เคล็ดลับ 5 ประการของการขายที่ประสบความสำเร็จ วิธีสื่อสารกับผู้ซื้ออย่างถูกต้อง

เราเรียนรู้กฎการซื้อขายและการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพกับลูกค้าจากคุณย่าของเรา - พวกเขารู้วิธีค้นหาแนวทางที่เหมาะสมกับผู้คน

Pavel Rassokhin เทรนเนอร์ฝ่ายขายธุรกิจ อธิบายว่าหญิงชราช่างพูดและพนักงานขายมืออาชีพควรมีอะไรเหมือนกัน กองทัพโคลน เหล่านี้คือสมาคมที่กลุ่มผู้ขายปลุกเร้าในตัวฉันในส่วนต่าง ๆ ของประเทศโดยเริ่มจากหน้าประตูบ้าน: "สวัสดีฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?"ถึงขนาดที่เค้าทักทายผมที่บูติกแบรนด์ Adidas ถึง 5 ครั้ง! ฉันรู้สึกเหมือนอยู่ในงานปาร์ตี้ที่เป็นมิตรของคนอื่น โดยที่ฉันไม่รู้จักใครเลยด้วยเหตุผลบางอย่าง และฉันไม่ได้มาเพื่อชุดวอร์ม

ในระยะสั้นมีปัญหาที่ชัดเจน - พนักงานขายไม่สามารถสร้างการติดต่อในพื้นที่ขายได้ ทำไมมันไม่ง่ายที่จะทำ?โดยส่วนตัวแล้ว ฉันรู้ถึงปัจจัยสามประการที่ทำให้กระบวนการง่ายๆ โดยทั่วไปนี้ซับซ้อนและทำให้ผู้ซื้อกลัวผู้ขาย

ปัจจัยแรก- ผู้ซื้อกลัวว่าตอนนี้พวกเขาจะกระโดดเข้าหาเขาและเริ่มผลักดันบางสิ่งบางอย่าง (ในความคิดของฉัน เราเป็นหนี้การค้าในตลาดซึ่งเฟื่องฟูในช่วงสองสามทศวรรษที่ผ่านมา) หรือผู้ขายจะอุทิศเวลาให้กับเขา ใช้พลังกับเขา และในทางกลับกัน เขาก็จะต้องซื้ออะไรบางอย่างเป็นการตอบแทน

นี่คือปัจจัยที่สองและในทางจิตวิทยาเรียกว่าหลักการแลกเปลี่ยนทางสังคม ต้องขอบคุณเขาที่เมื่อเรานำของที่ระลึกไปให้เพื่อนของเราในช่วงวันหยุดเราไว้วางใจในการส่งคืนของขวัญและรู้สึกขุ่นเคืองเมื่อสิ่งนี้ไม่เกิดขึ้น เมื่อสร้างการติดต่อในพื้นที่ขาย หลักการของการแลกเปลี่ยนทางสังคมจะมีผลกับผู้ขาย

ปัจจัยที่สามอ่อนแอที่สุด - บุคคลรู้สึกไม่สบายใจในดินแดนใหม่ คุณไม่สามารถทำอะไรได้ มันเป็นพื้นฐาน วิวัฒนาการทางชีววิทยา(สวัสดีบรรพบุรุษผู้ห่างไกลของเรา) ปัจจัยเหล่านี้ร่วมกันกำหนดพฤติกรรมการป้องกันของผู้ซื้อ เป็นผลให้เขาหลีกเลี่ยงผู้ขาย ( “ขอบใจ ฉันไม่ต้องการอะไรแล้ว”บางครั้งเขาก็ออกจากร้าน) หรือเริ่มโจมตี (น้ำเสียงก้าวร้าว, เสียดสี, วลี “ช่วยเรื่องเงิน” “ถือกระเป๋า”). ตอนนี้เราได้ขจัดความกลัวที่ผู้ซื้อจะข้ามเกณฑ์ของร้านค้าแล้ว ก็ชัดเจนว่าเป็นความพยายามที่จะติดต่อกับเขาทันที เช่นเดียวกับวลียอดนิยมเช่น “ฉันจะบอกอะไรคุณได้บ้าง” และ “คุณสนใจบางสิ่งที่เฉพาะเจาะจงหรือไม่”ความกลัวเหล่านี้ยิ่งทวีความรุนแรงมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้น หน้าที่หลักของผู้ขายคือการลดความกลัวเหล่านี้และให้ผู้ซื้อพูดคุย ทำอย่างไร?

ใช้เทคนิค Babushka ก่อนอื่นเรามาดูเอซที่ไม่มีใครเทียบได้ในการเริ่มต้นการสนทนา - คุณย่า "หลังโซเวียต" ของเรา พวกเขาทำเช่นนี้ได้อย่างไร? ลองสังเกตดูในสถานที่ที่พวกเขารวมตัวกันเป็นจำนวนมาก เช่น ในระบบขนส่งสาธารณะ คุณยายซึ่งอยากพูดคุยอย่างกระตือรือร้น รู้สึกสบายใจเล็กน้อยและชื่นชมโอกาสของสภาพแวดล้อมปัจจุบันของเธอจากมุมมองของการสื่อสารที่เป็นไปได้ จึงพ่นวลีบางคำออกมาในขณะที่ดูเหมือนจะไม่พูดกับใครเลย

ความสนใจ:ข้อมูลในวลีนี้จะต้องเกี่ยวข้องกับหัวข้อของวัน ไม่เช่นนั้นจะไม่มีอะไรทำงาน อะไรก็ได้:การศึกษาของเยาวชนยุคใหม่ ราคาสูง เงินบำนาญต่ำ ฯลฯ หากมีคนตอบกลับด้วยความคิดเห็นแสดงว่างานเสร็จสิ้นการสนทนาได้เริ่มต้นขึ้น ถ้าไม่มีใครตอบ คุณยายก็พูดอย่างอื่นหลังจากเงียบไป ตามกฎแล้วเมื่อพยายามสองหรือสามครั้งและไม่ได้รับการตอบสนองที่ต้องการ คุณยายจะขุ่นเคืองและเดินหน้าต่อไป - จนกว่าเธอจะหยุดหรือจนกว่าสภาพแวดล้อมในทันทีจะเปลี่ยนไปเมื่อเธอสามารถพยายามต่อได้

ประสบการณ์แสดงให้เห็นว่าการใช้เทคนิคนี้ในเวอร์ชันดัดแปลงให้ผลลัพธ์ที่น่าอัศจรรย์เมื่อสร้างการติดต่อในการขายปลีก ได้ผล 80-90 เคสจากเต็มร้อย! เทคโนโลยีการใช้งานมีดังนี้ เริ่มต้นด้วยการพบปะผู้ซื้อ ร้านค้าหลายแห่งมีมาตรฐานที่กำหนดให้พนักงานขายต้องทักทายลูกค้าเมื่อเข้ามา โดยส่วนตัวแล้วฉันมีทัศนคติที่ไม่ชัดเจนต่อเขามาก สำหรับฉันดูเหมือนว่ามันไม่ได้ให้ผลตามที่ต้องการทุกที่ แต่ตรงกันข้าม (ฉันไม่คำนึงถึงร้านค้าที่ขายสินค้าพรีเมี่ยมหรือกับกลุ่มลูกค้าที่จัดตั้งขึ้น) อย่างไรก็ตามหากมีมาตรฐานดังกล่าวอยู่ให้กล่าวสวัสดีให้ถูกต้องคือ โดยไม่กระทบต่อการสนทนาครั้งต่อไป ประการแรก ขอแนะนำให้ทักทายผู้ซื้อหนึ่งครั้งและผู้ขายหนึ่งราย- ที่ทางเข้าชั้นซื้อขายแล้วทำสิ่งนี้ แบบนั้นดีกว่าซึ่งอยู่ใกล้กับทางเข้ามากขึ้น เมื่อทักทาย ให้สบตา ยิ้มเล็กน้อย (บางครั้งเรียกว่ายิ้มด้วยตา) พยักหน้าเล็กน้อย คำทักทายต้องแสดงว่าผู้ซื้อยินดีต้อนรับ ในขณะเดียวกัน ก็เป็นที่พึงปรารถนาอย่างยิ่งที่ผู้ขายจะก้าวถอยหลังหรือไปด้านข้าง ซึ่งจะทำให้ชัดเจนว่าเขาจะไม่กระโดดเข้าหาผู้ซื้อทันที! นี้เป็นอย่างมาก ความแตกต่างที่สำคัญ. หากพนักงานขายนั่งอยู่ที่โต๊ะ ไม่ควรกระโดดออกไปที่พื้นที่ขายทันที - นี่เป็นเพียงการเพิ่ม "ความกลัวของพนักงานขาย" แม้ว่าฉันจะสงสัยว่าสิ่งนี้ขัดแย้งกับมาตรฐานองค์กรของร้านค้าปลีกหลายแห่ง บริษัท. หากผู้ขายไม่มีเวลาทักทายด้วยเหตุผลบางอย่างก็ไม่เป็นไร เชื่อฉันสิเขาจะรอด และโปรดอย่าทักทายฝ่ายผู้ซื้อหรือด้านหลัง! ประการที่สอง จำเป็นต้องให้โอกาสผู้ซื้อได้รับความสะดวกสบายในดินแดนใหม่อาจใช้เวลาตั้งแต่หลายวินาทีถึงหลายนาทีขึ้นอยู่กับพื้นที่ของร้านค้า (ในแต่ละกรณีจะพิจารณาจากเชิงประจักษ์และแก้ไขตามมาตรฐาน: ภายในเวลาดังกล่าวและเวลาดังกล่าวผู้ขายจะต้องเริ่มสื่อสารกับผู้ซื้อ) ในเวลานี้คุณไม่ควรตามเงาของผู้ซื้อ หากยังมีโอกาสเกิดการโจรกรรมอยู่ในร้านค้า ควรอยู่ในตำแหน่งที่สะดวกต่อการดูและสังเกตผู้ซื้อด้วยการมองเห็นรอบข้าง ปรับป้ายราคาและปัดฝุ่นที่ไม่มีอยู่ออกไป กล่าวอีกนัยหนึ่งคือสร้างรูปลักษณ์ของกิจกรรม และตอนนี้ (ม้วนกลองอันศักดิ์สิทธิ์) - ผู้ขายออกไป แม่นยำยิ่งขึ้นคือแนวทางของเขาต่อผู้ซื้อ

เวลาที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือเมื่อใด? ตัวเลือกที่สอง:เมื่อผู้ซื้อเริ่มตรวจสอบบางสิ่งบางอย่างอย่างรอบคอบ หรือเมื่อเวลามาตรฐานที่กำหนดสำหรับการปรับตัวในพื้นที่ขายสิ้นสุดลง วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คืออะไร? คุณต้องยืนจากผู้ซื้อที่ระยะห่าง 1-1.5 ม. ไปด้านข้างและอยู่ข้างหลังเขาเล็กน้อย (เพื่อให้เขามองเห็นคุณด้วยการมองเห็นอุปกรณ์ต่อพ่วง) และเริ่มแสดงความเห็นต่อผู้ซื้อ จำเกี่ยวกับคุณย่าได้ไหม? จะประสบความสำเร็จก็ต่อเมื่อวลีนั้นเน้นเฉพาะประเด็นเท่านั้น ดังนั้นวลีของผู้ขายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์จึงควรกระตุ้นความสนใจ! ตัวอย่างเช่น: “สีนี้เป็นสีที่ทันสมัยมากในตอนนี้” "ประตูนี้มีการเคลือบพิเศษ..."(และเงียบให้ผู้ซื้อถามว่าอันไหน) “รุ่นนี้มีการรับประกันเพิ่มขึ้น” "กาต้มน้ำนี้เป็นสินค้าขายดี" คำแนะนำ:สิ่งที่ดีที่สุดคือการทำเอง ดังนั้นควรเตรียมและเรียนรู้วลีล่วงหน้า

และสิ่งสำคัญคือต้องพร้อมที่จะคิดต่อเมื่อใดก็ได้ ตัวอย่างเช่น หากผู้ซื้อถามว่าทำไมกาต้มน้ำนี้ถึงซื้อบ่อยที่สุด เขาจะต้องตอบอย่างรวดเร็วและสั้น ๆ (มีอายุการใช้งานเพิ่มขึ้น ผู้ผลิตที่มีชื่อเสียง และในขณะเดียวกันก็ราคาที่ดีที่สุด) แม่ค้าพูดประโยคหนึ่งแล้วหยุดไป 2-3 วินาที ตลอดเวลานี้คุณต้องดูที่ผลิตภัณฑ์ ไม่ใช่ที่ผู้ซื้อ! หากผู้ซื้อไม่ตอบสนอง คุณจะต้องพูดอีกวลีหนึ่ง หยุดอีกครั้ง และอีกวลีหนึ่ง หลังจากวลีที่สาม คุณจะต้องลดระยะห่างจากลูกค้าลงหนึ่งก้าวแล้วมองตาเขาโดยไม่หยุดถามคำถามที่จะเริ่มระบุความต้องการ

ตัวเลือกคำถามขึ้นอยู่กับการแบ่งประเภท เช่น: "คุณเลือกให้ตัวเองหรือเป็นของขวัญ? คุณจะเลือกที่ไหน: ใน บ้านส่วนตัวหรืออพาร์ตเมนต์? (ตัวเลือก: บ้านหรือที่ทำงาน ห้องนั่งเล่นหรือห้องนอน ฯลฯ) อาจมีบางอย่างที่คุณสนใจเป็นพิเศษ? คุณสนใจเฟอร์นิเจอร์หุ้มเบาะหรือเฟอร์นิเจอร์ตู้ไหม?” ในขั้นตอนนี้คำว่า "ซื้อ" และอนุพันธ์ไม่แนะนำอย่างยิ่งที่จะใช้เพื่อให้ผู้ซื้อไม่รู้สึกว่าจำเป็นต้องทำเช่นนั้น บ่อยครั้งที่ผู้ซื้อเริ่มถามคำถามหลังจากวลีแรกของผู้ขาย (หรือหลังจากวลีที่สอง) ในกรณีนี้ คุณต้องตอบสั้นๆ และถามคำถาม เพื่อรักษาการควบคุมการสนทนาและเริ่มระบุความต้องการ เอาล่ะ! คุณควรใส่ใจกับความแตกต่างอะไรบ้าง? สถานะพื้นฐานของลูกค้าส่วนใหญ่ในร้านสามารถอธิบายได้ด้วยคำว่า "ความไม่แน่ใจ" ดังนั้นจึงจำเป็นต้องถูกผลักและนำเล็กน้อย

การใช้งาน คำถามทางเลือกไม่มีการหยุดชั่วคราวระหว่างวลีที่สามกับคำถาม- ทั้งหมดนี้อยู่ภายใต้เป้าหมายนี้อย่างแม่นยำ และอีกอย่างหนึ่ง จุดสำคัญ: ผู้ซื้ออาจไม่สนใจผลิตภัณฑ์ใกล้กับที่ผู้ขายเริ่มสื่อสารกับเขาเลยดังนั้นจึงไม่จำเป็นต้องเริ่มนำเสนอทันที ขอให้ทุกคนโชคดีในการขายครับ

คำแนะนำ

เมื่อพบปะพนักงานขาย สิ่งแรกที่ควรทำคือการทักทาย ยิ่งกว่านั้น เป็นที่พึงปรารถนาอย่างยิ่งที่คำทักทายจะเบาและไม่ซับซ้อน และต้องควบคู่ไปกับคำทักทายที่ไพเราะและอ่อนหวานด้วย อย่างที่ทราบกันดีว่าคำทักทายคือนามบัตรของผู้ขายและเป็นหนึ่งในเครื่องมือในการเอาชนะใจผู้ซื้อ

หลังจากสร้างการติดต่อเบื้องต้นกับผู้ซื้อแล้ว ผู้ขายจะต้องถามผู้เยี่ยมชม ณ จุดขายทันทีว่า “คุณสนใจอะไร” (หรือ “ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร”) หากผู้ซื้อเข้าหาผู้ขายเอง คำหลังคำทักทายควรเป็น "ฉันกำลังฟังคุณอยู่"

หากผู้ซื้อที่มีศักยภาพขอความช่วยเหลือจากผู้ขายในขณะที่เขาให้บริการลูกค้ารายอื่น เขาควรขอโทษและขอให้บุคคลที่ถามคำถามรอหรือติดต่อผู้เชี่ยวชาญรายอื่น (ถ้าเป็นไปได้) แต่ในสถานการณ์เช่นนี้ ผู้ขายไม่ควรพูดว่า: "คุณไม่เห็นหรือว่าฉันกำลังยุ่ง" น้อยกว่ามาก กล่าวโทษ ขึ้นเสียงหรือตะโกนใส่ผู้มาเยี่ยมชมร้านค้าที่สนใจ การทำเช่นนี้ คุณจะไม่เพียงแต่ละเมิดบรรทัดฐานเท่านั้น จรรยาบรรณวิชาชีพแต่ยังทำให้ตัวเองอยู่ในตำแหน่งที่น่าอึดอัดใจและเสียเปรียบอีกด้วย

ทันทีที่คุณว่างให้รีบไปหาคนที่รอคุณอยู่ทันที ให้กับผู้ซื้อขออภัยอีกครั้งและบอกว่าคุณพร้อมที่จะให้คำตอบโดยละเอียดกับทุกคำถามของเขา

เมื่อติดต่อกับผู้ซื้อ ผู้ขายจะต้องจริงใจและซื่อสัตย์ที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ คุณไม่ควรทำให้ลูกค้าเข้าใจผิดและโกหกเขา เช่น โดยการตกแต่งสิ่งนี้หรือผลิตภัณฑ์นั้น เพราะคำโกหกใดๆ ก็ตามจะถูกเปิดเผยไม่ช้าก็เร็ว ตามกฎแล้วผู้ขายจะได้รับจากมารยาทพฤติกรรมและน้ำเสียงในการสื่อสารของตนเอง นอกจากนี้ผู้ขายไม่ควรปิดบังการขาดความสนใจและเพิกเฉยต่อภาระหน้าที่ของเขาต่อผู้ซื้อที่มีศักยภาพ ในกรณีนี้ เรากำลังพูดถึงผู้ขายที่ให้สัมปทานทุกประเภทเพื่อขายสินค้าได้อย่างรวดเร็วและไม่ใช้เวลากับลูกค้ารายเดียวมากนัก ทัศนคติดังกล่าวจะไม่เพียงแต่รบกวนการติดต่อกับผู้เข้าชมร้านค้าปลีกเท่านั้น แต่ยังจะเปลี่ยนทัศนคติที่ไว้วางใจต่อคุณทั้งจากผู้ซื้อและจากฝ่ายบริหารด้วย

การขายสินค้าให้ประสบความสำเร็จขึ้นอยู่กับความชำนาญของผู้ขายโน้มน้าวใจ ผู้ซื้อว่าผลิตภัณฑ์ชิ้นนี้จะสนองความต้องการของเขาโดยเฉพาะ การทำงานกับลูกค้าต้องอาศัยความยืดหยุ่นทางจิตใจ ทักษะในการสื่อสาร และความฉลาด หากคุณรู้วิธีหาแนวทางให้เลือกรูปแบบพฤติกรรมและ คำพูดที่ถูกต้องแล้วยอดขายส่วนตัวของคุณก็จะเพิ่มขึ้น กิน ความลับทางวิชาชีพที่นักขายที่ดีควรรู้

คุณจะต้องการ

• ทำงานขายของส่วนตัว
• ผู้ซื้อ

คำแนะนำ

เพิ่มความมั่นใจ
ผู้ขายและลูกค้ามีส่วนร่วมในการสื่อสารด้วยวาจาในระหว่างกระบวนการขาย เพื่อให้บุคคลที่เต็มใจในการสื่อสาร ทำให้เขาสบายใจ: ทักทายเขาอย่างสุภาพ ผู้ซื้อควรรู้สึกเป็นที่ต้อนรับ ฟังเขาพยายามทำความเข้าใจคำขอของเขา เพื่อลดเวลาที่ใช้ในการจัดซื้อ คุณต้องมีความรู้เกี่ยวกับประเภทต่างๆ เป็นอย่างดี และสามารถสื่อสารฟังก์ชันและข้อดีของผลิตภัณฑ์ได้ ทำความคุ้นเคยกับลูกค้าหลายรายในเวลาเดียวกัน ไม่ควรมีใครรู้สึกถูกทอดทิ้ง ใช้ความคิดสร้างสรรค์เพื่อให้ผู้ซื้อซื้อผลิตภัณฑ์จากคุณมองหาตัวเลือกที่เหมาะกับเขา
ทัศนคติของคุณเป็นสิ่งสำคัญ ตั้งสติให้ตัวเอง: แก้ปัญหา ผู้ซื้อ. ท้ายที่สุดแล้วผู้ซื้อไม่ได้ซื้อสิ่งของเพื่อตัวมันเอง แต่เป็นวิธีแก้ปัญหาของเขา! พิจารณาสถานะของลูกค้า ณ เวลาที่ขอผลิตภัณฑ์ ซึ่งจะช่วยให้คุณพัฒนารูปแบบพฤติกรรมได้ นอกจากนี้ลำดับความสำคัญก็มีความสำคัญ ผู้ซื้อ: การเพิกเฉยต่อพวกเขาทำให้คุณเสี่ยงต่อการทำให้เขาขุ่นเคือง ดังนั้นถ้าเขาถามเรื่องราคาก็ให้ตอบคำถามนี้

ถ่ายทอดความมั่นใจของคุณ
น้ำเสียงและลักษณะของคำพูดมีความสำคัญเมื่อสื่อสารกับลูกค้า ไม่จำเป็นต้องพึมพำและขัดจังหวะ พูดอย่างมั่นใจ ด้วยน้ำเสียงสงบ สร้างคำพูดของคุณอย่างเชี่ยวชาญ สกัดกั้นสไตล์คู่สนทนาของคุณ ปรับให้เข้ากับอัตราการพูดของเขา อย่าร่าเริง ยิ้มบ้างเป็นบางครั้ง คุณต้องสร้างแรงบันดาลใจในการมองโลกในแง่ดีและถ่ายทอดความมั่นใจในคุณภาพของผลิตภัณฑ์แก่ผู้ซื้อ ถามคำถามที่เน้นข้อเสนอที่หลากหลาย จากนั้นจำกัดคำถามให้แคบลงเพื่อระบุความสนใจของลูกค้าอย่างชัดเจนและข้อมูลใดบ้างที่ต้องการจากคุณ
โดยธรรมชาติแล้วลูกค้าจะมีข้อสงสัยเมื่อซื้อเพราะเขาต้องใช้เงินของตัวเองในการซื้อ รู้สึกขอบคุณเมื่อลูกค้าลังเล คัดค้าน หรือถามคำถาม สิ่งนี้ทำให้คุณมีเหตุผลในการหารือเกี่ยวกับข้อดีข้อเสียกับเขาและโน้มน้าวให้เขาตัดสินใจซื้อ จะแย่กว่านั้นเมื่อผู้ซื้อเงียบและไม่ได้ให้เหตุผลแก่คุณในการทำเช่นนั้น

การรวบรวมข้อมูล
หากคุณขายสินค้าไม่เข้าแต่แวะเยี่ยมชม ผู้ซื้อที่บ้าน หรือคุณมีโอกาสที่จะรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับทั้งมันและคู่แข่งของคุณ ผู้ซื้อแต่ละรายเป็นรายบุคคล การทำงานร่วมกับผู้หญิงนั้นยากกว่าผู้ชาย เพราะพวกเขาใช้เวลาในการวิเคราะห์ เปรียบเทียบ และตัดสินใจเลือกมากกว่า K ต้องการแนวทางที่แตกต่างจากแม่บ้าน ศึกษาความสนใจ มาตรฐาน และบรรทัดฐานของพฤติกรรมของกลุ่มผู้ซื้อ
ในระหว่างการสื่อสารผู้ซื้ออาจพูดถึงคู่แข่งของคุณ ถามคำถาม: อาจไม่มีโอกาสได้รับข้อมูลนี้อีก ค้นหาสิ่งที่ลูกค้าไม่ชอบที่นั่นเพื่อไม่ให้ทำผิดพลาดของผู้อื่นซ้ำ บางที ในทางกลับกัน บริษัทของคุณอาจมีจุดอ่อน จำสิ่งนี้ไว้หรือดีกว่านั้นคือจดบันทึกไว้
ขณะอยู่ที่บ้านหรือที่ทำงาน ผู้ซื้อพยายามมองว่าเขาเป็นเพียงบุคคล: สิ่งใดมีค่าสำหรับเขา สิ่งของหรือรูปถ่ายใดอยู่บนโต๊ะ เขาสวมอะไร เขาอ่านหนังสืออะไร เขาสนใจอะไร ลองคิดดูสิ คุณยังชอบเวลาที่คนอื่นสนใจคุณอีกด้วย

จุดจบคือมงกุฎของเรื่อง
หากในตอนท้ายของการสนทนา คุณยังคงรู้สึกถึงความไม่แน่นอนของลูกค้า อย่าทิ้งตอนจบไว้: “ลองคิดดูมากกว่านี้” “ฉันจะทิ้งแคตตาล็อกไว้ให้คุณ” “ฉันจะโทรกลับหาคุณในภายหลัง”.. . คุณกำลังให้โอกาสกับคู่แข่งของคุณ ปิดจุดบอด: กลับไปสู่จุดที่ไม่ชัดเจน ถามคำถามเพิ่มเติม และมุ่งความสนใจของลูกค้าไปที่ข้อดีของข้อเสนอของคุณอีกครั้ง และอย่ายอมแพ้! แม้ว่าครั้งนี้จะไม่ได้ผล แต่ให้ยื่นข้อเสนออีกครั้งในภายหลัง: สถานการณ์เปลี่ยนไป และผู้ซื้อของคุณอาจพบว่าตัวเองมีอารมณ์ที่แตกต่างออกไป ความปรารถนาและสถานการณ์ทางการเงินของเขาจะเปลี่ยนไป - และทุกอย่างจะออกมาดี

วิดีโอในหัวข้อ

แหล่งที่มา:

• ศิลปะแห่งการซื้อขายในปี 2019

เมื่อทำงานร่วมกับผู้ซื้อคุณไม่ควรลืมว่าเบื้องหน้าคุณคือคนที่มีชีวิตอยู่ ผู้คนมีความแตกต่างกัน ทุกคนสมควรได้รับการปฏิบัติและแนวทางเป็นรายบุคคล เมื่อพิจารณาว่าไม่สามารถมีการขายที่เหมือนกันสองรายการได้ จึงจำเป็นต้องสามารถเข้าใจผู้คน แรงจูงใจของพฤติกรรมของพวกเขา และเชี่ยวชาญจิตวิทยาในการสื่อสาร

คำแนะนำ

แนะนำตัวเองเมื่อขาย. ทำตัวน่าสนใจให้กับคู่สนทนาของคุณ ลูกค้าไม่ควรเบื่อคุณซึ่งจะส่งผลต่อการรับรู้ของเขาอย่างแน่นอน

ขยายขอบเขตอันไกลโพ้นของคุณ แต่ในขณะเดียวกันก็ขจัดความเย่อหยิ่งและความรู้ทั้งหมด ผู้ซื้อจะรู้สึกถึงทัศนคตินี้และหยุดเชื่อใจคุณ แสดงความเคารพเขาแล้วเขาจะรู้สึกแบบเดียวกันกับคุณ พยายามปลูกฝังความเห็นอกเห็นใจและแสดงความสนใจส่วนตัวเมื่อสื่อสาร

ปรับปรุงเทคนิคการสัมภาษณ์ของคุณ เมื่อถามคำถาม จงรับรู้คำตอบที่ได้รับอย่างเพียงพอ ตรวจสอบอย่างต่อเนื่องว่าคุณเข้าใจลูกค้าถูกต้องหรือไม่ นอกจากคำถามเดิมๆ แล้ว ให้ถามคำถามเพื่อชี้แจงด้วย อย่าลืมว่าคำถามจะต้องเกี่ยวข้อง พนักงานขายที่ประสบความสำเร็จใช้เวลาเพียง 20% ของการพูดคุยกับผู้ซื้อ และใช้เวลา 80% ในการซึมซับคำตอบ ความสามารถในการฟังเป็นสิ่งสำคัญที่สุดประการหนึ่งสำหรับการเป็นตัวแทนของอาชีพนี้

วางตำแหน่งข้อเสนอของคุณให้มีเอกลักษณ์และไม่เหมือนใคร ไม่ใช่หนึ่งในหลาย ๆ งานของคุณคือนำเสนอด้วยวิธีนี้ ผลิตภัณฑ์เพื่อให้ผู้ซื้อไม่มีคำถาม: “แล้วไงล่ะ” บางครั้งพวกเขาถามมันในความคิดของคุณในช่วงเวลาที่ไม่เหมาะสมที่สุดโดยทำลายข้อโต้แย้งที่น่าเชื่อถือและสุนทรพจน์ที่เชี่ยวชาญทั้งหมดของคุณ

ขายสินค้าได้ไม่มากนัก แต่เป็นผลมาจากการมีอยู่ในชีวิตของลูกค้า ทำความเข้าใจปัญหาที่เกี่ยวข้องและความท้าทายที่ผู้ซื้อเผชิญ วาดภาพเป็นรูปเป็นร่างโดยที่ปัญหาเหล่านี้หายไป เพื่อช่วยให้คุณรู้สึกมั่นใจ ควรตรวจสอบทรัพย์สินที่เสนอขายอย่างละเอียดถี่ถ้วน ผลิตภัณฑ์และผลที่เกิดขึ้น

อย่าพึ่งพาการตัดสินใจเชิงตรรกะของลูกค้า ตรรกะที่นี่ได้รับเพียง 16% ส่วนที่เหลืออีก 84% เป็นแรงจูงใจที่มีลักษณะทางอารมณ์ล้วนๆ ในหมู่พวกเขาคือความกระหายในการครอบครอง ศักดิ์ศรี สถานะ ความโลภ และบางครั้งแม้แต่ความกลัวต่อการสูญเสียที่สามารถเกิดขึ้นได้หากคุณไม่ได้รับสิ่งที่คุณเสนอ ระบุแรงจูงใจทางอารมณ์ที่มีอยู่ ระยะเริ่มต้นการสื่อสารของคุณและใช้ประโยชน์ที่แข็งแกร่งนี้

อย่าลดราคาของคุณ ใช้วิธีนี้ในการโน้มน้าวใจ ผู้ซื้อคุณมีแนวโน้มที่จะถอยกลับมากกว่าสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่มีความสามารถ ให้ความสำคัญกับเวลาและระดับของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างเหมาะสม กำหนดราคาที่เหมาะสมและเหมาะสม คุณจะขายอะไรก็ได้ราคาถูก หากการแข่งขันขึ้นอยู่กับการกำหนดราคาเพียงอย่างเดียว ผู้ขายก็ไม่จำเป็นต้องมีเลย

ให้ความสนใจเป็นพิเศษกับการนำเสนอส่วนตัวของคุณ ผลิตภัณฑ์ก. การจัดงานดังกล่าวจะเพิ่มยอดขายประมาณ 10 เท่า เมื่อเทียบกับการส่งข้อเสนอด้วยวิธีอื่น นอกจากนี้ นี่เป็นโอกาสพิเศษในการสร้างผลกระทบสูงสุดต่อบุคคลและไม่เพียงแต่ขายตัวคุณเองเท่านั้น ผลิตภัณฑ์แต่ยังต้องโน้มน้าวใจอีกด้วย ผู้ซื้อในความสามารถทัศนคติต่อธุรกิจและผู้คน คำชมที่ดีที่สุดจากลูกค้าคือการยอมรับในความเป็นมืออาชีพของคุณ ซึ่งสามารถเห็นได้จากทุกการกระทำ คำพูด และในวิธีการนำเสนอตัวเองด้วย

มีความสนใจและมีส่วนร่วมในชีวิตและการพัฒนาตลาดเป้าหมายและตลาดของลูกค้าของคุณ หารือเกี่ยวกับประเด็นเร่งด่วนบนเว็บไซต์เฉพาะเรื่องและใน ในเครือข่ายโซเชียลเผยแพร่บทความและจดหมายข่าวไปยังกลุ่มเป้าหมาย จัดระเบียบบล็อกของคุณเอง ผลลัพธ์ของการกระทำดังกล่าวจะทำให้คุณมีชื่อเสียงและมีอำนาจในหมู่เพื่อนร่วมงานและลูกค้าซึ่ง วิธีที่ดีที่สุดอธิบายกิจกรรมของคุณ

กองทัพโคลน สิ่งเหล่านี้คือความสัมพันธ์ที่ความฝันทำให้เกิดในตัวฉัน ผู้ขายในส่วนต่างๆ ของประเทศ โดยถามจากหน้าประตูบ้านว่า “สวัสดี ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร” ถึงขั้นอยู่ในร้านของบริษัทเลย ลีวายส์พวกเขาทักทายฉันห้าครั้ง! ฉันรู้สึกเหมือนอยู่ในงานปาร์ตี้ที่เป็นมิตรของคนอื่น โดยที่ฉันไม่รู้จักใครเลยด้วยเหตุผลบางอย่าง และฉันไม่ได้มาเพื่อกางเกงยีนส์

ในระยะสั้นมีปัญหาที่ชัดเจน - พนักงานขายไม่สามารถสร้างการติดต่อในพื้นที่ขายได้ ทำไมมันไม่ง่ายที่จะทำ? โดยส่วนตัวแล้ว ฉันรู้ถึงปัจจัยสามประการที่ทำให้กระบวนการง่ายๆ โดยทั่วไปนี้ซับซ้อนและทำให้ผู้ซื้อกลัวผู้ขาย

ปัจจัยแรกคือผู้ซื้อกลัวว่าพวกเขาจะกระโดดเข้าหาเขาและเริ่มผลักดันบางสิ่งบางอย่าง (ในความคิดของฉัน เราเป็นหนี้การค้าในตลาดซึ่งเฟื่องฟูในช่วงสองสามทศวรรษที่ผ่านมา) หรือผู้ขายจะอุทิศเวลาให้กับเขา ใช้พลังกับเขา และในทางกลับกัน เขาก็จะต้องซื้ออะไรบางอย่างเป็นการตอบแทน นี่คือปัจจัยที่สอง และในทางจิตวิทยาเรียกว่าหลักการของการแลกเปลี่ยนทางสังคม ต้องขอบคุณเขาที่เมื่อเรานำของที่ระลึกไปให้เพื่อนของเราในช่วงวันหยุดเราไว้วางใจในการส่งคืนของขวัญและรู้สึกขุ่นเคืองเมื่อสิ่งนี้ไม่เกิดขึ้น เมื่อสร้างการติดต่อในพื้นที่ขาย หลักการของการแลกเปลี่ยนทางสังคมจะมีผลกับผู้ขาย ปัจจัยที่สามที่อ่อนแอที่สุดคือคนๆ หนึ่งรู้สึกไม่สบายใจในพื้นที่ใหม่ๆ คุณไม่สามารถทำอะไรได้ มันเป็นพื้นฐานของวิวัฒนาการทางชีววิทยา (สวัสดีบรรพบุรุษที่อยู่ห่างไกล) ปัจจัยเหล่านี้ร่วมกันกำหนดพฤติกรรมการป้องกันของผู้ซื้อ เป็นผลให้เขาหลีกเลี่ยงผู้ขาย ("ขอบคุณฉันไม่ต้องการอะไรเลย" บางครั้งเขาก็ออกจากร้าน) หรือเริ่มโจมตี (น้ำเสียงก้าวร้าวเสียดสีวลี "ช่วยฉันด้วยเงิน" "ถือ ถุง").

ตอนนี้เราได้ขจัดความกลัวที่ผู้ซื้อจะข้ามเกณฑ์ของร้านค้าแล้ว เป็นที่ชัดเจนว่าความพยายามที่จะติดต่อกับเขาทันที เช่นเดียวกับวลียอดนิยมเช่น "ฉันจะบอกคุณได้อย่างไร" และ “คุณสนใจอะไรเป็นพิเศษหรือเปล่า” ความกลัวเหล่านี้ยิ่งทวีความรุนแรงมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้น หน้าที่หลักของผู้ขายคือการลดความกลัวเหล่านี้และให้ผู้ซื้อพูดคุย ทำอย่างไร? ใช้เทคนิคของบาบุชก้า

ก่อนอื่นเรามาดูเอซที่ไม่มีใครเทียบได้ในการเริ่มการสนทนา - คุณย่าชาวรัสเซียของเรา พวกเขาทำเช่นนี้ได้อย่างไร? ลองสังเกตดูในสถานที่ที่พวกเขารวมตัวกันเป็นจำนวนมาก เช่น ในระบบขนส่งสาธารณะ คุณยายซึ่งอยากพูดคุยอย่างกระตือรือร้น รู้สึกสบายใจเล็กน้อยและชื่นชมโอกาสของสภาพแวดล้อมปัจจุบันของเธอจากมุมมองของการสื่อสารที่เป็นไปได้ จึงพ่นวลีบางคำออกมาในขณะที่ดูเหมือนจะไม่พูดกับใครเลย ข้อควรสนใจ: ข้อมูลในวลีนี้จะต้องเกี่ยวข้องกับหัวข้อของวัน ไม่เช่นนั้นจะไม่มีอะไรทำงาน อะไรก็ได้: การให้ความรู้แก่เยาวชนยุคใหม่ ราคาสูง เงินบำนาญต่ำ ฯลฯ หากมีคนตอบกลับด้วยความคิดเห็นแสดงว่างานเสร็จสิ้นการสนทนาได้เริ่มต้นขึ้น ถ้าไม่มีใครตอบ คุณยายก็พูดอย่างอื่นหลังจากเงียบไป ตามกฎแล้วเมื่อพยายามสองหรือสามครั้งและไม่ได้รับการตอบสนองที่ต้องการ คุณยายจะขุ่นเคืองและเดินหน้าต่อไป - จนกว่าเธอจะหยุดหรือจนกว่าสภาพแวดล้อมในทันทีจะเปลี่ยนไปเมื่อเธอสามารถพยายามต่อได้

ประสบการณ์แสดงให้เห็นว่าการใช้เทคนิคนี้ในเวอร์ชันดัดแปลงให้ผลลัพธ์ที่น่าอัศจรรย์เมื่อสร้างการติดต่อในการค้าปลีก ฝ่ายขาย. ได้ผล 80-90 เคสจากเต็มร้อย! เทคโนโลยีการใช้งานมีดังนี้

เริ่มต้นด้วยการพบปะผู้ซื้อ ร้านค้าหลายแห่งมีมาตรฐานที่กำหนดให้พนักงานขายต้องทักทายลูกค้าเมื่อเข้ามา โดยส่วนตัวแล้วฉันมีทัศนคติที่ไม่ชัดเจนต่อเขามาก สำหรับฉันดูเหมือนว่ามันไม่ได้ให้ผลที่ต้องการทุกที่ แต่ตรงกันข้าม (ฉันไม่คำนึงถึงร้านค้าที่ขายสินค้าพรีเมี่ยมหรือกับกลุ่มลูกค้าที่จัดตั้งขึ้น) อย่างไรก็ตาม หากมีมาตรฐานดังกล่าวอยู่ ให้กล่าวทักทายอย่างถูกต้องโดยไม่กระทบต่อบทสนทนาที่ตามมา ประการแรก แนะนำให้ทักทายผู้ซื้อหนึ่งรายหนึ่งครั้งและผู้ขายหนึ่งรายเมื่อเข้าสู่พื้นที่ขาย และควรทำเช่นนี้กับผู้ที่ใกล้กับทางเข้ามากกว่า เมื่อทักทาย ให้สบตา ยิ้มเล็กน้อย (บางครั้งเรียกว่ายิ้มด้วยตา) พยักหน้าเล็กน้อย คำทักทายต้องแสดงว่าผู้ซื้อยินดีต้อนรับ ในขณะเดียวกัน ก็เป็นที่พึงปรารถนาอย่างยิ่งที่ผู้ขายจะถอยหลังหรือไปด้านข้าง ซึ่งจะทำให้ชัดเจนว่าเขาจะไม่กระโดดเข้าหาผู้ซื้อทันที!

นี่เป็นความแตกต่างที่สำคัญมาก หากพนักงานขายนั่งอยู่ที่โต๊ะ อย่ากระโดดขึ้นและออกไปที่พื้นที่ขายโดยตรง เพราะจะเป็นการเพิ่ม “ความวิตกกังวลของพนักงานขาย” เท่านั้น แม้ว่าฉันจะสงสัยว่าสิ่งนี้ขัดกับมาตรฐานองค์กรของบริษัทค้าปลีกหลายแห่งก็ตาม หากผู้ขายไม่มีเวลาทักทายด้วยเหตุผลบางประการ ไม่เป็นไร เชื่อฉันเถอะ ผู้มาเยี่ยมจะรอด และโปรดอย่าทักทายฝ่ายผู้ซื้อหรือด้านหลัง!

ถัดไปคุณต้องให้โอกาสผู้ซื้อได้รับความสะดวกสบายในดินแดนใหม่ ขึ้นอยู่กับพื้นที่ของร้านค้าซึ่งอาจใช้เวลาหลายวินาทีถึงหลายนาที (ในแต่ละกรณีจะพิจารณาจากเชิงประจักษ์และแก้ไขโดยมาตรฐาน: ภายในเวลาดังกล่าวและเวลาดังกล่าวผู้ขายจะต้องเริ่มสื่อสารกับผู้ซื้อ) ในเวลานี้คุณไม่ควรตามเงาของผู้ซื้อ หากยังมีโอกาสเกิดการโจรกรรมอยู่ในร้านค้า ควรอยู่ในตำแหน่งที่สะดวกต่อการดูและสังเกตผู้ซื้อด้วยการมองเห็นรอบข้าง ปรับป้ายราคาและปัดฝุ่นที่ไม่มีอยู่ออกไป กล่าวอีกนัยหนึ่งคือสร้างรูปลักษณ์ของกิจกรรม

และตอนนี้ (ม้วนกลองอันศักดิ์สิทธิ์) – ทางออกของผู้ขาย แม่นยำยิ่งขึ้นคือแนวทางของเขาต่อผู้ซื้อ เวลาที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือเมื่อใด? มีสองทางเลือก: เมื่อผู้ซื้อเริ่มตรวจสอบบางสิ่งบางอย่างอย่างรอบคอบ หรือเมื่อเวลามาตรฐานที่จัดสรรไว้สำหรับการปรับเปลี่ยนในพื้นที่ขายสิ้นสุดลง วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คืออะไร? คุณต้องยืนจากผู้ซื้อที่ระยะห่าง 1-1.5 ม. ไปด้านข้างและอยู่ข้างหลังเขาเล็กน้อย (เพื่อให้เขามองเห็นคุณด้วยการมองเห็นอุปกรณ์ต่อพ่วง) และเริ่มแสดงความเห็นต่อผู้ซื้อ จำเกี่ยวกับคุณย่าได้ไหม? จะประสบความสำเร็จก็ต่อเมื่อวลีนั้นเน้นเฉพาะประเด็นเท่านั้น ดังนั้นวลีของผู้ขายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์จึงควรกระตุ้นให้เกิด ความสนใจ! ตัวอย่างเช่น:

• สีนี้ทันสมัยมากตอนนี้
• ประตูนี้เคลือบพิเศษครับ...(แล้วเงียบให้คนซื้อถามแบบไหนครับ)
• รุ่นนี้มีการรับประกันเพิ่มเติม
• กาต้มน้ำนี้เป็นสินค้าขายดี

คำแนะนำ: กลอนสดที่ดีที่สุดคือแบบโฮมเมด ดังนั้นจึงต้องเตรียมและเรียนรู้วลีล่วงหน้า และสิ่งสำคัญคือต้องพร้อมที่จะคิดต่อเมื่อใดก็ได้ ตัวอย่างเช่น หากผู้ซื้อถามว่าทำไมกาต้มน้ำนี้ถึงซื้อบ่อยที่สุด เขาจะต้องตอบอย่างรวดเร็วและสั้น ๆ (มีอายุการใช้งานเพิ่มขึ้น ผู้ผลิตที่มีชื่อเสียง และในขณะเดียวกันก็ราคาที่ดีที่สุด)

แม่ค้าพูดประโยคหนึ่งแล้วหยุดไป 2-3 วินาที ตลอดเวลานี้คุณต้องดูที่ผลิตภัณฑ์ ไม่ใช่ที่ผู้ซื้อ! หากผู้ซื้อไม่ตอบสนอง คุณจะต้องพูดอีกวลีหนึ่ง หยุดอีกครั้ง และอีกวลีหนึ่ง หลังจากวลีที่สาม คุณจะต้องลดระยะห่างจากลูกค้าลงหนึ่งก้าวแล้วมองตาเขาโดยไม่หยุดถามคำถามที่จะเริ่มระบุความต้องการ ตัวเลือกคำถามขึ้นอยู่กับประเภท เช่น:

• คุณเลือกให้ตัวเองหรือเป็นของขวัญ?
• คุณเลือกที่ไหน: บ้านส่วนตัวหรืออพาร์ตเมนต์? (ตัวเลือก: บ้านหรือที่ทำงาน ห้องนั่งเล่นหรือห้องนอน ฯลฯ)
• อาจมีบางอย่างที่คุณสนใจเป็นพิเศษ?
• สนใจเฟอร์นิเจอร์หุ้มเบาะหรือเฟอร์นิเจอร์ตู้คะ?

ในขั้นตอนนี้ การใช้คำว่า "ซื้อ" และอนุพันธ์ของคำนั้นเป็นสิ่งที่ไม่สนับสนุนอย่างมาก เพื่อให้ผู้ซื้อไม่รู้สึกว่าจำเป็นต้องทำเช่นนั้น

บ่อยครั้งที่ผู้ซื้อเริ่มถามคำถามหลังจากวลีแรกของผู้ขาย (หรือหลังจากวลีที่สอง) ในกรณีนี้ คุณต้องตอบสั้นๆ และถามคำถาม เพื่อรักษาการควบคุมการสนทนาและเริ่มระบุความต้องการ เอาล่ะ!

คุณควรใส่ใจกับความแตกต่างอะไรบ้าง? สถานะพื้นฐานของลูกค้าส่วนใหญ่ในร้านค้าสามารถอธิบายได้ด้วยคำว่า "ความไม่แน่ใจ" ดังนั้นจึงจำเป็นต้องถูกผลักและนำเล็กน้อย การใช้คำถามทางเลือก การไม่มีการหยุดชั่วคราวระหว่างวลีที่สามกับคำถาม - ทั้งหมดนี้อยู่ภายใต้เป้าหมายนี้อย่างแม่นยำ และประเด็นสำคัญอีกประการหนึ่ง: ผู้ซื้ออาจไม่สนใจผลิตภัณฑ์ที่ผู้ขายเริ่มสื่อสารกับเขาเลยดังนั้นจึงไม่จำเป็นต้องเริ่มนำเสนอทันที

วิดีโอที่เป็นประโยชน์ในหัวข้อนี้:

บทความนี้เผยแพร่ครั้งแรกบน Executive.ru เมื่อวันที่ 24 กันยายน 2013 ภายใต้หัวข้อ "ความคิดสร้างสรรค์ที่ไม่มีการตัด" ประกาศอีกครั้งในบล็อกเนื้อหาภายในโครงการพิเศษ เจ้าหน้าที่กองบรรณาธิการ

ที่มารูปภาพ: Facebook.com

ในร้านสะดวกซื้อขนาดเล็ก การสื่อสารระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อมาก่อน ปริมาณการขายของร้านค้าและจำนวนลูกค้าประจำที่ภักดีต่อร้านค้าของคุณขึ้นอยู่กับว่าระบบคำถามและคำตอบในบทสนทนานี้มีโครงสร้างที่ดีเพียงใด

คุณต้องจำไว้ว่าคำถามของพนักงานควรมุ่งไปที่ผลลัพธ์สุดท้าย และนี่หมายความว่าเมื่อใด การสื่อสารระหว่างผู้ขายและลูกค้าคุณไม่สามารถมุ่งความสนใจไปที่ผลิตภัณฑ์และสนใจได้ เช่น ในเรื่องต่อไปนี้:

• “คุณคาดหวังได้มากแค่ไหน?”
• "สิ่งที่คุณต้องการที่จะซื้อ?"

การเคลื่อนไหวที่ถูกต้องคือการใช้คำถามสนทนาที่เกี่ยวข้องกับความต้องการของลูกค้าของเขา คุณค่าชีวิตและเป้าหมาย ความชอบ ฯลฯ ในการเรียบเรียงสุนทรพจน์ของผู้ขาย ผมแนะนำให้ใช้ชุดนี้ กฎง่ายๆและการกระทำที่เพิ่มการแปลงการขายและการซื้อ

กฎมารยาทของพนักงานขาย #1 พนักงานขายของคุณควรปฏิบัติต่อลูกค้าเสมือนว่าเขาได้ซื้อสินค้าไปแล้ว

ฉันจะแนะนำคุณให้รู้จักกับวิธีหนึ่งในการเพิ่มประสิทธิภาพของธุรกรรม ซึ่งก็คือสิ่งที่เรียกว่าสมมติฐานเพื่อประโยชน์ของคุณ ความหมายของมันคือตั้งแต่ช่วงเวลาที่ผู้ซื้อที่มีศักยภาพแสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์ผู้ขายก็จะประพฤติตนราวกับว่าผู้ซื้อพร้อมที่จะซื้อผลิตภัณฑ์นี้แล้ว

ด้วยวิธีนี้ บทบาทของลูกค้าจะเฉยเมยมาก ไม่เพียงแต่พวกเขาไม่ได้คาดหวังจากเขาเท่านั้น การตัดสินใจที่เป็นอิสระเกี่ยวกับการซื้อ แต่จะละเว้นคำถามนำด้วย ผู้ขายที่ใช้เทคนิคนี้จะไม่ถามว่า “คุณกำลังซื้ออยู่หรือเปล่า” “คุณตัดสินใจอย่างไร” ฯลฯ เขาไม่แนะนำผลิตภัณฑ์ แต่ถูกกล่าวหาว่าอนุมัติ การตัดสินใจเลื่อนข้อตกลงเข้าสู่ขั้นตอนสุดท้ายได้อย่างราบรื่น คำถามต่อไปนี้เป็นที่สนใจ และเขายอมรับเกมที่ผู้ขายเริ่มโดยไม่มีใครสังเกตเห็นโดยตัวเขาเอง

• “คุณต้องการกี่อัน?”
• “ฉันควรแพ็คอะไรไปบ้าง?”
• “คุณจะชำระเงินอย่างไร: ด้วยบัตรเครดิตหรือเงินสด”
• “ต้องหนักเท่าไร”

โปรดทราบว่าไม่มีการใช้เทคนิคเพิ่มเติม ไม่มีเทคนิคพิเศษหรือเทคนิคของ NLP (การเขียนโปรแกรมภาษาประสาท - หมายเหตุบรรณาธิการ)

กฎนี้เรียบง่ายและเชื่อถือได้ เช่นเดียวกับปืนไรเฟิลจู่โจม Kalashnikov การบริการลูกค้าเกิดขึ้นเป็นประจำ ตามมาตรฐานและบรรทัดฐานที่กำหนดไว้ โดยมีข้อแตกต่างเพียงอย่างเดียวคือความปรารถนาของผู้ซื้อถูก "คาดการณ์"

แน่นอนว่าไม่มีใครรับประกันประสิทธิภาพของวิธีการนี้ได้ 100% ใช่ และไม่มีเทคนิคใดที่มีประสิทธิผลแน่นอน แต่ข้อดีของการตั้งสมมติฐานเพื่อประโยชน์ของคุณก็คือผู้ซื้อส่วนใหญ่จะไม่สังเกตเห็นผลกระทบใดๆ และหากจู่ๆ มีคนแสดงความไม่พอใจต่อความเร่งรีบของคุณ คุณสามารถขอโทษอย่างสุภาพและอ้างถึงปัจจัยต่อไปนี้ได้เสมอ:

• ความนิยมอันเหลือเชื่อของรุ่นนี้ (ผลิตภัณฑ์)
• ราคาน่าสนใจมาก

วลีที่ผู้ขายไม่ได้รับอนุญาตให้พูดว่า: บันทึก

ผู้ขายควรห้ามพูดวลีใดเมื่อสื่อสารกับลูกค้าและควรแทนที่ด้วยวลีใด คุณจะพบคำตอบได้จากบทความในนิตยสารอิเล็กทรอนิกส์เรื่อง Commercial Director

กฎมารยาทของผู้ขายข้อที่ 2 สิ่งสำคัญคือต้องแสดงประโยชน์ของการซื้อ

ทุกคนรู้ดีว่าส่วนลดที่เสนอสำหรับสินค้ากลุ่มต่างๆ ช่วยกระตุ้นกิจกรรมของผู้บริโภคและเพิ่มยอดขายได้อย่างมาก เรามาพูดถึงวิธีระบุส่วนลดเหล่านี้บนป้ายราคาอย่างถูกต้องและวิธีใช้ตัวเลขเป็นคำพูด

1. ตัวอย่างเช่น คุณสามารถระบุต้นทุนของผลิตภัณฑ์และส่วนลดได้:

500 ถู - ส่วนลด 10%

2. คุณสามารถระบุได้ ราคาใหม่ถัดจากอันเก่า แบบนี้:

500 ถู 200 ถู

ขอจองด่วนครับว่าวิธีที่สองเมื่อขีดราคาเก่าออกจะได้ผลกว่าครับ และจะมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นหากคุณเขียนด้านล่าง: “คุณประหยัดได้ 300 รูเบิล” ด้วยวิธีนี้ผู้บริโภคจะเข้าใจได้ทันทีว่าการซื้อครั้งนี้ทำกำไรให้เขาได้อย่างไร

เมื่อสื่อสารกับผู้ซื้อผู้ขายจะต้องใช้ราคาส่วนลดโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อสื่อสารกับลูกค้าประจำ: “ คุณเคยซื้อผลิตภัณฑ์นี้และตอนนี้เมื่อทำการซื้อเดียวกันคุณจะประหยัดเงินได้ 300 รูเบิล ซื้อเพิ่มอีกสี่แพ็คเพื่อประหยัดเงิน 100 รูเบิลในการซื้อครั้งต่อไปของคุณ”

กฎมารยาทของผู้ขายข้อที่ 3 แจ้งให้ผู้ซื้อทราบว่าคุณมีสิ่งใหม่

หนึ่งในข้อผิดพลาดทั่วไปที่ร้านค้าหลายแห่งทำคือผู้ขายไม่แจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับความพร้อมของผลิตภัณฑ์ประเภทใหม่ พวกเขาเข้าใจผิดว่าเชื่อว่าผู้สนใจจะพบสินค้าใหม่และซื้อเอง ในความเป็นจริง เปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อแบบถาวรดังกล่าวมีน้อยมาก ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าส่วนใหญ่จะเต็มใจที่จะซื้อผลิตภัณฑ์บางอย่างจากคุณหากพวกเขาเสนอผลิตภัณฑ์เหล่านั้น ปรากฎว่าคุณพลาดผลกำไรไปโดยปริยาย เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดร้ายแรง สิ่งสำคัญคือต้องรวมวลีต่อไปนี้ไว้ในคำพูดของผู้ขาย:

1. “เช้านี้มีสินค้าประเภทใหม่ส่งถึงเรา ดูสิ…”
2. “ฉันสังเกตเห็นว่าคุณชอบซอสที่ยอดเยี่ยมนี้ และผลิตภัณฑ์ใหม่ในตลาดนี้ช่วยเติมเต็มซอสได้เป็นอย่างดี”

• สคริปต์สำหรับการสื่อสารกับลูกค้า: วิธีเพิ่มบิลเฉลี่ย 15%

กฎมารยาทของผู้ขายข้อที่ 4 ใช้ข้อร้องเรียนของลูกค้าเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้า

หากลูกค้าบ่นเกี่ยวกับบางสิ่งบางอย่าง พนักงานขายไม่ควรบอกเขาว่าเขาไม่เข้าใจอะไรเลยหรือว่าเขาผิด ในสถานการณ์เช่นนี้ ผู้ขายควรขออภัยอย่างสุภาพและยอมรับข้อผิดพลาดของตน แม้ว่าจะไม่มีเลยก็ตาม

เพื่อแก้ไขข้อขัดแย้ง ผู้ขายอาจเสนอให้ลูกค้าแก้ไขด้วยส่วนลดเพิ่มเติมหรือโบนัสอื่นๆ จากนั้นผู้ซื้อจะเห็นว่าผู้ขายทราบถึงข้อผิดพลาดและพร้อมที่จะปรับปรุง

ฉันทราบว่าบ่อยครั้งที่ลูกค้าที่ไม่พอใจเหล่านี้มักจะเข้าร่วมในตำแหน่งลูกค้าประจำของคุณในที่สุดเนื่องจากหลังจากแก้ไขข้อขัดแย้งได้สำเร็จแล้วพวกเขาก็เป็นมิตรต่อร้านค้าของคุณมากขึ้นหลายเท่า เพื่อให้บรรลุผลนี้ คุณต้องจัดทำรายการโบนัสและสิ่งจูงใจที่ผู้ขายควรใช้เมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่ไม่พอใจ

ในประเทศของเรา มีตัวอย่างมากมายที่ลูกค้าบ่น เสียเวลา และกังวลในการพยายามพิสูจน์ผู้ขายผิด และในทางกลับกัน พวกเขากลับไม่ได้รับฟังด้วยซ้ำ คำแนะนำของฉัน: ทำงานตรงกันข้ามกับสถานการณ์ปกติของคุณ จากนั้นวิธีการสื่อสารกับลูกค้าด้วยความเคารพจะได้ผลหนึ่งร้อยเปอร์เซ็นต์!

คนที่มาทะเลาะจะมีความสุข - เพียงเพราะ:

• ความคิดเห็นของพวกเขาได้รับการรับฟังอย่างถูกต้อง
• พวกเขาแสดงความเคารพ

วลีง่ายๆ เช่น "เอาล่ะ เราจะส่งต่อความปรารถนาของคุณไปยังฝ่ายบริหารของเรา และ ช่วงเวลานี้เราสามารถเสนอส่วนลด 10% ให้กับคุณได้” ไม่เพียงแต่สามารถดึงลูกค้ากลับมาเท่านั้น แต่ยังทำให้เขากลายเป็นลูกค้าประจำอีกด้วย

สมมติว่าคุณไม่ได้จัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจ มากระทืบตัวเลขกันเถอะ โดยเฉลี่ยแล้ว ตามสถิติ ลูกค้าประจำจะซื้อสินค้าเป็นเวลา 5 ปี ความถี่ในการซื้อของเขาอาจแตกต่างกันไปตั้งแต่การซื้อหนึ่งครั้งทุก ๆ สองสามเดือนไปจนถึงสองหรือสามทุกสัปดาห์ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์และประเภทต่างๆ ตอนนี้คำนวณกำไรทั้งหมดและจัดทำรายการโบนัสเพื่อกำจัดข้อร้องเรียนและความไม่พอใจตามข้อควรพิจารณาเหล่านี้

วิธีปกป้องผู้ขายจากผู้ซื้อหัวรุนแรง

“ผู้ซื้อหัวรุนแรง” คือบุคคลที่จงใจใช้สิทธิ์ที่ให้ไว้ กฎหมายของรัฐบาลกลาง“ว่าด้วยการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค” เพื่อการเสริมคุณค่าหรือการได้รับผลประโยชน์ประเภทอื่นอย่างไม่ยุติธรรม

วิธีการต่อสู้

วิธีที่ 1 จ้างทนายความ.หากคุณมีอยู่แล้ว ให้ไล่เขาออกแล้วจ้างคนอื่น ทนายความใหม่จะต้องโน้มน้าวผู้ขายของคุณว่ากุญแจสำคัญในการสร้างชื่อเสียงเชิงบวกและการเพิ่มจำนวนลูกค้ามีดังต่อไปนี้:

• บ่งบอกถึงการทำงานที่ดีกับลูกค้า
• การปฏิบัติตามกฎหมายของรัฐบาลกลางอย่างเข้มงวด
• การควบคุมกำหนดเวลาในการปฏิบัติตามภาระผูกพัน

วิธีที่ 2 หากไม่มีทนายความและไม่อยู่ในสายตา ให้ค้นหาบนอินเทอร์เน็ตและอ่านเอกสารต่อไปนี้อย่างละเอียดเป็นอย่างน้อย (เราให้ชื่อสั้น ๆ เนื่องจากมีเอกสารเหล่านี้ทั้งหมด):

• กฎหมายของรัฐบาลกลาง "การคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค";
• จดหมายจาก Roskomtorg “ กฎโดยประมาณสำหรับการดำเนินงานขององค์กร ขายปลีก»;
• “กฎการขาย แต่ละสายพันธุ์สินค้า";
• คำสั่งของรัฐบาลสหพันธรัฐรัสเซียเมื่อวันที่ 10 พฤศจิกายน 2554 ฉบับที่ 924
• รหัส สหพันธรัฐรัสเซียเกี่ยวกับความผิดทางปกครอง

และก็ยังมี เป็นจำนวนมากข้อเสนอบริการ "ช้อปปิ้งลึกลับ" - วิธีนี้ช่วยปรับต้นทุนของบุคลากรที่ไม่มีคุณสมบัติได้เป็นอย่างดี

วิธีที่ 3 อย่าเปลี่ยนแปลงอะไร แต่เสียเวลา กังวล และเสียเงินในการต่อสู้กับลูกค้า(ในระหว่างที่ คนปกติเพียงพอ).

และพยายามอย่างดีที่สุดเพื่อรักษาชื่อเสียงที่ลดลงอย่างรวดเร็วของคุณ

ตัวเลือกใดที่จะเลือกขึ้นอยู่กับคุณ

แหล่งที่มา: nepofigizm.ru

กฎมารยาทของผู้ขายข้อที่ 5 รักษาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไว้ในร้านของคุณ

อย่าปล่อยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าปล่อยมือเปล่าจนกว่าเขาจะกลายเป็นลูกค้าจริง และควรเป็นลูกค้าถาวรจะดีกว่า

ผมขอยกตัวอย่างจากธุรกิจร้านอาหารนะครับ คุณมาที่ร้านอาหาร นั่งที่โต๊ะ ดูเมนู แต่คุณไม่พบอะไรพิเศษที่นั่นหรือราคาสูง ใช่ ทุกอย่างเป็นเรื่องของพลเมือง คุณให้เหตุผล แน่นอนว่าคุณสามารถทานอาหารเย็นที่นี่ได้ แต่ไม่เป็นไปตามความคาดหวังของคุณ คุณจะสั่งซื้อหรือไปที่สถานประกอบการอื่นหรือไม่?

เพื่อไม่ให้เสียลูกค้า ร้านอาหารบางแห่งจึงใช้ "คำชมจากทางร้าน" เช่น เครื่องดื่มซิกเนเจอร์หนึ่งแก้วที่เสิร์ฟพร้อมกับเมนู ดูเหมือนจะไม่มีอะไรพิเศษ แต่นี่คือวิธีการทำงานของจิตใจของคนส่วนใหญ่: มันเป็นเรื่องยากแม้จะลองดื่มแล้วลุกขึ้นและออกไปโดยไม่ต้องเสียเงินแม้แต่น้อยในสถานที่ที่มีอัธยาศัยดีเช่นนี้

เช่นเดียวกับในร้านของคุณ - คุณสามารถจัดให้มีการชิมผลิตภัณฑ์เป็นประจำได้ นี่เป็นวิธีที่ดีในการกระตุ้นให้แขกสั่งอาหารด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุด

คุณสามารถเพิ่มเอฟเฟกต์ได้หากคุณจัดคลาสมาสเตอร์ในการเตรียมอาหารต่าง ๆ และเชิญลูกค้ามาชิม เพื่อป้องกันไม่ให้ผ่านไป ผู้ขายจำเป็นต้องสนับสนุนให้ผู้ซื้อที่มีศักยภาพดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่ง ฉันจะยกตัวอย่างคำที่ถูกและผิด

• ขวา:“ฉันเห็นคุณกำลังเลือกระหว่างสินค้าเหล่านี้ มากับฉัน - คุณจะลองใช้ผลิตภัณฑ์นี้ฟรีและเรียนรู้เกี่ยวกับคุณสมบัติของการเตรียมการในมาสเตอร์คลาส”
• ผิด: “เรากำลังดำเนินการทดลองผลิตภัณฑ์นี้” วิธีนี้ทำงานได้ไม่ดีเนื่องจากไม่มีคำกระตุ้นการตัดสินใจและผลประโยชน์ต่อผู้ซื้อไม่ชัดเจน

สอนพนักงานขายให้ผลักดันลูกค้าไปสู่การกระทำที่ต้องการได้อย่างง่ายดายและไม่เกะกะ แล้วรับประกันความสำเร็จ

• การสื่อสารระหว่างผู้ขายและลูกค้า: จะทำอย่างไรถ้าลูกค้ากำลังเจรจาต่อรอง

กฎมารยาทของผู้ขายข้อที่ 6 ทำให้ลูกค้าขายให้ตัวเอง

ผู้คนคาดหวังว่าจะได้ประโยชน์เมื่อสื่อสารกับผู้ขาย เนื่องจากคนส่วนใหญ่มีทัศนคติที่ไม่เชื่อต่อการโฆษณา บุคคลอาจโต้ตอบด้วยความไม่เชื่อต่อข้อความที่เขาต้องการผลิตภัณฑ์นี้โดยเฉพาะ ("บางทีคุณอาจกำลังหลอกลวงฉัน", "ฉันรู้ว่าคุณทุกคนต้องการแค่เงินของฉันเท่านั้น!")

แต่มีสุดขั้ว เทคนิคที่มีประสิทธิภาพเพื่อต่อสู้กับความสงสัยของกลุ่มเป้าหมายของคุณ

• เชิญบุคคลนั้นให้ตัดสินใจด้วยตัวเองว่าเขาต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่ แทนที่จะพยายามโน้มน้าวเขา
• ให้เกณฑ์การประเมินตนเองแก่เขา
• หลังจากวิเคราะห์สิ่งที่พูดไปแล้ว บุคคลนั้นจะเข้าใจด้วยว่าเขาต้องการคำแนะนำจากผู้ขายหรือไม่

คำถามง่ายๆ จะช่วยคุณได้: “คุณอยากทำอาหารอะไรจากผลิตภัณฑ์เหล่านี้”

เมื่อทำเช่นนี้ คุณจะประสบความสำเร็จอย่างไม่ต้องสงสัย

ความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญ

อเล็กเซย์ พลีอาเชชนิคอฟ

ที่ปรึกษากลุ่มฝึกอบรมการค้าปลีก, เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก

ภารกิจหลักของผู้ขายคือการสามารถหาแนวทางให้กับผู้ซื้อแต่ละรายได้ ก้าวไปข้างหน้าหนึ่งก้าว คาดเดาความต้องการของเขา หากต้องการเรียนรู้สิ่งนี้ สิ่งสำคัญคือต้องทราบคุณลักษณะบางประการของผู้ที่มาที่ร้านของคุณ ฉันจะพิจารณาสิ่งหลักนั่นคือสิ่งปกติสำหรับลูกค้าส่วนใหญ่

คุณสมบัติหมายเลข 1 ความแตกต่างระหว่างชายและหญิง

เป็นที่ทราบกันมานานแล้วว่าผู้หญิงที่น่ารักชอบฟังด้วยหู ในกรณีของเรา กฎนี้ช่วยในการสื่อสารได้ดี ดังนั้น ฉันแนะนำให้พนักงานของฉันเริ่มการสนทนาด้วยคำชมที่เป็นกลางหรือหัวข้อที่เป็นนามธรรม ตัวอย่างเช่นคุณสามารถชี้แจงได้ว่าเธอหากระเป๋าสวย ๆ แบบนี้ได้ที่ไหน... แต่สิ่งสำคัญที่นี่คืออย่าไปไกลเกินไป คำชมควรฟังดูจริงใจ และหากคุณไม่มีอะไรจะยึดถือ ควรเริ่มต้นด้วยวลีสต็อก - คุณจะพบว่าวลีไหนในภายหลัง

ผู้หญิงชอบที่จะพูดคุย ถามมาหลายรายแล้ว คำถามที่ถูกต้องคุณสามารถเข้าใจความต้องการของเธอได้อย่างง่ายดาย เหมาะสมที่จะใช้เทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้นที่นี่ แล้วลองเล่าเรื่องที่ “อร่อย” เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณโดยเน้นไปที่ความต้องการของลูกค้า อดทนและคุณจะได้รับรางวัล

ในทางกลับกัน ผู้ชายมีคำพูดน้อยลง แต่การกระทำมากขึ้น พยายามถามคำถามที่ชัดเจนและมีความหมาย ตามกฎแล้วผู้ชายจะไปที่ร้านเมื่อเขาต้องการบางสิ่งที่เฉพาะเจาะจง ค้นหาคำถามปลายเปิดและคำถามทางเลือกเกี่ยวกับจุดประสงค์ของเขาแล้วลงมือทำเลย อุทธรณ์ด้วยตัวเลขเปรียบเทียบสองผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกัน การนำเสนอของคุณควรมีโครงสร้างและเข้าใจได้ ผู้ชายจะเชื่อใจคุณและอาจยอมรับผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมหากเขารู้สึกเหมือนเป็นผู้เชี่ยวชาญ

คุณสมบัติหมายเลข 2 มีลูก

เป็นเรื่องที่ควรค่าแก่การกล่าวถึงเป็นพิเศษเกี่ยวกับงานกับเด็ก ๆ จากประสบการณ์ของฉัน เด็กอายุมากกว่า 4-5 ปีก็พร้อมที่จะสื่อสารโดยตรงแล้ว ถามสิ่งที่พวกเขาต้องการ คุณสามารถถามพวกเขาเกี่ยวกับความคิดเห็นของผู้ปกครองจากบุคคลที่สามได้ นี่อาจเป็นกรณีเดียวที่คุ้มค่าที่จะเข้าหาผู้ซื้อเป็นการส่วนตัว

แต่อย่าพยายามเสนอสินค้าราคาแพงเกินไปให้ลูกของคุณ เพราะอาจเป็นสาเหตุได้ ทัศนคติเชิงลบจากพ่อแม่ สิ่งที่เหมาะสมที่สุดคือการสื่อสารแบบขนานกับทั้งผู้ปกครองและเด็ก

ดึงดูดลูกค้าผ่านเด็กๆ - นามบัตรแมคโดนัลด์ จำไว้ว่าเด็กๆ รักร้านอาหารเหล่านี้มากแค่ไหน แน่นอนว่าของเล่นในชุดอาหารรออยู่ที่นี่ รวมถึงสิ่งล่อใจฟรีในรูปของสมุดระบายสีหรือยางลบสีสดใส ใช้เวลาช่วงสุดสัปดาห์ในร้านค้า เช่น แจกลูกโป่งฟรี และเด็กๆ ยินดีที่จะลากพ่อแม่มาหาคุณ

มาตรฐานการบริการ

หากเราพิจารณาผู้ซื้อโดยรวมก็ควรพิจารณาว่าไม่ใช่ทุกคนที่พร้อมและเปิดกว้างสำหรับการสื่อสาร ตลาดของเรายังอยู่ในขั้นตอนการพัฒนาในภาคบริการ แต่เราสามารถให้คำแนะนำแก่ผู้ขายเพื่อเลือกได้ด้วยตัวเอง: ใครควรได้รับการติดต่อและใครจะดีกว่าที่จะพิจารณาทุกอย่างด้วยตนเอง? เชื่อเถอะว่าพนักงานก็จะเลิกเข้าหาลูกค้าไปเลย

ดังนั้นควรกำหนดมาตรฐานโดยผู้ขาย:

• ทักทายลูกค้าทุกๆท่าน
• เหมาะสำหรับลูกค้าทุกคน

สิ่งสำคัญคือต้องปฏิบัติตามกฎหลายข้อที่นี่ ประการแรกเพื่อทักทายลูกค้าทุกคน ควรจัด “หน้าที่” บริเวณทางเข้าร้านจะดีกว่า หลังจากผู้ซื้อได้รับการต้อนรับแล้ว ให้เวลาเขาสำรวจพื้นที่ขาย ฝึกอบรมพนักงานให้รู้จักสัญญาณที่บ่งบอกว่าผู้ซื้อพร้อมที่จะติดต่อ นี่คือบางส่วนของพวกเขา:

• ผู้ซื้อหยุดและตรวจสอบสินค้าบางกลุ่มหรือนำผลิตภัณฑ์บางส่วนออกจากชั้นวาง
• ผู้ซื้อมองไปรอบๆ เพื่อค้นหาบุคลากรและโทรหาผู้ขาย

หากไม่เกิดขึ้น คุณควรพักสัก 2-3 นาทีแล้วเริ่มสร้างการติดต่อ

ช่องทางการติดต่อ

ฉันจะดูห้าวิธีหลักในการสร้างการติดต่อกับผู้ซื้อ

1. ผู้ขายสามารถทักทายผู้ซื้อและแนะนำตัวเองเพื่อแสดงความพร้อมในการช่วยเหลือ
2. เริ่มการสนทนาด้วยข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ผู้ซื้อเลือก เช่น พูดคุยเกี่ยวกับคุณลักษณะของมัน สามารถแจ้งให้ผู้ซื้อทราบเกี่ยวกับโปรโมชั่นที่เกิดขึ้นในร้านค้าหรือเกี่ยวกับการเลือกสรรที่อัปเดต
3. เชิญชวนผู้ซื้อให้นำผลิตภัณฑ์จากชั้นบนสุดหรือจากตู้โชว์แบบปิด
4. เริ่มบทสนทนาเกี่ยวกับสภาพอากาศหรือแนวโน้มของฤดูกาลปัจจุบัน (จำไว้ว่าเราเริ่มบทสนทนากับผู้หญิงอย่างไร) ข้อแม้เดียวคือวิธีนี้คือ “สำหรับผู้ใช้ขั้นสูง”
5. ถามคำถามกับผู้ซื้อ

ฉันจะกล่าวถึงรายละเอียดเพิ่มเติมเล็กน้อยเกี่ยวกับวิธีการติดต่อครั้งสุดท้าย

พยายามห้ามสองคำถามสำหรับผู้ขายของคุณ:

• “ฉันสามารถช่วยอะไรคุณได้ไหม”
• “ฉันเล่าอะไรให้ฟังหน่อยได้ไหม”

ในประเทศของเรา คำถามเหล่านี้มีแต่ทำให้เกิดการปฏิเสธเท่านั้น นี่เป็นเพราะเพื่อนร่วมงานที่ไม่เอาใจใส่ซึ่งเนื่องจากการเสพติดวิธีการขายเชิงรุกจึงทำลายโอกาสในการถามคำถามเหล่านี้ ฉันคิดว่าการจดจำประสบการณ์ของคุณในฐานะผู้ซื้อจะช่วยให้คุณตอบคำถามว่าร้านค้าใดที่ช่วยฆ่าวลีเหล่านี้ได้

คำถามสำหรับผู้ซื้อสามารถแบ่งออกเป็นสามประเภท: ปิด เปิด หรือทางเลือก แต่ละคนสามารถทำงานได้ดีมาก

คำถามปิด(คุณสามารถตอบ "ใช่" หรือ "ไม่ใช่"):

• “คุณมาร้านเราครั้งแรกหรือเปล่า?”
• “คุณกำลังมองหาบางอย่างที่เฉพาะเจาะจงหรือไม่”

คำถามเปิด(คำตอบจะแตกต่างจาก "ใช่" หรือ "ไม่ใช่"):

• “คุณชอบแบรนด์ไหน”
• “คุณสนใจขนมของโรงงานไหน”

คำถามทางเลือก:

• “คุณจะเลือกให้ตัวเองหรือเป็นของขวัญ?”
• “คุณสนใจชีสแข็งหรือชีสอ่อน?”

ให้โอกาสผู้ขายได้ถามคำถามและระดมความคิดในหัวข้อนี้ ให้แต่ละคนเลือกคำถามที่เขาชอบและไม่ทำให้เกิดความรู้สึกก้าวก่าย

จะสร้างความสะดวกสบายได้อย่างไร

เชื่อฉันเถอะว่าตอนนี้ผู้ซื้อมีโอกาสที่จะเลือกว่าจะใช้เวลาที่ไหน ระดับสูงการบริการอาจเป็นหนึ่งในข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่สำคัญของคุณ และในกรณีนี้ความสะดวกสบายของผู้ซื้อมีบทบาทสำคัญ

ดังนั้นควรแจ้งข้อมูลต่อไปนี้แก่ผู้ขายของคุณ ผู้ซื้ออาจรู้สึกไม่สบายใจ:

• ตัวอย่างเช่น หากพนักงานรวมตัวกันเป็นกลุ่มและหารือเกี่ยวกับสิ่งที่ฉายในโรงภาพยนตร์ในปัจจุบัน
• หากพนักงานในพื้นที่ขายยอมให้ตนเองประเมิน (“การสแกน”)
• หากผู้ขายตอบคำถามของผู้ซื้ออย่างไม่เต็มใจและราวกับกำลังช่วยเหลือ

นอกจากนี้ ในระหว่างการนำเสนอผลิตภัณฑ์ คุณไม่ควร:

• ใช้คำศัพท์เฉพาะเจาะจงมากมาย - มิฉะนั้นคุณจะให้ผู้ซื้ออยู่ในตำแหน่งของคนธรรมดา
• เสนอผลิตภัณฑ์ราคาแพงทันที - ควรเริ่มต้นด้วยตัวเลือกในราคาเฉลี่ยจะดีกว่า

ราคามักจะมากที่สุด เหตุผลทั่วไปข้อสงสัยหรือการคัดค้านของผู้ซื้อในการทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น แต่ไม่ใช่ผู้ซื้อทุกคนพร้อมที่จะยอมรับว่ามันแพงสำหรับพวกเขา หากผู้ซื้อขอดูอย่างอื่น บ่อยครั้งก็หมายความว่าเป็นค่าใช้จ่ายที่ทำให้เขาสับสน เสนอสิ่งที่คล้ายกัน แต่ถูกกว่า ค้นหาว่าเขาชอบผลิตภัณฑ์นี้หรือไม่ อะไรทำให้เขาสับสน? ระบุสาเหตุของข้อสงสัย - บางทีเขาอาจต้องการวิตามิน / รสชาติชุดอื่น ฯลฯ และคุณไม่ควรถามผู้ซื้อโดยตรงว่าเขายินดีจ่ายเท่าไร (ยกเว้นเพียงอย่างเดียวคือถ้าเขาเลือกของขวัญ)

แต่ตอนนี้ผู้ซื้อกำลังย้ายไปชำระเงินแล้ว ดูเหมือนว่าผู้ขายจะทำงานของเขาและมีคิวอยู่ด้านหลังแคชเชียร์ แต่มันไม่ได้อยู่ที่นั่น ฝึกอบรมพนักงานขายของคุณในการทำงานหลังการขาย ฉันหมายถึงคำชมพื้นฐานเมื่อข้อตกลงเสร็จสมบูรณ์ เมื่อถึงจุดนี้ผู้ซื้อสามารถขจัดอคติที่อาจเกิดขึ้นและเป้าหมายในการขายได้ในทุกกรณี ชมเชยตัวเลือกของเขา รสนิยมของเขา แต่ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ ผู้ซื้อต้องการการยืนยันความถูกต้องของการเลือกของเขา - ดังนั้นควรโน้มน้าวเขาในเรื่องนี้ในที่สุด

การทำงานทีละขั้นตอนกับผู้ซื้ออาจเป็นงานขั้นพื้นฐานและมีความรับผิดชอบมากที่สุดของผู้ขาย โปรดคำนึงถึงสิ่งนี้เมื่อฝึกอบรมพนักงาน อย่าลืมจัดการกรณีบริการที่ยากลำบากทุกวันในการประชุมช่วงเช้า ฉันแน่ใจว่าคุณจะประสบความสำเร็จ!

• จิตวิทยาการสื่อสารกับลูกค้า: เทคนิคที่ซ่อนอยู่ในจดหมายขาย

ความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญ

อันเดรย์ ตอลสตอฟ,

ผู้อำนวยการร้าน "ผลิตภัณฑ์" Yaroslavl

ก่อนจะเปิดร้านเป็นของตัวเอง ฉันทำงานค้าปลีกมาประมาณ 7 ปี ฉันฝึกฝนการสื่อสารเป็นการส่วนตัวกับลูกค้า ดังนั้นฉันจึงถ่ายทอดประสบการณ์นี้ให้กับพนักงานของฉัน

เมื่อผู้ขายรายแรกเข้ามาอยู่ภายใต้การควบคุมของฉันในปี 2004 ฉันเตือนพวกเขาทันทีว่าคำใดที่ไม่ควรได้ยินในพื้นที่การขายของเรา ตอนนี้ความต้องการของฉันเป็นเพียงมินิไกด์สำหรับผู้เริ่มต้น “รุ่นพี่” ก็ตรวจสอบกับเขาด้วย - นั่นคือสิ่งที่ฉันเรียกติดตลกว่าคนที่อยู่กับฉันตั้งแต่เปิดร้าน

ดังนั้นเราจึงไม่ถามผู้ซื้อ:

• "สิ่งที่คุณต้องการ?"
• “คุณสนใจเรื่องอะไรล่ะ?”

คำถามเหล่านี้ฟังดูไม่ใส่ใจ... ที่แย่กว่านั้นคือเมื่อผู้ขายเมื่อถูกขอให้แนะนำว่าเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ชนิดใดที่จะดื่มในการเฉลิมฉลอง ชี้แจงว่า: "คุณคาดหวังไว้จำนวนเท่าใด" และเมื่อได้ยินตัวเลขแล้วก็แสดงความคิดเห็น: " ไม่เพียงพอ” หรืออะไรที่คล้ายกัน

สิ่งสำคัญที่ฉันสอนผู้เริ่มต้นคือการเป็นมิตรและทักทายลูกค้าราวกับว่าพวกเขาเป็นเพื่อนที่ดี

นี่คือตัวอย่างวิธีที่พนักงานขายของฉันสื่อสารกับลูกค้า:

• “ฉันเห็นคุณกำลังพยายามเลือกกาแฟที่ดีที่สุด ฉันจะเล่าให้ฟังเกี่ยวกับรสนิยมของพันธุ์เหล่านี้”
• “ผลิตภัณฑ์นี้ไม่เพียงแต่อร่อยเท่านั้น แต่ยังมีประโยชน์มากมายอีกด้วย...”
• “ไวน์ที่คัดสรรมาอย่างดี ฉันขอแนะนำชีสคู่กับมัน...”

หลังจากเสร็จสิ้นการบริการ แคชเชียร์จะพูดเสมอว่า “ขอบคุณที่เลือกร้านของเรา เราจะดีใจที่ได้พบคุณอีกครั้ง"

แน่นอนว่าร้านของเราไม่ได้ตั้งอยู่ในย่านที่อยู่อาศัย แต่มีลูกค้าประจำน้อยราย พื้นที่เป็นศูนย์กลาง มีสถาบัน สถานศึกษา และร้านค้ามากมายโดยรอบ ดังนั้นจึงไม่สามารถสร้างบรรยากาศการสื่อสารที่เป็นมิตรซึ่งมักเกิดขึ้นในพื้นที่อยู่อาศัยได้

แต่รูปแบบการบริการตนเองและแผนกเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ขนาดใหญ่ช่วยให้คุณสามารถพัฒนาบทสนทนาได้และไม่ได้จำกัดอยู่เพียงบทพูดคนเดียวของผู้ขายเลย ฉันหมายถึงคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับความเข้ากันได้ของเครื่องดื่มและอาหาร ปีที่วางจำหน่าย ประเทศต้นทาง คุณภาพรสชาติไวน์หรือสุราราคาแพง

เพื่อป้องกันไม่ให้พนักงานของฉันหลงทางในสถานการณ์ต่างๆ เราจึงจัดการฝึกอบรมที่พวกเขาจำลองบทสนทนาที่ซับซ้อนกับลูกค้าระหว่างการประชุมรายสัปดาห์ คำพูดควรเป็นอิสระ - สิ่งนี้กระตุ้นให้ผู้ซื้อสื่อสาร

ข้อมูล บริษัท

กลุ่มฝึกอบรมการค้าปลีก. ปีที่ก่อตั้ง: พ.ศ. 2552 บริการ: การฝึกอบรมและการให้คำปรึกษาในด้านการค้าปลีก โปรแกรม และการสัมมนาเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของสถานประกอบการค้าปลีก ลูกค้า: X5 Retail Group, MEXX, Sela, Tom Tailor, Levi’s, White Wind Digital, Shatura, Globus, บริษัท T3S, Reebok, Top Book ฯลฯ พนักงาน: 7 คน

IP TOLSTOV A.I. ปีที่สร้าง: 2004. จำนวนร้านค้า: 1. พื้นที่: 90 ตร.ม. พนักงาน: 9 คน มูลค่าการซื้อขายและกำไร: ไม่เปิดเผย

ขั้นตอนของการขายที่ประสบความสำเร็จ - วิธีเริ่มการสนทนากับผู้ซื้อ

สวัสดีเพื่อนๆ!

เรามาพิจารณากันต่อไป วันนี้ฉันเสนอที่จะพูดคุยเกี่ยวกับหัวข้อ - วิธีเริ่มการสนทนากับผู้ซื้อ.

ดังนั้นผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อจะเข้ามาในร้านค้า วิธีที่ดีที่สุดในการเข้าหาเขา จะเริ่มการสนทนาที่ไหน เพื่อให้ผู้ซื้อมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ามากขึ้น มาดูตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ ของวิธีที่คุณสามารถทำได้ เริ่มการสนทนากับผู้ซื้อ.

จุดสำคัญในการเริ่มต้นการสนทนากับผู้ซื้อคือการกระตุ้นความปรารถนาที่จะสื่อสารต่อไป ข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดของผู้ขายอาจเป็นได้ ถามคำถามซึ่งกระตุ้นให้ผู้ซื้อตอบว่า "ไม่" ตัวอย่างเช่น ผู้ขายเข้ามาถามผู้ซื้อว่า “คุณอยากให้ฉันช่วยเลือกผลิตภัณฑ์ไหม” แน่นอนว่ามีโอกาสมากที่ผู้ซื้อจะตอบว่าไม่หรือฉันไม่ต้องการ

คุณต้องการจะเจอไหม? ซูมีออกเดทบนเว็บไซต์ Slando ออกเดทฟรี

คุณจะถามคำถามแตกต่างออกไปได้อย่างไร?

ตัวอย่างเช่น: “สวัสดีตอนบ่าย! หากคุณต้องการความช่วยเหลือจากฉันทันทีหรือมีคำถามใดๆ ฉันจะไปที่นั่น แต่ในระหว่างนี้ลองดูก่อน บางทีอาจมีบางอย่างที่น่าสนใจสำหรับคุณ” มีโอกาสมากขึ้นที่ผู้ซื้อจะตอบว่า "ตกลง" และจะดูผลิตภัณฑ์ เลือกการซื้อ โดยรู้สึกว่าเขาจะสามารถถามคำถามกับผู้ขายได้ตลอดเวลา

โดยทั่วไปแล้ว แก่นแท้ของคำถามแรกไม่ได้มีความสำคัญเป็นพิเศษ สิ่งสำคัญคือต้องสร้างบรรยากาศที่ไว้วางใจกับผู้ซื้อ เพื่อไม่ให้อะไรมารบกวนเขาในการเลือกผลิตภัณฑ์ และเขารู้ว่ามีคนที่จะสนับสนุนเขาหากเขามีคำถาม การสร้างการติดต่อ การเริ่มการสนทนาเป็นสิ่งสำคัญเฉพาะในการเริ่มต้นการสนทนากับผู้ซื้อที่มีศักยภาพเท่านั้น เพื่อสร้างพื้นฐานสำหรับการสนทนาต่อไป

ตัวอย่างคำถามที่จะช่วยให้คุณมีชัย ผู้ซื้อที่มีศักยภาพ. “คุณชอบสิ่งนี้…?”, “คุณชอบ... หรือ...?”, “คุณกำลังมองสิ่งนี้... เพื่อตัวคุณเองหรือเป็นของขวัญ?”

นอกจากนี้ยังใช้อย่างประสบความสำเร็จเมื่อเริ่มต้นการสนทนากับผู้ซื้อ ซึ่งเป็นเทคนิค "การเริ่มคำถาม" คำถามที่แสดงถึงคำตอบ ตัวอย่างเช่น: “คุณเห็นด้วยหรือไม่ว่าโทรศัพท์เครื่องนี้เป็นของแท้”, “จริงหรือไม่ที่เนคไทนี้จะเหมาะกับชุดของคุณมากกว่า” คำถามเปิดที่ผู้ขายมักใช้: “ไม่จริงเหรอ?”, “เห็นด้วยไหม” หรือ “คุณเห็นด้วยไหม”, “ไม่เป็นไรใช่ไหม?” ความสัมพันธ์เหล่านี้สามารถแทรกได้ทั้งที่ตอนต้นของประโยคและตรงกลางหรือตอนท้ายของประโยคหรือวลี

ในบทความถัดไป เราจะเริ่มระบุความต้องการของผู้ซื้อที่มีศักยภาพ