วลีสำหรับผู้ขาย จิตวิทยาการสื่อสารกับลูกค้าในร้านค้าปลีก

บอก เภสัชกรคลินิกผู้สมัครสาขาวิทยาศาสตร์การแพทย์ Olga Mubarakshina.

คุณลักษณะที่โดดเด่นของการขายในร้านขายยาคือความรับผิดชอบอย่างมากในการให้คำแนะนำ ผลิตภัณฑ์ยา. ในเวลาเดียวกัน เป็นสิ่งสำคัญมากที่เภสัชกรหรือเภสัชกรสามารถให้คำแนะนำที่มีคุณภาพเกี่ยวกับการใช้ยาและผลที่อาจเกิดขึ้นได้ในเวลาอันสั้นที่สุดภายใน 3-4 นาที สิ่งสำคัญคือต้องสามารถตอบสนองข้อโต้แย้งของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เคล็ดลับความสำเร็จข้อที่ 1 การทักทายและยิ้มแย้ม

การทักทายผู้มาเยี่ยมชมเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในทุกขั้นตอนของการขาย ความสำคัญอย่างยิ่งมีรอยยิ้มและเสียงน้ำเสียงของคุณ การกระทำและวลีของคุณควรแสดงทัศนคติที่เป็นมิตร

เมื่อต้อนรับผู้มาเยือนเข้าไปในห้องโถง พนักงานจะต้องยืนขึ้นและหันทั้งตัวเข้าหาตัวเขา นี่เป็นสัญญาณของความเคารพและความเอาใจใส่ในส่วนของคุณ ซึ่งไม่ได้ขัดขวางไม่ให้คุณใช้ในการสื่อสารในชีวิตประจำวัน

ตั้งแต่วินาทีแรกของการประชุม ผู้เข้าชมร้านขายยาควรรู้สึกสบายใจและรู้สึกถึงความเป็นมิตรและความสนใจของคุณ ใช้รอยยิ้ม. นี่เป็นวิธีการสากลในการสร้างการติดต่อ ซึ่งเป็นการเชิญชวนอย่างเงียบๆ ให้สื่อสาร คุณต้องยิ้มโดยไม่ฝืน แต่ยิ้มจากใจ และระหว่างการติดต่อใดๆ รวมถึงการติดต่อทางโทรศัพท์ สิ่งนี้ทำให้เสียงมีน้ำเสียงที่แน่นอนและคู่สนทนารู้สึกได้ แต่จำไว้ว่าการยิ้มจะเหมาะสมในเวลาทักทายเท่านั้น เมื่อบุคคลเริ่มเล่าปัญหาและพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาสุขภาพของเขา ควรมีการแสดงความปรารถนาดีและความเห็นอกเห็นใจบนใบหน้าของคุณ

เคล็ดลับความสำเร็จข้อที่ 2 ระยะทางและความถูกต้อง

เมื่อสื่อสารกับผู้เข้าชมร้านขายยา คุณควรหลีกเลี่ยงการสัมผัสใดๆ อย่าเข้าใกล้ลูกค้ามากกว่าระยะแขน—อย่าบุกรุกพื้นที่ส่วนตัวของเขา อย่างไรก็ตาม หากลูกค้าลดระยะทางลงเอง พนักงานก็ไม่ควรขยับออกไปหรือพยายามเพิ่มระยะห่างระหว่างเขากับลูกค้า การกระทำของเขาอาจถูกกำหนดโดยการมองเห็นหรือการได้ยินที่ไม่ดี

โปรดจำไว้ว่าผู้บริโภคจำนวนมากรู้สึกเขินอายหรือไม่ต้องการพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาบางอย่างในที่สาธารณะ เช่น การทำงานของลำไส้ ประจำเดือน ปัญหาเกี่ยวกับสมรรถภาพทางเพศ ฯลฯ พยายามหารือเกี่ยวกับปัญหาส่วนตัวเพื่อไม่ให้ผู้เยี่ยมชมคนอื่นได้ยินการสนทนาของคุณ ในขณะเดียวกันก็อย่าตั้งคำถามกับลูกค้าอย่างไม่ลดละจนเกินไป ด้วยการถามคำถามที่ใกล้ชิดมาก คุณสามารถบรรลุผลที่ตรงกันข้ามกับที่ต้องการได้: แทนที่จะไว้วางใจ ลูกค้าจะเริ่มประสบกับความลำบากใจ สิ่งนี้อาจนำไปสู่ความยากลำบากในการรับรู้และส่งผลให้มีการปฏิเสธผลิตภัณฑ์ที่เสนอ

เคล็ดลับความสำเร็จข้อที่ 3 น้ำเสียงและท่าทาง

เมื่อสื่อสารกับผู้เยี่ยมชมพยายามพูดให้ชัดเจนและชัดเจน คำตอบของคุณควรได้ยินจากสถานที่ที่ถูกถามคำถาม หากลูกค้ามีปัญหาในการได้ยิน ให้พูดให้ดังขึ้น แต่อย่าตะโกนและดูน้ำเสียงของการสนทนา การสื่อสารกับลูกค้าด้วยน้ำเสียงที่ดังขึ้นนั้นเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ สถานการณ์ความขัดแย้ง, ยั่วยุโดยลูกค้า

ท่าทางไม่ควรเล็ก คม หรือบ่อยเกินไป แนะนำให้ใช้ท่าทางเปิดและไหลลื่นโดยแสดงฝ่ามือ

เคล็ดลับความสำเร็จ ข้อที่ 4 ติดต่อตามสถานการณ์

เมื่อคุณสร้างการติดต่อกับลูกค้า คุณต้องคำนึงถึงลักษณะของพฤติกรรมและการเคลื่อนไหวของเขาไปรอบๆ ห้องด้วย หากผู้เยี่ยมชมเคลื่อนไปทางจอแสดงผลด้วยก้าวที่มั่นคงและสามารถอธิบายพฤติกรรมของเขาได้อย่างมั่นใจ ก็จำเป็นต้องเลือกประเภทการติดต่อแบบพาสซีฟ เป็นไปได้มากว่าผู้ซื้อมาเพื่อซื้อยาชนิดใดชนิดหนึ่ง ให้ความคิดริเริ่มแก่ผู้ซื้อที่มีศักยภาพ หากเขาอยู่ในห้องโถง ให้โอกาสเขามองไปรอบๆ โดยให้อยู่ในสายตาเพื่อตอบสนองต่อคำขอของเขาทันทีหรือช่วยเหลือในความยากลำบากใดๆ

หากผู้เยี่ยมชมมองไปรอบ ๆ ลังเลข้างพนักงานร้านขายยาหรือเดินไปรอบ ๆ ห้องโถงโดยมองเข้าไปในตู้โชว์อันหนึ่งก่อนแล้วจึงเข้าไปในอีกตู้หนึ่ง จำเป็นต้องเลือกประเภทการติดต่อที่ใช้งานอยู่และกรุณาพูดกับเขาด้วยคำว่า:“ อย่างไร ฉันช่วยคุณได้ไหม”

เคล็ดลับแห่งความสำเร็จ ข้อที่ 5. การระบุความต้องการของลูกค้า

ผู้เยี่ยมชมบางคนมาที่ร้านขายยาโดยมีความคิดที่ชัดเจนว่าตนมาเพื่ออะไร อย่างไรก็ตาม หลายๆ คนมองหาวิธีแก้ปัญหาจากร้านขายยา โดยสมมติว่าผู้เชี่ยวชาญรู้ดีกว่าว่าต้องทำอย่างไร ในกรณีหลังนี้ พนักงานจะต้องระบุปัญหาก่อน จากนั้นจึงสร้างความปรารถนาที่จะแก้ไขให้กับผู้เยี่ยมชมโดยใช้ผลิตภัณฑ์บางอย่างจากร้านขายยา

เมื่อระบุความต้องการ ให้ใช้คำถามปลายเปิดที่ช่วยให้คุณได้รับข้อมูลมากที่สุด พวกเขาคือคนที่สนับสนุนให้ลูกค้าสนทนาต่อ เมื่อเสนอวิธีแก้ปัญหา ให้ใช้คำถามอื่น (เช่น ยาตัวไหนดีกว่าสำหรับคุณ: A หรือ B?) ลูกค้าชอบเมื่อพวกเขานำเสนอ ตัวแปรที่แตกต่างกันและความเป็นไปได้ในการเลือก

เมื่อทราบปัญหาของลูกค้าและเสนอผลิตภัณฑ์ อย่าพูดเร็วเกินไป แต่อย่าหยุดนานเช่นกัน ตั้งใจฟังลูกค้า สังเกตสัญญาณทางวาจาและอวัจนภาษาของเขา: การแสดงออกทางสีหน้า ท่าทาง คำที่แสดงถึงความสนใจหรือบ่งบอกถึงความไม่พอใจและไม่เห็นด้วย

เมื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ให้ส่งมอบให้กับลูกค้า เมื่อผู้ซื้อที่มีศักยภาพถือผลิตภัณฑ์ไว้ในมือ ไม่เพียงแต่อวัยวะการได้ยินเท่านั้นที่เข้ามาเกี่ยวข้อง แต่ยังรวมถึงตัวรับทางการมองเห็น การสัมผัส และการดมกลิ่นด้วย เพื่อให้เข้าใจผู้มาเยี่ยมชมได้ดีขึ้นและนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เขาต้องการจริงๆ ให้ลองนึกถึงลูกค้าและอย่าลืม: งานหลักของคุณไม่ใช่การขาย แต่ต้องช่วยเหลือ

โปรดจำไว้ว่าการโทรขายยาเชิงลบและคุกคาม เช่น “ซื้อยานี้ในขณะที่คุณยังสามารถไปร้านขายยาได้” ได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพต่ำ

เป็นที่พึงประสงค์ว่าการอุทธรณ์สะท้อนถึงแรงจูงใจเพื่อผลประโยชน์ส่วนตัว เช่น “ทำไมต้องจ่ายเพิ่ม?” พยายามระบุเวลาที่ผลการรักษาควรเกิดขึ้น ตัวอย่างเช่น “คุณทานยาตอนเย็น และเห็นผลเต็มที่ในตอนเช้า” และแน่นอนว่าคำแนะนำของมุขมนตรีจะต้องมาพร้อมกับคำเตือน: “ปรึกษาแพทย์ของคุณ”

จุดสำคัญคือการขายเริ่มต้นจากจุดเริ่มต้นของการติดต่อกับผู้ซื้อ ประเด็นเล็กๆ น้อยๆ ที่จะช่วยให้คุณเริ่มสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร

เราจะไม่ยึดติดกับประเด็นนี้ - คำถามดังกล่าวเจาะจงเกินไปและทำให้เกิดการปฏิเสธและความปรารถนาที่จะปิดตัวลง วลีเช่น “ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร” หรือ “ฉันจะบอกคุณบางอย่างได้อย่างไร” เป็นสิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง

แต่มีจุดที่น่าสนใจ - หลายคนใช้วลีที่คล้ายกันและไม่ได้นำไปสู่ความล้มเหลวเสมอไป ความจริงก็คือหากลูกค้ามาโดยเจตนาเพื่อซื้อสินค้า หากลูกค้ามั่นใจในความตั้งใจที่จะซื้อ วลีเช่น "ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร" จะเป็นเหตุผลง่ายๆ สำหรับผู้ซื้อในการเริ่มติดต่อและแจ้งให้ผู้ขายทราบ ของความตั้งใจของเขา บางครั้งเป็นการดีกว่าที่จะพูดวลีดังกล่าวแทนที่จะนิ่งเงียบและไม่ติดต่อกับผู้ซื้อ อย่างไรก็ตาม มีหลายวิธีเพียงพอในการเริ่มการสนทนากับผู้ซื้อ ซึ่งช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงวลีที่ถูกแฮ็กได้

ลูกค้าในห้องโถง

ขึ้นอยู่กับพื้นที่การขายและสถานการณ์เฉพาะ กลยุทธ์พฤติกรรมที่เหมาะสมที่สุดจะถูกเลือก ลูกค้าสามารถมีโอกาสมองไปรอบ ๆ เพียงทักทายเขาที่ทางเข้า เช่น หากคุณมีสินค้าให้เลือกมากมาย หรือคุณสามารถชี้แจงเหตุผลในการเยี่ยมชมได้หากมีทางเลือกน้อย

ไม่ว่าในกรณีใดควรทักทายลูกค้าที่ทางเข้า “สวัสดีตอนบ่าย/เช้า/เย็น” ง่ายๆ ก็ช่วยได้ ในเวลาเดียวกัน คุณสามารถถอยออกไปเล็กน้อยได้ โดยทำให้ชัดเจนว่าคุณจะไม่ "โจมตี" ฉันได้รับการต้อนรับด้วยคำทักทาย "ยินดีต้อนรับ" ที่น่าสนใจ คำทักทายดังกล่าวเป็นคำทักทายดั้งเดิมและสามารถกระตุ้นความสนใจได้

วลี - หยุด - คำถาม

หนึ่งในวิธีที่ดีในการเริ่มการสนทนากับผู้ซื้อคือ “วลี - หยุดชั่วคราว - คำถาม” สาระสำคัญของวิธีการสามารถเข้าใจได้จากชื่อ:

วลี. นี่อาจเป็นวลีที่เป็นกลางซึ่งมีเหตุผลในขณะนี้ ตัวอย่างเช่น “เรากำลังจัดโปรโมชัน” หรือคุณให้ความสนใจกับผลิตภัณฑ์ที่ผู้ซื้อกำลังดูอยู่และพูดวลีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นี้ว่า “รุ่นนี้มีความเกี่ยวข้องและเป็นที่ต้องการมากที่สุด”

หยุดชั่วคราว. หลังจากวลีที่เป็นกลาง เราก็จะหยุดพักสั้นๆ เพื่อให้ลูกค้าได้คิดถึงสิ่งที่คุณพูด

คำถามทางเลือก

การพยายามหลีกเลี่ยงคำถามปิดที่มีพยางค์เดียวคือ ความคิดที่ดี. เมื่อได้ยินคำถามปิด ลูกค้าอาจตอบว่า "ไม่" ด้วยความเฉื่อย เราถามคำถามอื่นเพื่อสร้างการติดต่อ เช่น “คุณจะมาหาเราเพื่อซื้อหรือรับบริการ” และอื่น ๆ

ในร้านสะดวกซื้อขนาดเล็ก การสื่อสารระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อมาก่อน ปริมาณการขายของร้านค้าและจำนวนลูกค้าประจำที่ภักดีต่อร้านค้าของคุณขึ้นอยู่กับว่าระบบคำถามและคำตอบในบทสนทนานี้มีโครงสร้างที่ดีเพียงใด

คุณต้องจำไว้ว่าคำถามของพนักงานควรมุ่งไปที่ผลลัพธ์สุดท้าย และนี่หมายความว่าเมื่อใด การสื่อสารระหว่างผู้ขายและลูกค้าคุณไม่สามารถมุ่งความสนใจไปที่ผลิตภัณฑ์และสนใจได้ เช่น ในเรื่องต่อไปนี้:

• “คุณคาดหวังได้มากแค่ไหน?”
• "สิ่งที่คุณต้องการที่จะซื้อ?"

การเคลื่อนไหวที่ถูกต้องคือการใช้คำถามสนทนาที่เกี่ยวข้องกับความต้องการของลูกค้าของเขา คุณค่าชีวิตและเป้าหมาย ความชอบ ฯลฯ ในการเรียบเรียงสุนทรพจน์ของผู้ขาย ผมแนะนำให้ใช้ชุดนี้ กฎง่ายๆและการกระทำที่เพิ่มการแปลงการขายและการซื้อ

กฎมารยาทของพนักงานขาย #1 พนักงานขายของคุณควรปฏิบัติต่อลูกค้าเสมือนว่าเขาได้ซื้อสินค้าไปแล้ว

ฉันจะแนะนำคุณให้รู้จักกับวิธีหนึ่งในการเพิ่มประสิทธิภาพของการทำธุรกรรม ซึ่งก็คือสิ่งที่เรียกว่าสมมติฐานที่เป็นประโยชน์ต่อคุณ ความหมายของมันคือตั้งแต่ช่วงเวลาที่ผู้ซื้อที่มีศักยภาพแสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์ผู้ขายก็จะประพฤติตนราวกับว่าผู้ซื้อพร้อมที่จะซื้อผลิตภัณฑ์นี้แล้ว

ด้วยวิธีนี้ บทบาทของลูกค้าจะเฉยเมยมาก ไม่เพียงแต่พวกเขาไม่ได้คาดหวังจากเขาเท่านั้น การตัดสินใจที่เป็นอิสระเกี่ยวกับการซื้อ แต่ไม่สนใจคำถามนำเลย ผู้ขายที่ใช้เทคนิคนี้จะไม่ถามว่า “คุณกำลังซื้ออยู่หรือเปล่า” “คุณตัดสินใจอย่างไร” ฯลฯ เขาไม่แนะนำผลิตภัณฑ์ แต่ถูกกล่าวหาว่าอนุมัติ การตัดสินใจเลื่อนข้อตกลงเข้าสู่ขั้นตอนสุดท้ายได้อย่างราบรื่น คำถามต่อไปนี้เป็นที่สนใจ และเขายอมรับเกมที่ผู้ขายเริ่มโดยไม่มีใครสังเกตเห็นโดยตัวเขาเอง

• “คุณต้องการกี่อัน?”
• “ฉันควรแพ็คอะไรไปบ้าง?”
• “คุณจะชำระเงินอย่างไร: ด้วยบัตรเครดิตหรือเงินสด”
• “ต้องหนักเท่าไร”

โปรดทราบว่าไม่มีการใช้เทคนิคเพิ่มเติม ไม่มีเทคนิคพิเศษหรือเทคนิคของ NLP (การเขียนโปรแกรมภาษาประสาท - หมายเหตุบรรณาธิการ)

กฎนี้เรียบง่ายและเชื่อถือได้ เช่นเดียวกับปืนไรเฟิลจู่โจม Kalashnikov การบริการลูกค้าเกิดขึ้นเป็นประจำ ตามมาตรฐานและบรรทัดฐานที่กำหนดไว้ โดยมีข้อแตกต่างเพียงอย่างเดียวคือความปรารถนาของผู้ซื้อถูก "คาดการณ์"

แน่นอนว่าไม่มีใครรับประกันประสิทธิภาพของวิธีการนี้ได้ 100% ใช่ และไม่มีเทคนิคใดที่มีประสิทธิผลแน่นอน แต่ข้อดีของการตั้งสมมติฐานเพื่อประโยชน์ของคุณก็คือผู้ซื้อส่วนใหญ่จะไม่สังเกตเห็นผลกระทบใดๆ และหากจู่ๆ มีคนแสดงความไม่พอใจต่อความเร่งรีบของคุณ คุณสามารถขอโทษอย่างสุภาพและอ้างถึงปัจจัยต่อไปนี้ได้เสมอ:

• ความนิยมอันเหลือเชื่อของรุ่นนี้ (ผลิตภัณฑ์)
• ราคาน่าสนใจมาก

วลีที่ผู้ขายไม่ได้รับอนุญาตให้พูดว่า: บันทึก

ผู้ขายควรห้ามพูดวลีใดเมื่อสื่อสารกับลูกค้าและควรแทนที่ด้วยวลีใด คุณจะพบคำตอบได้จากบทความในนิตยสารอิเล็กทรอนิกส์เรื่อง Commercial Director

กฎมารยาทของผู้ขายข้อที่ 2 สิ่งสำคัญคือต้องแสดงประโยชน์ของการซื้อ

ทุกคนรู้ดีว่าส่วนลดที่เสนอสำหรับสินค้ากลุ่มต่างๆ ช่วยกระตุ้นกิจกรรมของผู้บริโภคและเพิ่มยอดขายได้อย่างมาก เรามาพูดถึงวิธีระบุส่วนลดเหล่านี้บนป้ายราคาอย่างถูกต้องและวิธีใช้ตัวเลขเป็นคำพูด

1. ตัวอย่างเช่น คุณสามารถระบุต้นทุนของผลิตภัณฑ์และส่วนลดได้:

500 ถู - ส่วนลด 10%

2. คุณสามารถระบุได้ ราคาใหม่ถัดจากอันเก่า แบบนี้:

500 ถู 200 ถู

ขอจองด่วนครับว่าวิธีที่สองเมื่อขีดราคาเก่าออกจะได้ผลกว่าครับ และจะมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นหากคุณเขียนด้านล่าง: “คุณประหยัดได้ 300 รูเบิล” ด้วยวิธีนี้ผู้บริโภคจะเข้าใจได้ทันทีว่าการซื้อครั้งนี้ทำกำไรให้เขาได้อย่างไร

เมื่อสื่อสารกับผู้ซื้อผู้ขายจะต้องใช้ราคาส่วนลดโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อสื่อสารกับลูกค้าประจำ: “ คุณเคยซื้อผลิตภัณฑ์นี้และตอนนี้เมื่อทำการซื้อเดียวกันคุณจะประหยัดเงินได้ 300 รูเบิล ซื้อเพิ่มอีกสี่แพ็คเพื่อประหยัดเงิน 100 รูเบิลในการซื้อครั้งต่อไปของคุณ”

กฎมารยาทของผู้ขายข้อที่ 3 แจ้งให้ผู้ซื้อทราบว่าคุณมีสิ่งใหม่

หนึ่งในข้อผิดพลาดทั่วไปที่ร้านค้าหลายแห่งทำคือผู้ขายไม่แจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับความพร้อมของผลิตภัณฑ์ประเภทใหม่ พวกเขาเข้าใจผิดว่าเชื่อว่าผู้สนใจจะพบสินค้าใหม่และซื้อเอง ในความเป็นจริง เปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อแบบถาวรดังกล่าวมีน้อยมาก ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าส่วนใหญ่จะเต็มใจที่จะซื้อผลิตภัณฑ์บางอย่างจากคุณหากพวกเขาเสนอผลิตภัณฑ์เหล่านั้น ปรากฎว่าคุณพลาดผลกำไรไปโดยปริยาย เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดร้ายแรง สิ่งสำคัญคือต้องรวมวลีต่อไปนี้ไว้ในคำพูดของผู้ขาย:

1. “เช้านี้มีสินค้าประเภทใหม่ส่งถึงเรา ดูสิ…”
2. “ฉันสังเกตเห็นว่าคุณชอบซอสที่ยอดเยี่ยมนี้ และผลิตภัณฑ์ใหม่ในตลาดนี้ช่วยเติมเต็มซอสได้เป็นอย่างดี”

• สคริปต์สำหรับการสื่อสารกับลูกค้า: วิธีเพิ่มบิลเฉลี่ย 15%

กฎมารยาทของผู้ขายข้อที่ 4 ใช้ข้อร้องเรียนของลูกค้าเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้า

หากลูกค้าบ่นเกี่ยวกับบางสิ่งบางอย่าง พนักงานขายไม่ควรบอกเขาว่าเขาไม่เข้าใจอะไรเลยหรือว่าเขาผิด ในสถานการณ์เช่นนี้ ผู้ขายควรขออภัยอย่างสุภาพและยอมรับข้อผิดพลาดของตน แม้ว่าจะไม่มีเลยก็ตาม

เพื่อแก้ไขข้อขัดแย้ง ผู้ขายอาจเสนอให้ลูกค้าแก้ไขด้วยส่วนลดเพิ่มเติมหรือโบนัสอื่นๆ จากนั้นผู้ซื้อจะเห็นว่าผู้ขายทราบถึงข้อผิดพลาดและพร้อมที่จะปรับปรุง

ฉันทราบว่าบ่อยครั้งที่ลูกค้าที่ไม่พอใจเหล่านี้มักจะเข้าร่วมในตำแหน่งลูกค้าประจำของคุณในที่สุดเนื่องจากหลังจากแก้ไขข้อขัดแย้งได้สำเร็จแล้วพวกเขาก็เป็นมิตรต่อร้านค้าของคุณมากขึ้นหลายเท่า เพื่อให้บรรลุผลนี้ คุณต้องจัดทำรายการโบนัสและสิ่งจูงใจที่ผู้ขายควรใช้เมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่ไม่พอใจ

ในประเทศของเรา มีตัวอย่างมากมายที่ลูกค้าบ่น เสียเวลา และกังวลในการพยายามพิสูจน์ผู้ขายผิด และในทางกลับกัน พวกเขากลับไม่ได้รับฟังด้วยซ้ำ คำแนะนำของฉัน: ทำงานตรงกันข้ามกับสถานการณ์ปกติของคุณ จากนั้นวิธีการสื่อสารกับลูกค้าด้วยความเคารพจะได้ผลหนึ่งร้อยเปอร์เซ็นต์!

คนที่มาทะเลาะจะมีความสุข - เพียงเพราะ:

• ความคิดเห็นของพวกเขาได้รับการรับฟังอย่างถูกต้อง
• พวกเขาแสดงความเคารพ

วลีง่ายๆ เช่น "เอาล่ะ เราจะส่งต่อความปรารถนาของคุณไปยังฝ่ายบริหารของเรา และ ช่วงเวลานี้เราสามารถเสนอส่วนลด 10% ให้กับคุณได้” ไม่เพียงแต่สามารถดึงลูกค้ากลับมาเท่านั้น แต่ยังทำให้เขากลายเป็นลูกค้าประจำอีกด้วย

สมมติว่าคุณไม่ได้จัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจ มากระทืบตัวเลขกันเถอะ โดยเฉลี่ยแล้ว ตามสถิติ ลูกค้าประจำจะซื้อสินค้าเป็นเวลา 5 ปี ความถี่ในการซื้อของเขาอาจแตกต่างกันไปตั้งแต่การซื้อหนึ่งครั้งทุก ๆ สองสามเดือนไปจนถึงสองหรือสามทุกสัปดาห์ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์และประเภทต่างๆ ตอนนี้คำนวณกำไรทั้งหมดและจัดทำรายการโบนัสเพื่อกำจัดข้อร้องเรียนและความไม่พอใจตามข้อควรพิจารณาเหล่านี้

วิธีปกป้องผู้ขายจากผู้ซื้อหัวรุนแรง

“ผู้ซื้อหัวรุนแรง” คือบุคคลที่จงใจใช้สิทธิ์ที่ให้ไว้ กฎหมายของรัฐบาลกลาง“ว่าด้วยการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค” เพื่อการเสริมคุณค่าหรือการได้รับผลประโยชน์ประเภทอื่นอย่างไม่ยุติธรรม

วิธีการต่อสู้

วิธีที่ 1 จ้างทนายความ.หากคุณมีอยู่แล้ว ให้ไล่เขาออกแล้วจ้างคนอื่น ทนายความใหม่จะต้องโน้มน้าวผู้ขายของคุณว่ากุญแจสำคัญในการสร้างชื่อเสียงเชิงบวกและการเพิ่มจำนวนลูกค้ามีดังต่อไปนี้:

• บ่งบอกถึงการทำงานที่ดีกับลูกค้า
• การปฏิบัติตามกฎหมายของรัฐบาลกลางอย่างเข้มงวด
• การควบคุมกำหนดเวลาในการปฏิบัติตามภาระผูกพัน

วิธีที่ 2 หากไม่มีทนายความและไม่อยู่ในสายตา ให้ค้นหาบนอินเทอร์เน็ตและอ่านเอกสารต่อไปนี้อย่างละเอียดเป็นอย่างน้อย (เราให้ชื่อสั้น ๆ เนื่องจากมีเอกสารเหล่านี้ทั้งหมด):

• กฎหมายของรัฐบาลกลาง "การคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค";
• จดหมายจาก Roskomtorg “ กฎโดยประมาณสำหรับการดำเนินงานขององค์กร ขายปลีก»;
• “กฎการขาย แต่ละสายพันธุ์สินค้า";
• คำสั่งของรัฐบาลสหพันธรัฐรัสเซียเมื่อวันที่ 10 พฤศจิกายน 2554 ฉบับที่ 924
• รหัส สหพันธรัฐรัสเซียเกี่ยวกับความผิดทางปกครอง

และก็ยังมี เป็นจำนวนมากข้อเสนอบริการ "ช้อปปิ้งลึกลับ" - วิธีนี้ช่วยปรับต้นทุนของบุคลากรที่ไม่มีคุณสมบัติได้เป็นอย่างดี

วิธีที่ 3 อย่าเปลี่ยนแปลงอะไร แต่เสียเวลา กังวล และเสียเงินในการต่อสู้กับลูกค้า(ในระหว่างที่ คนปกติเพียงพอ).

และพยายามอย่างดีที่สุดเพื่อรักษาชื่อเสียงที่ลดลงอย่างรวดเร็วของคุณ

ตัวเลือกใดที่จะเลือกขึ้นอยู่กับคุณ

แหล่งที่มา: nepofigizm.ru

กฎมารยาทของผู้ขายข้อที่ 5 รักษาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไว้ในร้านของคุณ

อย่าปล่อยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าปล่อยมือเปล่าจนกว่าเขาจะกลายเป็นลูกค้าจริง และควรเป็นลูกค้าถาวรจะดีกว่า

ผมขอยกตัวอย่างจากธุรกิจร้านอาหารนะครับ คุณมาที่ร้านอาหาร นั่งที่โต๊ะ ดูเมนู แต่คุณไม่พบอะไรพิเศษที่นั่นหรือราคาสูง ใช่ ทุกอย่างเป็นเรื่องของพลเมือง คุณให้เหตุผล แน่นอนว่าคุณสามารถทานอาหารเย็นที่นี่ได้ แต่ไม่เป็นไปตามความคาดหวังของคุณ คุณจะสั่งซื้อหรือไปที่สถานประกอบการอื่นหรือไม่?

เพื่อไม่ให้เสียลูกค้า ร้านอาหารบางแห่งจึงใช้ "คำชมเชยจากทางร้าน" เช่น เครื่องดื่มซิกเนเจอร์หนึ่งแก้วที่เสิร์ฟพร้อมกับเมนู ดูเหมือนจะไม่มีอะไรพิเศษ แต่นี่คือวิธีการทำงานของจิตใจของคนส่วนใหญ่: มันเป็นเรื่องยากแม้จะลองดื่มแล้วลุกขึ้นและออกไปโดยไม่ต้องเสียเงินแม้แต่น้อยในสถานที่ที่มีอัธยาศัยดีเช่นนี้

เช่นเดียวกับในร้านของคุณ - คุณสามารถจัดให้มีการชิมผลิตภัณฑ์เป็นประจำได้ นี่เป็นวิธีที่ดีในการกระตุ้นให้แขกสั่งอาหารด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุด

คุณสามารถเพิ่มเอฟเฟกต์ได้หากคุณจัดคลาสมาสเตอร์ในการเตรียมอาหารต่าง ๆ และเชิญลูกค้ามาชิม เพื่อป้องกันไม่ให้ผ่านไป ผู้ขายจำเป็นต้องสนับสนุนให้ผู้ซื้อที่มีศักยภาพดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่ง ฉันจะยกตัวอย่างคำที่ถูกและผิด

• ขวา:“ฉันเห็นคุณกำลังเลือกระหว่างสินค้าเหล่านี้ มากับฉัน - คุณจะลองใช้ผลิตภัณฑ์นี้ฟรีและเรียนรู้เกี่ยวกับคุณสมบัติของการเตรียมการในมาสเตอร์คลาส”
• ผิด: “เรากำลังดำเนินการทดลองผลิตภัณฑ์นี้” วิธีนี้ทำงานได้ไม่ดีเนื่องจากไม่มีคำกระตุ้นการตัดสินใจและผลประโยชน์ต่อผู้ซื้อไม่ชัดเจน

สอนพนักงานขายให้ผลักดันลูกค้าไปสู่การกระทำที่ต้องการได้อย่างง่ายดายและไม่เกะกะ แล้วรับประกันความสำเร็จ

• การสื่อสารระหว่างผู้ขายและลูกค้า: จะทำอย่างไรถ้าลูกค้ากำลังเจรจาต่อรอง

กฎมารยาทของผู้ขายข้อที่ 6 ทำให้ลูกค้าขายให้ตัวเอง

ผู้คนคาดหวังว่าจะได้ประโยชน์เมื่อสื่อสารกับผู้ขาย เนื่องจากคนส่วนใหญ่มีทัศนคติที่ไม่เชื่อต่อการโฆษณา บุคคลอาจโต้ตอบด้วยความไม่เชื่อต่อข้อความที่เขาต้องการผลิตภัณฑ์นี้โดยเฉพาะ ("บางทีคุณอาจกำลังหลอกลวงฉัน", "ฉันรู้ว่าคุณทุกคนต้องการแค่เงินของฉันเท่านั้น!")

แต่มีสุดขั้ว เทคนิคที่มีประสิทธิภาพเพื่อต่อสู้กับความสงสัยของกลุ่มเป้าหมายของคุณ

• เชิญบุคคลนั้นให้ตัดสินใจด้วยตัวเองว่าเขาต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่ แทนที่จะพยายามโน้มน้าวเขา
• ให้เกณฑ์การประเมินตนเองแก่เขา
• หลังจากวิเคราะห์สิ่งที่พูดไปแล้ว บุคคลนั้นจะเข้าใจด้วยว่าเขาต้องการคำแนะนำจากผู้ขายหรือไม่

คำถามง่ายๆ จะช่วยคุณได้: “คุณอยากทำอาหารอะไรจากผลิตภัณฑ์เหล่านี้”

เมื่อทำเช่นนี้ คุณจะประสบความสำเร็จอย่างไม่ต้องสงสัย

ความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญ

อเล็กเซย์ พลีอาเชชนิคอฟ

ที่ปรึกษากลุ่มฝึกอบรมการค้าปลีก, เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก

ภารกิจหลักของผู้ขายคือการสามารถหาแนวทางให้กับผู้ซื้อแต่ละรายได้ ก้าวไปข้างหน้าหนึ่งก้าว คาดเดาความต้องการของเขา หากต้องการเรียนรู้สิ่งนี้ สิ่งสำคัญคือต้องทราบคุณลักษณะบางประการของผู้ที่มาที่ร้านของคุณ ฉันจะพิจารณาสิ่งหลักนั่นคือสิ่งปกติสำหรับลูกค้าส่วนใหญ่

คุณสมบัติหมายเลข 1 ความแตกต่างระหว่างชายและหญิง

เป็นที่ทราบกันมานานแล้วว่าผู้หญิงที่น่ารักชอบฟังด้วยหู ในกรณีของเรา กฎนี้ช่วยในการสื่อสารได้ดี ดังนั้น ฉันแนะนำให้พนักงานของฉันเริ่มการสนทนาด้วยคำชมที่เป็นกลางหรือหัวข้อที่เป็นนามธรรม ตัวอย่างเช่นคุณสามารถชี้แจงได้ว่าเธอหากระเป๋าสวย ๆ แบบนี้ได้ที่ไหน... แต่สิ่งสำคัญที่นี่คืออย่าไปไกลเกินไป คำชมควรฟังดูจริงใจ และหากคุณไม่มีอะไรจะยึดถือ ควรเริ่มต้นด้วยวลีสต็อก - คุณจะพบว่าวลีไหนในภายหลัง

ผู้หญิงชอบที่จะพูดคุย ถามมาหลายรายแล้ว คำถามที่ถูกต้องคุณสามารถเข้าใจความต้องการของเธอได้อย่างง่ายดาย เหมาะสมที่จะใช้เทคนิคการฟังอย่างกระตือรือร้นที่นี่ แล้วลองเล่าเรื่องที่ “อร่อย” เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณโดยเน้นไปที่ความต้องการของลูกค้า อดทนและคุณจะได้รับรางวัล

ในทางกลับกัน ผู้ชายมีคำพูดน้อยลง แต่การกระทำมากขึ้น พยายามถามคำถามที่ชัดเจนและมีความหมาย ตามกฎแล้วผู้ชายจะไปที่ร้านเมื่อเขาต้องการบางสิ่งที่เฉพาะเจาะจง ค้นหาด้วยการเปิดและ คำถามทางเลือกเกี่ยวกับเป้าหมายของเขาและไปข้างหน้า - ลงมือทำ อุทธรณ์ด้วยตัวเลขเปรียบเทียบสองผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกัน การนำเสนอของคุณควรมีโครงสร้างและเข้าใจได้ ผู้ชายจะเชื่อใจคุณและอาจยอมรับผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมหากเขารู้สึกเหมือนเป็นผู้เชี่ยวชาญ

คุณสมบัติหมายเลข 2 มีลูก

เป็นเรื่องที่ควรค่าแก่การกล่าวถึงเป็นพิเศษเกี่ยวกับงานกับเด็ก ๆ จากประสบการณ์ของฉัน เด็กอายุมากกว่า 4-5 ปีก็พร้อมที่จะสื่อสารโดยตรงแล้ว ถามสิ่งที่พวกเขาต้องการ คุณสามารถถามพวกเขาเกี่ยวกับความคิดเห็นของผู้ปกครองจากบุคคลที่สามได้ นี่อาจเป็นกรณีเดียวที่คุ้มค่าที่จะเข้าหาผู้ซื้อเป็นการส่วนตัว

แต่อย่าพยายามเสนอสินค้าราคาแพงเกินไปให้ลูกของคุณ เพราะอาจเป็นสาเหตุได้ ทัศนคติเชิงลบจากพ่อแม่ สิ่งที่เหมาะสมที่สุดคือการสื่อสารแบบขนานกับทั้งผู้ปกครองและเด็ก

การดึงดูดลูกค้าผ่านทางเด็กๆ ถือเป็นจุดเด่นของแมคโดนัลด์ จำไว้ว่าเด็กๆ รักร้านอาหารเหล่านี้มากแค่ไหน แน่นอนว่าของเล่นในชุดอาหารรออยู่ที่นี่ รวมถึงสิ่งล่อใจฟรีในรูปของสมุดระบายสีหรือยางลบสีสดใส ใช้เวลาช่วงสุดสัปดาห์ในร้านค้า เช่น แจกลูกโป่งฟรี และเด็กๆ ยินดีที่จะลากพ่อแม่มาหาคุณ

มาตรฐานการบริการ

หากเราพิจารณาผู้ซื้อโดยรวมก็ควรพิจารณาว่าไม่ใช่ทุกคนที่พร้อมและเปิดกว้างสำหรับการสื่อสาร ตลาดของเรายังอยู่ในขั้นตอนการพัฒนาในภาคบริการ แต่เราสามารถให้คำแนะนำแก่ผู้ขายเพื่อเลือกได้ด้วยตัวเอง: ใครควรได้รับการติดต่อและใครจะดีกว่าที่จะพิจารณาทุกอย่างด้วยตนเอง? เชื่อเถอะว่าพนักงานก็จะเลิกเข้าหาลูกค้าไปเลย

ดังนั้นควรกำหนดมาตรฐานโดยผู้ขาย:

• ทักทายลูกค้าทุกๆท่าน
• เหมาะสำหรับลูกค้าทุกคน

สิ่งสำคัญคือต้องปฏิบัติตามกฎหลายข้อที่นี่ ประการแรกเพื่อทักทายลูกค้าทุกคน ควรจัด “หน้าที่” บริเวณทางเข้าร้านจะดีกว่า หลังจากผู้ซื้อได้รับการต้อนรับแล้ว ให้เวลาเขาสำรวจพื้นที่ขาย ฝึกอบรมพนักงานให้รู้จักสัญญาณที่บ่งบอกว่าผู้ซื้อพร้อมที่จะติดต่อ นี่คือบางส่วนของพวกเขา:

• ผู้ซื้อหยุดและตรวจสอบสินค้าบางกลุ่มหรือนำผลิตภัณฑ์บางส่วนออกจากชั้นวาง
• ผู้ซื้อมองไปรอบๆ เพื่อค้นหาบุคลากรและโทรหาผู้ขาย

หากไม่เกิดขึ้น คุณควรพักสัก 2-3 นาทีแล้วเริ่มสร้างการติดต่อ

ช่องทางการติดต่อ

ฉันจะดูห้าวิธีหลักในการสร้างการติดต่อกับผู้ซื้อ

1. ผู้ขายสามารถทักทายผู้ซื้อและแนะนำตัวเองเพื่อแสดงความพร้อมในการช่วยเหลือ
2. เริ่มการสนทนาด้วยข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ผู้ซื้อเลือก เช่น พูดคุยเกี่ยวกับคุณลักษณะของมัน สามารถแจ้งให้ผู้ซื้อทราบเกี่ยวกับโปรโมชั่นที่เกิดขึ้นในร้านค้าหรือเกี่ยวกับการเลือกสรรที่อัปเดต
3. เชิญชวนผู้ซื้อให้นำผลิตภัณฑ์จากชั้นบนสุดหรือจากตู้โชว์แบบปิด
4. เริ่มบทสนทนาเกี่ยวกับสภาพอากาศหรือแนวโน้มของฤดูกาลปัจจุบัน (จำไว้ว่าเราเริ่มบทสนทนากับผู้หญิงอย่างไร) ข้อแม้เดียวคือวิธีนี้คือ “สำหรับผู้ใช้ขั้นสูง”
5. ถามคำถามกับผู้ซื้อ

ฉันจะกล่าวถึงรายละเอียดเพิ่มเติมเล็กน้อยเกี่ยวกับวิธีการติดต่อครั้งสุดท้าย

พยายามห้ามสองคำถามสำหรับผู้ขายของคุณ:

• “ฉันสามารถช่วยอะไรคุณได้ไหม”
• “ฉันเล่าอะไรให้ฟังหน่อยได้ไหม”

ในประเทศของเรา คำถามเหล่านี้มีแต่ทำให้เกิดการปฏิเสธเท่านั้น นี่เป็นเพราะเพื่อนร่วมงานที่ไม่เอาใจใส่ซึ่งเนื่องจากการเสพติดวิธีการขายเชิงรุกจึงทำลายโอกาสในการถามคำถามเหล่านี้ ฉันคิดว่าการจดจำประสบการณ์ของคุณในฐานะผู้ซื้อจะช่วยให้คุณตอบคำถามว่าร้านค้าใดที่ช่วยฆ่าวลีเหล่านี้ได้

คำถามสำหรับผู้ซื้อสามารถแบ่งออกเป็นสามประเภท: ปิด เปิด หรือทางเลือก แต่ละคนสามารถทำงานได้ดีมาก

คำถามปิด(คุณสามารถตอบ "ใช่" หรือ "ไม่ใช่"):

• “คุณมาร้านเราครั้งแรกหรือเปล่า”
• “คุณกำลังมองหาบางอย่างที่เฉพาะเจาะจงหรือไม่?”

คำถามเปิด(คำตอบจะแตกต่างจาก "ใช่" หรือ "ไม่ใช่"):

• “คุณชอบแบรนด์ไหน”
• “คุณสนใจขนมของโรงงานไหน”

คำถามทางเลือก:

• “คุณจะเลือกให้ตัวเองหรือเป็นของขวัญ?”
• “คุณสนใจชีสแข็งหรือชีสอ่อน?”

ให้โอกาสผู้ขายได้ถามคำถามและระดมความคิดในหัวข้อนี้ ให้แต่ละคนเลือกคำถามที่เขาชอบและไม่ทำให้เกิดความรู้สึกก้าวก่าย

จะสร้างความสะดวกสบายได้อย่างไร

เชื่อฉันเถอะว่าตอนนี้ผู้ซื้อมีโอกาสที่จะเลือกว่าจะใช้เวลาที่ไหน ระดับสูงการบริการอาจเป็นหนึ่งในข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่สำคัญของคุณ และในกรณีนี้ความสะดวกสบายของผู้ซื้อมีบทบาทสำคัญ

ดังนั้นควรแจ้งข้อมูลต่อไปนี้แก่ผู้ขายของคุณ ผู้ซื้ออาจรู้สึกไม่สบายใจ:

• ตัวอย่างเช่น หากพนักงานรวมตัวกันเป็นกลุ่มและหารือเกี่ยวกับสิ่งที่ฉายในโรงภาพยนตร์ในปัจจุบัน
• หากพนักงานในพื้นที่ขายยอมให้ตนเองประเมิน (“การสแกน”)
• หากผู้ขายตอบคำถามของผู้ซื้ออย่างไม่เต็มใจและราวกับกำลังช่วยเหลือ

นอกจากนี้ ในระหว่างการนำเสนอผลิตภัณฑ์ คุณไม่ควร:

• ใช้คำศัพท์เฉพาะเจาะจงมากมาย - มิฉะนั้นคุณจะให้ผู้ซื้ออยู่ในตำแหน่งของคนธรรมดา
• เสนอผลิตภัณฑ์ราคาแพงทันที - ควรเริ่มต้นด้วยตัวเลือกในราคาเฉลี่ยจะดีกว่า

ราคามักจะมากที่สุด เหตุผลทั่วไปข้อสงสัยหรือการคัดค้านของผู้ซื้อในการทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น แต่ไม่ใช่ผู้ซื้อทุกคนพร้อมที่จะยอมรับว่ามันแพงสำหรับพวกเขา หากผู้ซื้อขอดูอย่างอื่น บ่อยครั้งก็หมายความว่าเป็นค่าใช้จ่ายที่ทำให้เขาสับสน เสนอสิ่งที่คล้ายกัน แต่ถูกกว่า ค้นหาว่าเขาชอบผลิตภัณฑ์นี้หรือไม่ อะไรทำให้เขาสับสน? ระบุสาเหตุของข้อสงสัย - บางทีเขาอาจต้องการวิตามิน / รสชาติชุดอื่น ฯลฯ และคุณไม่ควรถามผู้ซื้อโดยตรงว่าเขายินดีจ่ายเท่าไร (ยกเว้นเพียงอย่างเดียวคือถ้าเขาเลือกของขวัญ)

แต่ตอนนี้ผู้ซื้อกำลังย้ายไปชำระเงินแล้ว ดูเหมือนว่าผู้ขายจะทำงานของเขาและมีคิวอยู่ด้านหลังแคชเชียร์ แต่มันไม่ได้อยู่ที่นั่น ฝึกอบรมพนักงานขายของคุณในการทำงานหลังการขาย ฉันหมายถึงคำชมพื้นฐานเมื่อข้อตกลงเสร็จสมบูรณ์ เมื่อถึงจุดนี้ผู้ซื้อสามารถขจัดอคติที่อาจเกิดขึ้นและเป้าหมายในการขายได้ในทุกกรณี ชมเชยตัวเลือกของเขา รสนิยมของเขา แต่ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ ผู้ซื้อต้องการการยืนยันความถูกต้องของการเลือกของเขา - ดังนั้นควรโน้มน้าวเขาในเรื่องนี้ในที่สุด

การทำงานทีละขั้นตอนกับผู้ซื้ออาจเป็นงานขั้นพื้นฐานและมีความรับผิดชอบมากที่สุดของผู้ขาย โปรดคำนึงถึงสิ่งนี้เมื่อฝึกอบรมพนักงาน อย่าลืมจัดการกรณีบริการที่ยากลำบากทุกวันในการประชุมช่วงเช้า ฉันแน่ใจว่าคุณจะประสบความสำเร็จ!

• จิตวิทยาการสื่อสารกับลูกค้า: เทคนิคที่ซ่อนอยู่ในจดหมายขาย

ความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญ

อันเดรย์ ตอลสตอฟ,

ผู้อำนวยการร้าน "ผลิตภัณฑ์" Yaroslavl

ก่อนจะเปิดร้านเป็นของตัวเอง ฉันทำงานค้าปลีกมาประมาณ 7 ปี ฉันฝึกฝนการสื่อสารเป็นการส่วนตัวกับลูกค้า ดังนั้นฉันจึงถ่ายทอดประสบการณ์นี้ให้กับพนักงานของฉัน

เมื่อผู้ขายรายแรกเข้ามาอยู่ภายใต้การควบคุมของฉันในปี 2004 ฉันเตือนพวกเขาทันทีว่าคำใดที่ไม่ควรได้ยินในพื้นที่การขายของเรา ตอนนี้ความต้องการของฉันเป็นเพียงมินิไกด์สำหรับผู้เริ่มต้น “รุ่นพี่” ก็ตรวจสอบกับเขาด้วย - นั่นคือสิ่งที่ฉันเรียกติดตลกว่าคนที่อยู่กับฉันตั้งแต่เปิดร้าน

ดังนั้นเราจึงไม่ถามผู้ซื้อ:

• "สิ่งที่คุณต้องการ?"
• “คุณสนใจเรื่องอะไรล่ะ?”

คำถามเหล่านี้ฟังดูไม่ใส่ใจ... ที่แย่กว่านั้นคือเมื่อผู้ขายเมื่อถูกขอให้แนะนำว่าเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ชนิดใดที่จะดื่มในการเฉลิมฉลอง ชี้แจงว่า: "คุณคาดหวังไว้จำนวนเท่าใด" และเมื่อได้ยินตัวเลขแล้วก็แสดงความคิดเห็น: " ไม่เพียงพอ” หรืออะไรที่คล้ายกัน

สิ่งสำคัญที่ฉันสอนผู้เริ่มต้นคือการเป็นมิตรและทักทายลูกค้าราวกับว่าพวกเขาเป็นเพื่อนที่ดี

นี่คือตัวอย่างวิธีที่พนักงานขายของฉันสื่อสารกับลูกค้า:

• “ฉันเห็นคุณกำลังพยายามเลือกกาแฟที่ดีที่สุด ฉันจะเล่าให้ฟังเกี่ยวกับรสนิยมของพันธุ์เหล่านี้”
• “ผลิตภัณฑ์นี้ไม่เพียงแต่อร่อยเท่านั้น แต่ยังมีประโยชน์มากมายอีกด้วย...”
• “ไวน์ที่คัดสรรมาอย่างดี ฉันขอแนะนำชีสคู่กับมัน...”

หลังจากเสร็จสิ้นการบริการ แคชเชียร์จะพูดเสมอว่า “ขอบคุณที่เลือกร้านของเรา เราจะดีใจที่ได้พบคุณอีกครั้ง"

แน่นอนว่าร้านของเราไม่ได้ตั้งอยู่ในย่านที่อยู่อาศัย แต่มีลูกค้าประจำน้อยราย พื้นที่เป็นศูนย์กลาง มีสถาบัน สถานศึกษา และร้านค้ามากมายโดยรอบ ดังนั้นจึงไม่สามารถสร้างบรรยากาศการสื่อสารที่เป็นมิตรซึ่งมักเกิดขึ้นในพื้นที่อยู่อาศัยได้

แต่รูปแบบการบริการตนเองและแผนกเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ขนาดใหญ่ช่วยให้คุณสามารถพัฒนาบทสนทนาได้และไม่ได้จำกัดอยู่เพียงบทพูดคนเดียวของผู้ขายเลย ฉันหมายถึงคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับความเข้ากันได้ของเครื่องดื่มและอาหาร ปีที่วางจำหน่าย ประเทศต้นกำเนิด คุณภาพรสชาติไวน์หรือสุราราคาแพง

เพื่อป้องกันไม่ให้พนักงานของฉันหลงทางในสถานการณ์ต่างๆ เราจึงจัดการฝึกอบรมที่พวกเขาจำลองบทสนทนาที่ซับซ้อนกับลูกค้าระหว่างการประชุมรายสัปดาห์ คำพูดควรเป็นอิสระ - สิ่งนี้กระตุ้นให้ผู้ซื้อสื่อสาร

ข้อมูล บริษัท

กลุ่มฝึกอบรมการค้าปลีก. ปีที่ก่อตั้ง: พ.ศ. 2552 บริการ: การฝึกอบรมและการให้คำปรึกษาในด้านการค้าปลีก โปรแกรม และการสัมมนาเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของสถานประกอบการค้าปลีก ลูกค้า: X5 Retail Group, MEXX, Sela, Tom Tailor, Levi’s, White Wind Digital, Shatura, Globus, บริษัท T3S, Reebok, Top Book ฯลฯ พนักงาน: 7 คน

IP TOLSTOV A.I. ปีที่สร้าง: 2004. จำนวนร้านค้า: 1. พื้นที่: 90 ตร.ม. พนักงาน: 9 คน มูลค่าการซื้อขายและกำไร: ไม่เปิดเผย

คำแนะนำ

เมื่อพบปะพนักงานขาย สิ่งแรกที่ควรทำคือการทักทาย ยิ่งกว่านั้น เป็นที่พึงปรารถนาอย่างยิ่งที่คำทักทายจะเบาและไม่ซับซ้อน และต้องควบคู่ไปกับคำทักทายที่ไพเราะและอ่อนหวานด้วย อย่างที่ทราบกันดีว่าการทักทายนั่นเอง นามบัตรผู้ขายและหนึ่งในเครื่องมือที่จะเอาชนะใจผู้ซื้อ

หลังจากสร้างการติดต่อเบื้องต้นกับผู้ซื้อแล้ว ผู้ขายจะต้องถามผู้เยี่ยมชม ณ จุดขายทันทีว่า “คุณสนใจอะไร” (หรือ “ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร”) หากผู้ซื้อเข้าหาผู้ขายเอง คำหลังคำทักทายควรเป็น "ฉันกำลังฟังคุณอยู่"

หากผู้ซื้อที่มีศักยภาพขอความช่วยเหลือจากผู้ขายในขณะที่เขาให้บริการลูกค้ารายอื่น เขาควรขอโทษและขอให้บุคคลที่ถามคำถามรอหรือติดต่อผู้เชี่ยวชาญรายอื่น (ถ้าเป็นไปได้) แต่ในสถานการณ์เช่นนี้ ผู้ขายไม่ควรพูดว่า: "คุณไม่เห็นหรือว่าฉันกำลังยุ่ง" น้อยกว่ามาก กล่าวโทษ ขึ้นเสียงหรือตะโกนใส่ผู้มาเยี่ยมชมร้านค้าที่สนใจ การทำเช่นนี้ คุณจะไม่เพียงแต่ละเมิดบรรทัดฐานเท่านั้น จรรยาบรรณวิชาชีพแต่ยังทำให้ตัวเองอยู่ในสถานะที่น่าอึดอัดใจและเสียเปรียบอีกด้วย

ทันทีที่คุณว่างให้รีบไปหาคนที่รอคุณอยู่ทันที ให้กับผู้ซื้อขออภัยอีกครั้งและบอกว่าคุณพร้อมที่จะให้คำตอบโดยละเอียดกับทุกคำถามของเขา

เมื่อติดต่อกับผู้ซื้อ ผู้ขายจะต้องจริงใจและซื่อสัตย์ที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ คุณไม่ควรทำให้ลูกค้าเข้าใจผิดและโกหกเขา เช่น โดยการตกแต่งสิ่งนี้หรือผลิตภัณฑ์นั้น เพราะคำโกหกใดๆ ก็ตามจะถูกเปิดเผยไม่ช้าก็เร็ว ตามกฎแล้วผู้ขายจะได้รับจากมารยาทพฤติกรรมและน้ำเสียงในการสื่อสารของตนเอง นอกจากนี้ผู้ขายไม่ควรปิดบังการขาดความสนใจและเพิกเฉยต่อภาระหน้าที่ของเขา ผู้ซื้อที่มีศักยภาพ. ในกรณีนี้ เรากำลังพูดถึงผู้ขายที่ให้สัมปทานทุกประเภทเพื่อขายสินค้าได้อย่างรวดเร็วและไม่ใช้เวลากับลูกค้ารายเดียวมากนัก ทัศนคติดังกล่าวไม่เพียงแต่จะขัดขวางการติดต่อกับผู้เข้าชมร้านค้าปลีกเท่านั้น แต่ยังจะเปลี่ยนทัศนคติที่ไว้วางใจต่อคุณทั้งจากผู้ซื้อและจากฝ่ายบริหารด้วย

การขายสินค้าให้ประสบความสำเร็จขึ้นอยู่กับความชำนาญของผู้ขายโน้มน้าวใจ ผู้ซื้อว่าผลิตภัณฑ์ชิ้นนี้จะสนองความต้องการของเขาโดยเฉพาะ การทำงานกับลูกค้าต้องอาศัยความยืดหยุ่นทางจิตใจ ทักษะในการสื่อสาร และความฉลาด หากคุณรู้วิธีหาแนวทางให้เลือกรูปแบบพฤติกรรมและ คำพูดที่ถูกต้องแล้วยอดขายส่วนตัวของคุณก็เพิ่มขึ้น กิน ความลับทางวิชาชีพที่นักขายที่ดีควรรู้

คุณจะต้องการ

• ทำงานขายของส่วนตัว
• ผู้ซื้อ

คำแนะนำ

เพิ่มความมั่นใจ
ผู้ขายและลูกค้ามีส่วนร่วมในการสื่อสารด้วยวาจาในระหว่างกระบวนการขาย เพื่อให้บุคคลที่เต็มใจในการสื่อสาร ทำให้เขาสบายใจ: ทักทายเขาอย่างสุภาพ ผู้ซื้อควรรู้สึกเป็นที่ต้อนรับ ฟังเขาพยายามทำความเข้าใจคำขอของเขา เพื่อลดเวลาที่ใช้ในการจัดซื้อ คุณต้องมีความรู้เกี่ยวกับประเภทต่างๆ เป็นอย่างดี และสามารถสื่อสารฟังก์ชันและข้อดีของผลิตภัณฑ์ได้ ทำความคุ้นเคยกับลูกค้าหลายรายในเวลาเดียวกัน ไม่ควรมีใครรู้สึกถูกทอดทิ้ง ใช้ความคิดสร้างสรรค์เพื่อให้ผู้ซื้อซื้อผลิตภัณฑ์จากคุณมองหาตัวเลือกที่เหมาะกับเขา
ทัศนคติของคุณเป็นสิ่งสำคัญ ตั้งสติให้ตัวเอง: แก้ปัญหา ผู้ซื้อ. ท้ายที่สุดแล้วผู้ซื้อไม่ได้ซื้อสิ่งของเพื่อตัวมันเอง แต่เป็นวิธีแก้ปัญหาของเขา! พิจารณาสถานะของลูกค้า ณ เวลาที่ขอผลิตภัณฑ์ ซึ่งจะช่วยให้คุณพัฒนารูปแบบพฤติกรรมได้ นอกจากนี้ลำดับความสำคัญก็มีความสำคัญ ผู้ซื้อ: การเพิกเฉยต่อพวกเขาทำให้คุณเสี่ยงต่อการทำให้เขาขุ่นเคือง ดังนั้นถ้าเขาถามเรื่องราคาก็ให้ตอบคำถามนี้

ถ่ายทอดความมั่นใจของคุณ
น้ำเสียงและลักษณะของคำพูดมีความสำคัญเมื่อสื่อสารกับลูกค้า ไม่จำเป็นต้องพึมพำและขัดจังหวะ พูดอย่างมั่นใจ ด้วยน้ำเสียงสงบ สร้างคำพูดของคุณอย่างเชี่ยวชาญ สกัดกั้นสไตล์คู่สนทนาของคุณ ปรับให้เข้ากับอัตราการพูดของเขา อย่าร่าเริง ยิ้มบ้างเป็นบางครั้ง คุณต้องสร้างแรงบันดาลใจในการมองโลกในแง่ดีและถ่ายทอดความมั่นใจในคุณภาพของผลิตภัณฑ์แก่ผู้ซื้อ ถามคำถามที่เน้นข้อเสนอที่หลากหลาย จากนั้นจำกัดคำถามให้แคบลงเพื่อระบุความสนใจของลูกค้าอย่างชัดเจนและข้อมูลใดบ้างที่ต้องการจากคุณ
โดยธรรมชาติแล้วลูกค้าจะมีข้อสงสัยเมื่อซื้อเพราะเขาต้องใช้เงินของตัวเองในการซื้อ รู้สึกขอบคุณเมื่อลูกค้าลังเล คัดค้าน หรือถามคำถาม สิ่งนี้ทำให้คุณมีเหตุผลในการหารือเกี่ยวกับข้อดีข้อเสียกับเขาและโน้มน้าวให้เขาตัดสินใจซื้อ จะแย่กว่านั้นเมื่อผู้ซื้อเงียบและไม่ได้ให้เหตุผลแก่คุณในการทำเช่นนั้น

การรวบรวมข้อมูล
หากคุณขายสินค้าไม่เข้าแต่แวะเยี่ยมชม ผู้ซื้อที่บ้าน หรือคุณมีโอกาสที่จะรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับทั้งมันและคู่แข่งของคุณ ผู้ซื้อแต่ละรายเป็นรายบุคคล การทำงานร่วมกับผู้หญิงนั้นยากกว่าผู้ชาย เพราะพวกเขาใช้เวลาในการวิเคราะห์ เปรียบเทียบ และตัดสินใจเลือกมากกว่า K ต้องการแนวทางที่แตกต่างจากแม่บ้าน ศึกษาความสนใจ มาตรฐาน และบรรทัดฐานของพฤติกรรมของกลุ่มผู้ซื้อ
ในระหว่างการสื่อสารผู้ซื้ออาจพูดถึงคู่แข่งของคุณ ถามคำถาม: อาจไม่มีโอกาสได้รับข้อมูลนี้อีก ค้นหาสิ่งที่ลูกค้าไม่ชอบที่นั่นเพื่อไม่ให้ทำผิดพลาดของผู้อื่นซ้ำ บางที ในทางกลับกัน บริษัทของคุณอาจมีจุดอ่อน จำสิ่งนี้ไว้หรือดีกว่านั้นคือจดบันทึกไว้
ขณะอยู่ที่บ้านหรือที่ทำงาน ผู้ซื้อพยายามมองว่าเขาเป็นเพียงบุคคล: สิ่งที่มีค่าสำหรับเขา สิ่งของหรือรูปถ่ายอะไรอยู่บนโต๊ะ เขาสวมอะไร เขาอ่านหนังสืออะไร เขาสนใจอะไร ลองคิดดูสิ คุณยังชอบเวลาที่คนอื่นสนใจคุณอีกด้วย

จุดจบคือมงกุฎของเรื่อง
หากในตอนท้ายของการสนทนา คุณยังคงรู้สึกถึงความไม่แน่นอนของลูกค้า อย่าทิ้งตอนจบไว้: “ลองคิดดูมากกว่านี้” “ฉันจะทิ้งแคตตาล็อกไว้ให้คุณ” “ฉันจะโทรกลับหาคุณในภายหลัง”.. คุณกำลังให้โอกาสกับคู่แข่งของคุณ ปิดจุดบอด: กลับไปสู่จุดที่ไม่ชัดเจน ถามคำถามเพิ่มเติม และมุ่งความสนใจของลูกค้าไปที่ข้อดีของข้อเสนอของคุณอีกครั้ง และอย่ายอมแพ้! แม้ว่าครั้งนี้จะไม่ได้ผล แต่ให้ยื่นข้อเสนออีกครั้งในภายหลัง: สถานการณ์เปลี่ยนไป และผู้ซื้อของคุณอาจพบว่าตัวเองมีอารมณ์ที่แตกต่างออกไป ความปรารถนาและสถานการณ์ทางการเงินของเขาจะเปลี่ยนไป - และทุกอย่างจะออกมาดี

วิดีโอในหัวข้อ

แหล่งที่มา:

• ศิลปะแห่งการซื้อขายในปี 2019

เมื่อทำงานร่วมกับผู้ซื้อคุณไม่ควรลืมว่าเบื้องหน้าคุณคือคนที่มีชีวิตอยู่ ผู้คนมีความแตกต่างกัน ทุกคนสมควรได้รับการปฏิบัติและแนวทางเป็นรายบุคคล เมื่อพิจารณาว่าไม่สามารถมีการขายที่เหมือนกันสองรายการได้ จึงจำเป็นต้องสามารถเข้าใจผู้คน แรงจูงใจของพฤติกรรมของพวกเขา และเชี่ยวชาญจิตวิทยาในการสื่อสาร

คำแนะนำ

แนะนำตัวเองเมื่อขาย. ทำตัวน่าสนใจให้กับคู่สนทนาของคุณ ลูกค้าไม่ควรเบื่อคุณซึ่งจะส่งผลต่อการรับรู้ของเขาอย่างแน่นอน

ขยายขอบเขตอันไกลโพ้นของคุณ แต่ในขณะเดียวกันก็ขจัดความเย่อหยิ่งและความรู้ทั้งหมด ผู้ซื้อจะรู้สึกถึงทัศนคตินี้และหยุดเชื่อใจคุณ แสดงความเคารพเขาแล้วเขาจะรู้สึกแบบเดียวกันกับคุณ พยายามปลูกฝังความเห็นอกเห็นใจและแสดงความสนใจส่วนตัวเมื่อสื่อสาร

ปรับปรุงเทคนิคการสัมภาษณ์ของคุณ เมื่อถามคำถาม จงรับรู้คำตอบที่ได้รับอย่างเพียงพอ ตรวจสอบอย่างต่อเนื่องว่าคุณเข้าใจลูกค้าถูกต้องหรือไม่ นอกจากคำถามเดิมๆ แล้ว ให้ถามคำถามเพื่อชี้แจงด้วย อย่าลืมว่าคำถามจะต้องเกี่ยวข้อง พนักงานขายที่ประสบความสำเร็จใช้เวลาเพียง 20% ของการพูดคุยกับผู้ซื้อ และใช้เวลา 80% ในการซึมซับคำตอบ ความสามารถในการฟังเป็นสิ่งสำคัญที่สุดประการหนึ่งสำหรับการเป็นตัวแทนของอาชีพนี้

วางตำแหน่งข้อเสนอของคุณให้มีเอกลักษณ์และไม่เหมือนใคร ไม่ใช่หนึ่งในหลาย ๆ งานของคุณคือนำเสนอด้วยวิธีนี้ ผลิตภัณฑ์เพื่อให้ผู้ซื้อไม่มีคำถาม: “แล้วไงล่ะ” บางครั้งพวกเขาถามมันในความคิดของคุณในช่วงเวลาที่ไม่เหมาะสมที่สุดโดยทำลายข้อโต้แย้งที่น่าเชื่อถือและสุนทรพจน์ที่เชี่ยวชาญทั้งหมดของคุณ

ขายสินค้าได้ไม่มากนัก แต่เป็นผลมาจากการมีอยู่ในชีวิตของลูกค้า ทำความเข้าใจปัญหาที่เกี่ยวข้องและความท้าทายที่ผู้ซื้อเผชิญ วาดภาพเป็นรูปเป็นร่างโดยที่ปัญหาเหล่านี้หายไป เพื่อช่วยให้คุณรู้สึกมั่นใจ ควรตรวจสอบทรัพย์สินที่เสนอขายอย่างละเอียดถี่ถ้วน ผลิตภัณฑ์และผลที่เกิดขึ้น

อย่าพึ่งพาการตัดสินใจเชิงตรรกะของลูกค้า ตรรกะที่นี่ได้รับเพียง 16% ส่วนที่เหลืออีก 84% เป็นแรงจูงใจที่มีลักษณะทางอารมณ์ล้วนๆ ในหมู่พวกเขาคือความกระหายในการครอบครอง ศักดิ์ศรี สถานะ ความโลภ และบางครั้งแม้แต่ความกลัวต่อการสูญเสียที่สามารถเกิดขึ้นได้หากคุณไม่ได้รับสิ่งที่คุณเสนอ ระบุแรงจูงใจทางอารมณ์ที่มีอยู่ ระยะเริ่มต้นการสื่อสารของคุณและใช้ประโยชน์ที่แข็งแกร่งนี้

อย่าลดราคาของคุณ ใช้วิธีนี้ในการโน้มน้าวใจ ผู้ซื้อคุณมีแนวโน้มที่จะถอยกลับมากกว่าสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่มีความสามารถ ให้ความสำคัญกับเวลาและระดับของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างเหมาะสม กำหนดราคาที่เหมาะสมและเหมาะสม คุณจะขายอะไรก็ได้ราคาถูก หากการแข่งขันขึ้นอยู่กับการกำหนดราคาเพียงอย่างเดียว ผู้ขายก็ไม่จำเป็นต้องมีเลย

ให้ความสนใจเป็นพิเศษกับการนำเสนอส่วนตัวของคุณ ผลิตภัณฑ์ก. การจัดงานดังกล่าวจะเพิ่มยอดขายประมาณ 10 เท่า เมื่อเทียบกับการส่งข้อเสนอด้วยวิธีอื่น นอกจากนี้ นี่เป็นโอกาสพิเศษในการสร้างผลกระทบสูงสุดต่อบุคคลและไม่เพียงแต่ขายตัวคุณเองเท่านั้น ผลิตภัณฑ์แต่ยังต้องโน้มน้าวใจอีกด้วย ผู้ซื้อในความสามารถทัศนคติต่อธุรกิจและผู้คน คำชมที่ดีที่สุดจากลูกค้าคือการยอมรับในความเป็นมืออาชีพของคุณ ซึ่งสามารถเห็นได้จากทุกการกระทำ คำพูด และในวิธีการนำเสนอตัวเองด้วย

มีความสนใจและมีส่วนร่วมในชีวิตและการพัฒนาตลาดเป้าหมายและตลาดของลูกค้าของคุณ หารือเกี่ยวกับประเด็นเร่งด่วนบนเว็บไซต์เฉพาะเรื่องและใน ในเครือข่ายโซเชียลเผยแพร่บทความและจดหมายข่าวไปยังกลุ่มเป้าหมาย จัดระเบียบบล็อกของคุณเอง ผลลัพธ์ของการกระทำดังกล่าวจะทำให้คุณมีชื่อเสียงและมีอำนาจในหมู่เพื่อนร่วมงานและลูกค้าซึ่ง วิธีที่ดีที่สุดอธิบายกิจกรรมของคุณ

1. ยิ้ม

ได้ฟรีและช่วยยืดอายุของคุณ และบางทีมันอาจจะได้ผลดีที่สุด หากคุณอยู่คนละฝั่งของคอมพิวเตอร์ คุณยังคงสามารถยิ้มให้กับลูกค้าได้ โดยใช้น้ำเสียงที่เป็นมิตรผ่านจดหมาย บนเว็บไซต์ หรือบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก ความสุภาพเป็นกุญแจสำคัญสำหรับทุกคน แม้แต่ผู้ซื้อเครื่องผสมคอนกรีต! :)

ลองจินตนาการว่าคุณกำลังสร้างตะกร้าสินค้าในร้านค้าออนไลน์ของคุณ ในกรณีหนึ่ง เว็บไซต์บอกผู้ซื้อว่า “ขอบคุณ! เราได้รับคำสั่งซื้อของคุณแล้ว วันนี้เราจะรวบรวมและเตรียมจัดส่ง เจ้าหน้าที่จัดส่งของเราจะโทรหาคุณล่วงหน้าเพื่อประสานงานเวลาจัดส่ง” และประการที่สอง “ส่งคำสั่งซื้อหมายเลข 123 แล้ว” คุณคิดว่าข้อความใดที่เขียนด้วยรอยยิ้ม?

2. ถาม

อย่าคิดแม้แต่จะถามคำถามว่า “ฉันบอกอะไรคุณได้ไหม” คนอารมณ์ดีอาจคิดกับตัวเองว่า “ฉันตาบอดหรือเปล่า? ฉันเห็นทุกอย่างแล้ว!” แน่นอนว่าเขาจะไม่พูดออกมาดังๆ แต่เขาอาจจะเหลือความรู้สึกที่เขาถูกดูถูกในร้านนี้ เช่นเดียวกันกับวลีอื่นๆ: “Do I need help?” - “ ฉันอ่อนแอมากหรือเปล่า”, “ คุณสนใจอะไร” - “ถ้ารู้คงซื้อทันที” “เลือกสินค้าถูกแล้วหรือยัง” - “ หากคุณรีบขายของให้ฉัน ฉันจะไปร้านอื่นที่พวกเขาจะไม่รบกวนฉัน” แน่นอนว่าเรากำลังพูดเกินจริงไปนิดหน่อยแต่ แนวคิดหลักคุณเข้าใจไหม. นอกจากนี้ยังใช้กับการขายออนไลน์ด้วย: ป๊อปอัปที่ล่วงล้ำและข้อความโดยตรงจะขับไล่แทนที่จะผลักดันให้ซื้อ จะดีกว่าถ้าถามว่าเขาซื้อสินค้าให้ใคร ชี้แจงรายละเอียดการสั่งซื้อ บรรจุภัณฑ์ และการจัดส่ง ถามคำถามผู้ซื้อที่เขายินดีที่จะตอบ

3. มีอัธยาศัยดี

สิ่งนี้ยากกว่าที่คิดแม้ว่าคุณจะพูดได้ว่า: พนักงานขายของฉันหรือตัวฉันเองเป็นมิตรเสมอ คุณต้องการอะไรอีก? แต่ผู้ซื้อมักจะสัมผัสได้ถึงการแกล้งทำเป็นสุภาพ "เพื่อแสดง" และแยกแยะความแตกต่างจากการต้อนรับที่แท้จริง ลองนึกภาพว่าลูกค้าแต่ละรายของคุณเป็นคนรู้จักเก่าที่คุณไม่ได้เจอมาเป็นเวลานาน คุณจะรู้สึกถึงทัศนคติที่เป็นมิตรต่อเขาทันที แต่เป็นการยากที่จะซ่อนไว้

4. ขอความคิดเห็น

ลูกค้ายินดีที่จะใช้เวลาสองสามนาทีกับคุณเพื่อบอกคุณว่าเขาชอบอะไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และสิ่งที่เขาต้องการปรับปรุง เช่นเดียวกับโซเชียลเน็ตเวิร์ก: ผู้ใช้เต็มใจที่จะโพสต์ใหม่และตอบคำถามใต้รูปภาพและวิดีโอมากกว่า หากคุณขอให้พวกเขาทำเช่นนั้นโดยตรง วิธีนี้ทำให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

5. เป็นเชิงรุก

แจ้งทุกอย่างเกี่ยวกับการสั่งซื้อทันที: เงื่อนไข, ราคา, เงื่อนไขการจัดส่งพิเศษ, ขาด รุ่นเฉพาะมีสินค้า. คำสั่งซื้อส่วนใหญ่ในร้านค้าเป็นไปตามเส้นทางที่ได้รับการเหยียบย่ำ: บุคคลจะทราบราคา การจัดส่ง และวิธีการชำระเงิน จากนั้นจึงตัดสินใจซื้อหรือเลื่อนออกไป อย่าทำให้เขางัดทุกรายละเอียดออกจากคุณ

6. เคารพการตัดสินใจของผู้มาเยือน

ลูกค้าไม่สะดวกใจที่จะสื่อสารกับคุณทางโทรศัพท์ เวลางานและการตอบข้อความใน Messenger ง่ายกว่ามากไหม? ยอดเยี่ยม! อย่าพลาดลูกค้าประจำเพียงเพราะคุณไม่คุ้นเคยกับการสื่อสารกับลูกค้า เช่น ทาง Telegram

7. ให้ความสนใจเป็นพิเศษกับผู้ที่สงสัย

สาเหตุที่พบบ่อยที่สุดคือราคา มีคนคิดว่า: "ผลิตภัณฑ์นี้คุ้มค่ากับเงินที่ขอหรือไม่" แต่ไม่ใช่ทุกคนที่กล้าพูดอย่างเปิดเผยว่ามันแพงสำหรับเขา เสนอผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันให้เขา แต่ถูกกว่า ถามผู้ซื้อคาดหวังอะไรจากการซื้อ โปรดจำไว้ว่าการตัดสินใจขั้นสุดท้ายขึ้นอยู่กับผู้ซื้อเสมอ ดังนั้นให้โอกาสเขาเลือก

8.อย่าตัดสินผู้ซื้อ

โดยเฉพาะตาม รูปร่าง- เขาสามารถหลอกลวงได้มาก สิ่งที่แย่ที่สุดคือเมื่อทัศนคติของผู้ขายต่อผู้ซื้อ ความสุภาพและความเต็มใจที่จะช่วยเหลือโดยตรงขึ้นอยู่กับสิ่งนี้ เอาใจใส่และเอาใจใส่ผู้ซื้อ - สิ่งนี้จะช่วยเสริมความปรารถนาที่จะซื้อสินค้าจากคุณในตัวเขา