วิธีจัดการกับข้อโต้แย้งในการซื้อด้วยเครดิต การจัดการกับข้อโต้แย้งในการขาย: เคล็ดลับการปฏิบัติ

การคัดค้านของลูกค้าว่า "มันแพง" ถือเป็นเรื่องที่พบบ่อยที่สุดในการขาย การประมวลผลที่มีความสามารถสามารถปรับปรุงผลลัพธ์ได้อย่างมาก ในบทความและวิดีโอนี้ คุณจะได้เรียนรู้วิธีจัดการกับข้อโต้แย้งนี้โดยคำนึงถึงแนวโน้มสมัยใหม่

#1: พยายามปรับต้นทุนให้เหมาะสม

เมื่อคุณได้ยินคำคัดค้าน “แพง” จากลูกค้า อย่าลดราคาทันทีและอย่ามองหาสินค้าที่ถูกกว่า หลายคนดำเนินการตามตรรกะที่ว่าลูกค้าต้องการทุกสิ่งที่ถูกที่สุด ในกรณีนี้คนจะไม่ไปร้านอาหารและใช้บริการ เทคโนโลยีของแอปเปิล. ลูกค้าพร้อมที่จะซื้อสินค้าแต่ในราคาที่ยุติธรรม สิ่งเดียวที่พวกเขาไม่ต้องการคือการจ่ายเงินมากเกินไป

ตามตรรกะนี้ อย่าลดราคาทันที แต่พยายามโต้แย้งที่จะปรับราคาของข้อเสนอนี้ให้เหมาะสม จากนั้น ให้หยุดชั่วคราวและดูปฏิกิริยาของลูกค้า หลังจากนี้ให้ใช้การประมวลผล คุณอาจบันทึกดีลบางรายการในช่วงราคาเดิมได้

ลำดับที่ 2. ใช้สูตร PSO และ DPU สากล

เพื่อพิสูจน์ต้นทุน เมื่อการประมวลผลข้อโต้แย้งมีราคาแพง ให้ใช้สูตรสากลสองสูตรที่เหมาะกับข้อโต้แย้งที่ "แพง" ส่วนใหญ่:

PSO (ภาคยานุวัติ, สงสัย, เหตุผล)

• ใช่ มันอาจจะดูแพง (การเข้าร่วม) ในทางกลับกันราคาค่อนข้างสมเหตุสมผล (สงสัย) เนื่องจาก... (เหตุผล)

— แหวนเพชรวงนี้มีราคาแพง

— ใช่ ฉันเห็นด้วยกับคุณ ราคาอาจดูไม่ถูก ในทางกลับกันราคานี้ถือว่าสมเหตุสมผลหากคุณคำนึงถึงความจริงที่ว่าคุณจะใช้แหวนวงนี้และอาจส่งต่อไปยังมรดกได้

DPU (คิด พยายาม มั่นใจ)

• ฉันก็คิดว่ามันแพงเหมือนกัน แต่แล้วฉันก็ลอง และเชื่อมั่นว่าราคานั้นสมเหตุสมผล เพราะ... (ข้อโต้แย้ง).

— ชุดนี้มีราคาแพง ใช่ ฉันก็คิดอย่างนั้นเหมือนกันจนกระทั่งได้ลอง และเมื่อได้ลองก็มั่นใจว่าชุดนี้สามารถสวมใส่ได้ในฤดูร้อนและฤดูหนาว แทบไม่มีรอยยับ สวมใส่สบาย และใช้งานได้นานมาก ดังนั้นราคาคุณภาพจึงไม่สูงที่นี่

ดังนั้น ด้วยความช่วยเหลือของการรักษาแบบสากลทั้งสองนี้ คุณสามารถครอบคลุมการคัดค้าน "ราคาแพง" ส่วนใหญ่ได้ และการประมวลผลจะมีคุณภาพเพียงพอ

#3: แยกการคัดค้านที่เป็นเท็จ

ลูกค้าบางรายใช้คำคัดค้าน "ราคาแพง" เป็นข้อแก้ตัวเฉื่อยและเป็นข้ออ้างในการแยกตัวออกจากการติดต่อ พวกเขาพูดว่า: "มันแพง" แต่เบื้องหลังนี้มีอีกเหตุผลที่แท้จริง: "ฉันต้องการคำแนะนำ" "ฉันกำลังดำเนินการอยู่ ช่วงเวลานี้ไม่มีเงิน”, “ฉันต้องเปรียบเทียบข้อเสนอนี้กับข้อเสนออื่นๆ” ฯลฯ หากต้องการเคลียร์ข้อโต้แย้ง “แพง” ที่เป็นเท็จ มีสองวิธี:

ก) การกระโดด

สมมติว่าลูกค้าพูดว่า: "แพง" คุณรู้สึกว่านี่เป็นการคัดค้านที่ผิดพลาด หากต้องการชี้แจง ให้ถาม:

“นอกจากราคาแล้ว คุณมีข้อสงสัยอื่นๆ อีกไหม”

“ถ้าเราตกลงเรื่องราคาคุณพร้อมจะซื้อมันไหม”

ข) การชี้แจง

ข้อโต้แย้งส่วนใหญ่ที่อยู่เบื้องหลังการคัดค้านผิดๆ ว่า "แพง" คือความปรารถนาที่จะเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ของคุณกับข้อเสนออื่นๆ ในตลาดหรือไม่มีงบประมาณ สามารถชี้แจงได้โดยถามว่า:

“ช่วยบอกฉันหน่อยว่ามันแพงตามงบประมาณหรือว่าข้อเสนอนั้นแพงไปเอง?”

หาก “แพงสำหรับงบประมาณ” ให้ทำงานกับงบประมาณ หาก “ประโยคนั้นเอง” ให้ถามคำถาม: “คุณกำลังเปรียบเทียบกับอะไร?” และทำงานโดยมีข้อโต้แย้งว่า “ที่อื่นถูกกว่า”

ลำดับที่ 4. การคัดค้านเชิงกลยุทธ์

เบื้องหลังการคัดค้าน “แพง” อาจมีความปรารถนาที่จะลดราคาลง ลูกค้าบอกว่ามันแพง แต่หมายถึง "ให้ส่วนลดมา ฉันจะซื้อให้" สิ่งนี้สามารถเข้าใจได้จากพฤติกรรมของลูกค้า จะจัดการกับข้อโต้แย้งเชิงกลยุทธ์ดังกล่าวอย่างไร?

ก) หากคุณไม่มีโอกาสให้ส่วนลด ให้กำหนดราคาโดยใช้วิธี PSO: “ใช่ ฉันเห็นด้วยกับคุณ มันอาจจะดูแพง ในทางกลับกัน ราคาก็สมเหตุสมผล เมื่อพิจารณาจากข้อเท็จจริงที่ว่า .. ” และให้ข้อโต้แย้ง

B) หากลูกค้าพูดว่า: "ราคาของคุณแพง" แต่เขาหวังว่าจะได้ส่วนลด เขาก็เล่น ลองเล่นดู พูดว่า: “อีวาน อิวาโนวิช ฉันให้ราคาขั้นต่ำไปแล้ว หากยังมีส่วนลดบริษัทเราจะขาดทุน คุณไม่ต้องการให้บริษัทของเราถูกปิดและฉันถูกไล่ออกเหรอ”

C) หากคุณสามารถดำเนินการโดยมีส่วนลดได้ ให้ใช้รูปแบบ "เปลี่ยนหน้า" เพื่อตอบสนองต่อข้อคัดค้าน "แพง" ให้ยืนยันข้อตกลง: "ถ้าฉันพูดคุยกับผู้จัดการหลัก (ผู้อำนวยการ แผนกจัดซื้อ ฯลฯ) แล้วพวกเขาอนุมัติส่วนลด ฉันก็จะเสร็จแล้ว"

เมื่อให้ส่วนลด ให้ส่วนลดสำหรับบางสิ่ง เช่น ชำระเงินด่วน ซื้อเพิ่มเติม ลงทะเบียนบัตร ขายสินค้าต่อยอด ฯลฯ จากนั้นลูกค้าจะเข้าใจถึงมูลค่าของส่วนลดและเคารพบริษัทของคุณ

#5: เสนอราคาสามราคา

ในความคิดของผู้ซื้อ ทุกอย่างเรียนรู้ได้จากการเปรียบเทียบ เป็นเรื่องยากที่จะหาคนที่จะซื้อสินค้าจากร้านแรกในศูนย์การค้า เป็นไปได้มากว่าเขาจะพิจารณาทางเลือกอื่นที่เป็นไปได้แล้วจึงตัดสินใจ

แสดงผลิตภัณฑ์หลายรายการแก่ลูกค้าในช่วงราคาที่แตกต่างกัน เช่น งบประมาณ ปานกลาง และแพง นำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมที่สุดหนึ่งรายการ แต่เปรียบเทียบกับผลิตภัณฑ์อื่น

#6: ใช้วลีร่วม

หัวข้อเรื่องงบประมาณเป็นเรื่องที่ฉุนเฉียวอยู่เสมอ วลีที่แนบมาช่วยให้คุณขจัดความรู้สึกไม่สบายนี้และสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจกับลูกค้า ตัวอย่าง:

- แท้จริงแล้วมันอาจจะดูแพง...

- ฉันเข้าใจคุณ. เรื่องราคาสำคัญมาก...

- เป็นเรื่องดีที่คุณพูดแบบนี้...

ลำดับที่ 7. อย่าใช้คำขึ้นต้นว่า "แต่"

เมื่อประมวลผลคำคัดค้าน “มันแพง” อย่าใช้คำช่วย “แต่” ทุกสิ่งที่คุณพูดหลังจากอนุภาคนี้จะขัดแย้งกับสิ่งที่เกิดขึ้นก่อนหน้านั้น ใช้วลี:

• อีกด้านหนึ่ง
• แต่ถึงอย่างไร
• สิ่งนั้น

#8: ของบประมาณ.

การระบุงบประมาณหรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์และกลุ่มเฉพาะ คำถามนี้จะเหมาะสมอย่างแน่นอนหากเรากำลังพูดถึงของขวัญหรือเตรียมข้อเสนอเชิงพาณิชย์สำหรับการจัดงาน

หากคุณตัดสินใจที่จะถามเกี่ยวกับงบประมาณ มีเคล็ดลับสามประการในการดำเนินการ:

A) ใช้ถ้อยคำที่สุภาพ: “ประมาณเท่าใด งบประมาณที่คุณวางแผนไว้คือเท่าใด”

B) ถามเกี่ยวกับช่วง “จาก” และ “ถึง” จำนวนหนึ่ง

C) เสนอผลิตภัณฑ์ในช่วงราคาที่แตกต่างกันและดูปฏิกิริยา

ลำดับที่ 9. การป้องกันการคัดค้าน

ข้อตกลงในอุดมคติ - ซึ่งไม่มีการคัดค้านแม้แต่ครั้งเดียว หากคุณได้ยินคำคัดค้าน "ราคาแพง" มากมายจากลูกค้า ให้ใส่ข้อโต้แย้งในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณซึ่งจะเพิ่มมูลค่าให้กับผลิตภัณฑ์ของคุณ

A) พูดคุยเกี่ยวกับความน่าเชื่อถือ ความพิเศษ สถานะ ความแปลกใหม่ คุณภาพ ฯลฯ

B) แสดงให้ลูกค้าเห็นถึงตรรกะทางการเงิน ตัวอย่างเช่น การประหยัดในระยะทางไกลจากการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ พิสูจน์ต้นทุนโดยบอกว่าไม่ใช่การสิ้นเปลือง แต่เป็นการลงทุนทางการเงิน

C) ใช้การแบ่งต้นทุน คุณคงเคยได้ยินมาว่า - อพาร์ทเมนต์ราคาอาหารกลางวันเพื่อธุรกิจผลิตภัณฑ์ราคากาแฟหนึ่งแก้วต่อวัน ฯลฯ ใช้การเปรียบเทียบที่คล้ายกันหากผลิตภัณฑ์ของคุณอนุญาต

D) ให้ข้อโต้แย้งกับลูกค้าเพื่อยืนยัน "ความซื่อสัตย์" ของราคาของคุณ ลูกค้าไม่ควรสงสัยว่าจะเสียค่าใช้จ่ายน้อยลงในที่อื่น

ลำดับที่ 10. การคัดค้านไม่ใช่การปฏิเสธ

เมื่อคุณได้ยินคำคัดค้าน “ราคาแพง” จากลูกค้า เช่นเดียวกับการคัดค้านการขายอื่นๆ อย่าถือว่าสิ่งเหล่านั้นเป็นการปฏิเสธที่จะโต้ตอบเพิ่มเติม การคัดค้านเป็นเพียงความสงสัย และงานของคุณคือค้นหาว่ามันคืออะไรและให้ข้อโต้แย้งเพื่อขจัดมันออกไป

การคัดค้านในการขายเป็นเรื่องปกติ การต่อต้านจากลูกค้าไม่ได้หมายความว่าคุณหรือผู้จัดการของคุณทำงานได้ไม่ดี ในทางตรงกันข้าม ผู้ขายชั้นหนึ่งปิดเส้นทางของตนหลังจากประมวลผลข้อโต้แย้ง 5-6 ข้อ

การจัดการกับการคัดค้านเกิดขึ้นในทุกขั้นตอนของการเจรจา นี่คือวิธีที่ผู้คนถูกสร้างขึ้น ทุกคนมีความกลัวในสิ่งที่ไม่รู้ การรับประกันมีความสำคัญต่อลูกค้าทุกคน ราคา; คุณภาพ; ผลลัพธ์ที่เขาจะได้รับเป็นผลลัพธ์ ลูกค้าต้องการซื้อโซลูชันสำหรับปัญหาของเขา ตอบสนองความต้องการบางอย่าง

ดังนั้นการคัดค้านของลูกค้าจึงระบุว่า:

• สินค้า/บริการทำให้เขาสนใจ แต่ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะโน้มน้าวเขา นี่คือจุดที่ความคิดริเริ่มของผู้จัดการมีความสำคัญ
• คุณจัดการเพื่อให้ลูกค้าสนใจ แต่เขาไม่เข้าใจว่าทำไมเขาถึงต้องการผลิตภัณฑ์/บริการนี้
• ลูกค้าไม่สนใจข้อเสนอของคุณ คุณสามารถกระตุ้นความสนใจของเขาได้โดยการให้ข้อมูลที่ถูกต้องและละเอียดเท่านั้น

วันนี้เราจะแบ่งปันกฎเกณฑ์ที่มีประสิทธิภาพในการจัดการกับการคัดค้าน ซึ่งเราได้ทดสอบในทางปฏิบัติแล้ว

1 . ก่อนที่คุณจะก้าวไปสู่การขายที่ใช้งานอยู่ ให้เตรียมพร้อม

“คำเตือนล่วงหน้านั้นเตรียมพร้อมไว้ล่วงหน้า” ภูมิปัญญาอันเป็นที่นิยมกล่าว เขียนข้อโต้แย้งที่พบบ่อยที่สุดที่เกิดขึ้นในแนวทางการขายของคุณและหาคำตอบ จัดเก็บเนื้อหาในโฟลเดอร์พิเศษหรือในเอกสาร Word และเพิ่มข้อโต้แย้งใหม่ ๆ ที่คุณได้ยินจากลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ไฟล์ "ร้อนแรง" นี้จะช่วยคุณค้นหาแนวทางให้กับลูกค้าในอนาคต และการรับมือกับข้อโต้แย้งในการขายจะไม่ใช่วลีที่น่ากลัว

2. ประเมินกระบวนการขายจากตำแหน่งที่สอง

ตำแหน่งแรกคือวิสัยทัศน์ของคุณเกี่ยวกับสถานการณ์ ตำแหน่งที่สามคือมุมมองภายนอก แต่ตำแหน่งที่สองหมายความว่าคุณต้องดูกระบวนการซื้อผ่านสายตาของลูกค้า อะไรทำให้เขาสับสน อะไรทำให้เกิดความไม่ไว้วางใจ ปัญหาคอขวดอาจเกิดขึ้นระหว่างการขาย?

วิธีนี้จะทำให้คุณสามารถเข้าใจและคาดการณ์ข้อโต้แย้งของผู้ซื้อได้ แล้วใครล่ะที่เตือน...ก็เข้าใจ

3. ถามคำถาม

ที่สุด วิธีการที่มีประสิทธิภาพการทำงานกับข้อโต้แย้งหมายถึงการถามคำถาม เมื่อเราถามคำถามติดตามผล เราจะเข้าใจความต้องการและแรงจูงใจในการซื้อของผู้ซื้ออย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดคือเมื่อมีคำถามไม่กี่ข้อและเมื่อมีคำถามมากมาย เมื่อมีน้อยก็มีความเสี่ยงที่จะไม่รู้สิ่งที่สำคัญต่อลูกค้าอย่างถ่องแท้ ในทางกลับกัน เมื่อมีคำถามมากเกินไป เราก็อาจทำให้ผู้ซื้อเบื่อหน่าย ดูเหมือนคนเบื่อหน่ายและสูญเสียการขาย ตัวเลือกที่ดีที่สุดคือคำถาม 3-5 ข้อบวกอีกสองสามข้อที่จะปรากฏในระหว่างคำตอบ

4. สรุป

เมื่อคุณถามคำถามทั้งหมดแล้ว ให้สรุปความต้องการของลูกค้า

“ ฉันเข้าใจคุณถูกต้องหรือไม่ที่คุณต้องทำการสำรวจผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของบริษัทและค้นหาว่าพวกเขาซื้อสินค้าบ่อยที่สุดที่ใดและสิ่งที่พวกเขาได้รับคำแนะนำเมื่อเลือกร้านค้า”

ดังนั้น จากการตอบสนองของลูกค้า คุณสามารถเข้าใจได้ว่าคุณกำลังมาถูกทางหรือไม่ นอกจากนี้ให้แยกแยะข้อผิดพลาดที่คุณพลาดบางสิ่งบางอย่างไป

5. มีความเข้มแข็งในความเรียบง่าย

ด้วยเหตุผลบางอย่าง หลายคนลืมสิ่งที่เรียบง่ายและสำคัญเช่นการถามลูกค้าว่าอะไรสำคัญสำหรับเขา

ตามค่าเริ่มต้น ผู้ขายเชื่อว่าราคามีความสำคัญต่อลูกค้าเสมอ (ฉันไม่เถียงว่านี่เป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญ แต่ก็ไม่เสมอไป!)

เพียงถามลูกค้าว่าอะไรที่สำคัญที่สุดสำหรับเขาในผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เขาต้องการซื้อ และวิธีจัดการกับข้อโต้แย้งก็ไม่จำเป็นอีกต่อไป

– อเล็กซานเดอร์ อะไรคือปัจจัยสำคัญสำหรับคุณในการเลือกสว่าน? ราคา ชุดฟีเจอร์ หรือเวลาในการจัดส่ง?

“เรามีเวลาไม่มาก เราต้องการให้ผลิตได้ภายในวันที่ห้า”

6. แสดงความเห็นอกเห็นใจและความปรารถนาอย่างจริงใจที่จะช่วยเหลือ

การฟังคำคัดค้านของลูกค้าด้วยสายตาที่ไม่พึงพอใจและการถอนหายใจอย่างเศร้าสร้อยเป็นความคิดที่พอใช้ได้ เห็นได้ชัดว่าคุณเบื่อหน่ายกับผู้ซื้อที่จู้จี้จุกจิกเหมือนกันซึ่งไม่เห็นความแตกต่างที่ชัดเจนระหว่างรุ่นหมายเลข 3245 และหมายเลข 3345

พยายามเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าและแสดงความเข้าใจอย่างจริงใจต่อความรู้สึกของคู่สนทนา

ตัวอย่างจากชีวิต:

โปรดจำไว้ว่าเมื่อคุณอยู่ในร้านขายเครื่องใช้ไฟฟ้าและพยายามค้นหาความลับจากที่ปรึกษาว่าพลาสมาราคาหนึ่งหมื่นกับหนึ่งหมื่นสองพันต่างกันอย่างไร จำไว้ว่าผู้ขายมองคุณด้วยความเสียใจและความสิ้นหวัง คุณจำได้ไหม? ดังนั้น อย่าทำเช่นนี้กับลูกค้าของคุณ ไม่ใช่ทุกคนที่เข้าใจผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

7. คัดค้านตัวเอง

การจัดการกับข้อโต้แย้งของลูกค้าจะง่ายขึ้นหากคุณนำหน้าอยู่หนึ่งก้าว พูดคำโต้แย้งที่ได้รับความนิยมมากที่สุดด้วยตัวคุณเองและตอบกลับทันที

“ฉันคิดว่าคุณอาจสับสนกับราคา ซึ่งสูงกว่าคู่แข่งเพราะสินค้าผลิตในอเมริกาไม่ใช่จีนจึงมีราคาแพงกว่า”

8. ไม่มีสิ่งที่เรียกว่า "แพง" และดังนั้นจึงไม่มีการคัดค้านดังกล่าว

มีเพียงมูลค่าที่ไม่ชัดเจนของผลิตภัณฑ์สำหรับลูกค้า สินค้าถือว่ามีราคาแพงโดยผู้ซื้อที่ไม่สามารถอ่านหรือได้ยินเกี่ยวกับคุณประโยชน์และข้อดีของผลิตภัณฑ์ได้ทุกที่

หากผู้ซื้อของคุณไม่เข้าใจความแตกต่างระหว่างข้อเสนอของคุณกับทางเลือกอื่นจากคู่แข่ง เขาจะไม่ทำการซื้อ แสดงมูลค่าของผลิตภัณฑ์ของคุณ ให้หลักฐานที่สมเหตุสมผลเพื่อยืนยันว่าเหตุใดจึงมีราคาถึงขนาดหนังควายที่มากขนาดนั้น

“อัตราภาษีนี้มีคุณสมบัติเพิ่มเติม” การควบคุมโดยผู้ปกครอง” ซึ่งช่วยให้คุณระบุตำแหน่งของลูกได้อย่างแม่นยำ ซึ่งเป็นสาเหตุที่ทำให้ค่าใช้จ่ายสูงขึ้น”

9. ลงมือจัดการแบบถูกๆ

เทคนิคไม่มากแต่เป็นคำแนะนำมากกว่า อย่าใช้รูปแบบราคาถูก: “คุณต้องการซื้อวันนี้หรือพรุ่งนี้เมื่อใด”, “นี่คือปากกา เซ็นที่นี่”, “ฉันควรแพ็คมันหรือคุณจะเอาแบบนี้?”

ทำไมคุณไม่ควรทำเช่นนี้? ใช่ เนื่องจากอัตราการแปลงของการทำธุรกรรมที่ประสบความสำเร็จในหมู่แฟน ๆ ของวิธีนี้ต่ำมาก ผู้คนไม่ชอบถูกบงการและแสดงออกอย่างโจ่งแจ้ง บุคคลนั้นควรทิ้งความรู้สึกว่าตัวเขาเองได้ตัดสินใจซื้อ

10. “ใช่ แต่...” - หลีกเลี่ยงวลีนี้!

สิ่งนี้ใช้กับทั้งการจัดการข้อโต้แย้งของลูกค้าและ ชีวิตประจำวัน. ไม่มีอะไรจะเลวร้ายไปกว่าการได้ยินสองคำนี้รวมกัน: "ใช่ แต่..."

ตั้งแต่วัยเด็กมันไม่เป็นลางดี ดูเหมือนพวกเขาจะเห็นด้วยกับคุณ แต่ในขณะเดียวกันพวกเขาก็ไม่เห็นด้วย “ข้าวต้มไม่อร่อย. ใช่ แต่คุณต้องกินมัน” การแสดงออกนี้ในตัวเองเป็นการเสแสร้ง แทนที่ “แต่” ด้วยสิ่งที่คุณต้องการ

ตัวอย่างเช่น:

- แพง!

– เนื่องจาก (แทนที่จะเป็นคำว่า “ใช่ แต่”) ที่แสดงความเกลียดชัง ราคารวมการรับประกันสามปีด้วย ต้นทุนการบริการจึงสูงกว่า

11. เทคนิคไดเร็ก (จากภาษาอังกฤษ ไดเร็ก-ไดเร็ก, ไดเร็กต์)

ถามตรงๆ ว่าลูกค้าไม่ชอบอะไร อะไรทำให้เกิดความสงสัย และเขาต้องการอะไร เทคนิคนี้ใช้ได้ผลดีเมื่อลูกค้าไม่มีการโต้แย้งโดยตรง แต่มีข้อโต้แย้งที่ซ่อนอยู่: “ฉันไม่รู้... ฉันจะคิดดูเอง... เราต้องปรึกษากัน”

ในสถานการณ์นี้ คำถามง่ายๆ จะช่วยให้คุณไม่สูญเสียลูกค้าและรักษาบทสนทนาที่มีประสิทธิผล:

- เอเลน่า ฉันเห็นว่ามีบางอย่างทำให้คุณสับสนใช่ไหม? บางทีฉันอาจเข้าใจผิดความต้องการของคุณหรือพลาดรายละเอียดที่สำคัญไป ลองคิดดูสิ

12. เห็นด้วยกับลูกค้า

ใช้วิธีนี้หากคุณไม่ต้องการจมอยู่กับข้อพิพาทอันไม่มีที่สิ้นสุดและต้องการให้ลูกค้าเข้าใจเหตุผลของคุณ

เห็นด้วยหมายถึงเข้าใจ เข้าใจไม่ได้แปลว่าเห็นด้วยเสมอไป ใช้วลี: “ฉันเห็นสิ่งที่คุณหมายถึง”, “คุณเลี้ยงดูมามาก คำถามสำคัญ" ในระยะสั้นไม่มีข้อแก้ตัว อธิบายให้ผู้ซื้อทราบเพิ่มเติมว่าราคานี้เกี่ยวข้องกับอะไร ระยะเวลาในการจัดส่ง ฯลฯ

13. คำชมนั้นดีไม่เพียงแต่กับผู้หญิงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงลูกค้าด้วย

มันเกิดขึ้นที่คุณเจอลูกค้าที่มีความคิดเชิงลบและไม่พอใจกับทุกสิ่งอยู่เสมอ อย่าคิดว่าเขาจะทำตัวหยาบคายกับคุณคนเดียวเท่านั้นคนประเภทนี้คือคนแบบนั้น วลี “ยินดีที่ได้พูดคุยกับมืออาชีพ เห็นได้ชัดทันทีว่าคุณเข้าใจสิ่งนี้และมีประสบการณ์มากมาย” ใช้ได้ดีกับลูกค้าที่ก้าวร้าว ฉันจะอธิบายให้คุณฟังว่าความแตกต่างคืออะไร ... ” และคุณแจ้งให้เราทราบว่ามีค่าใช้จ่ายเท่าใด ไม่มีส่วนลด หรือเวลาในการจัดส่ง

สิ่งสำคัญคือคำชมนั้นไม่สร้างความรำคาญและดูไม่เหมือนคำเยินยอที่เปิดเผย

14. สำหรับ B2B ข้อโต้แย้งมีความเกี่ยวข้อง - “เราทำงานร่วมกับผู้อื่น”

จะทำอย่างไรกับความขัดแย้งดังกล่าวเพื่อพิจารณาข้อเสนอของคุณ?

ในสถานการณ์เช่นนี้ จำเป็นต้องนำผู้คนมาติดต่อโดยใช้คำถาม: “บอกฉันว่าตามหลักการแล้ว บริษัทของคุณให้ความร่วมมือเฉพาะกับซัพพลายเออร์รายนี้หรือไม่”

ใน 9 กรณีจาก 10 พวกเขาจะบอกคุณว่าไม่ มันไม่สำคัญ จากนั้น ควรชี้แจงให้ชัดเจนว่าคู่แข่งของคุณสร้างความประทับใจให้พวกเขาอย่างไร ฟังคำชมเชยผู้รับเหมาและซัพพลายเออร์ แล้วดำเนินการต่อ:

“หากมีเงื่อนไขที่เอื้ออำนวยมากขึ้นปรากฏขึ้น คุณสามารถเปลี่ยนแปลงหรืออย่างน้อยก็พิจารณาซัพพลายเออร์รายอื่นได้หรือไม่”

การใช้วลีง่ายๆ เหล่านี้ทำให้สามารถสื่อสารกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและแสดงประโยชน์ของความร่วมมือกับบริษัทของคุณได้

15. “ฉันจะลองคิดดู…” – อีกหนึ่งข้อคัดค้านอันดับต้นๆ ในการขาย

สำนวนนี้อาจเป็นทั้งข้อโต้แย้งและเป็นข้ออ้างในการกำจัดผู้จัดการฝ่ายขายโดยเร็วที่สุด หน้าที่ของผู้ขายคือการเข้าใจแรงจูงใจที่แท้จริงของผู้ซื้อ เขาถามราคาสินค้าเพื่อใช้ในอนาคตหรือปฏิเสธอย่างสุภาพ

หากต้องการทราบแรงจูงใจที่แท้จริงของผู้ขาย ก็เพียงพอที่จะถาม: “โดยทั่วไปแล้วคุณพอใจกับผลิตภัณฑ์/บริการหรือคุณมีข้อสงสัยใดๆ หรือไม่? หากมีเรามาดูกันว่ามันคืออะไร”

ในบทสนทนา เมื่อลูกค้าพูดว่า: "ใช่ แต่..." หลังจากนั้น คุณจะได้ยินสิ่งที่ทำให้ผู้ซื้อสับสนจริงๆ นี่อาจเป็นค่าใช้จ่าย ประสบการณ์ในอดีตเชิงลบ เงื่อนไข ฯลฯ

เมื่อเวลาผ่านไป คุณจะค้นพบเทคนิคของคุณเองในการจัดการกับข้อโต้แย้งในการขาย แต่ตอนนี้คุณสามารถใช้วิธีการที่พิสูจน์แล้วได้ การจัดการกับการปฏิเสธการขายเป็นไปไม่ได้หากไม่มีประสบการณ์

เทคนิคที่สรุปไว้มีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างความแตกต่างให้กับตนเองจากคู่แข่ง ระบุความต้องการได้ดีขึ้น และนำเสนอผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าที่เขาต้องการ ในขณะเดียวกันก็แสดงให้เห็นถึงข้อดีของการทำงานร่วมกับคุณ

ผู้จัดการฝ่ายขายในศูนย์บริการทางโทรศัพท์มีเวลาที่ยากลำบากที่สุดในการรับมือกับข้อโต้แย้ง เช่นเดียวกับแซปเปอร์ พวกเขามีความพยายามเพียงครั้งเดียวเท่านั้นที่จะตอบให้ถูกต้องก่อนที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะวางสาย เพราะมันง่ายกว่าที่จะทำลายการติดต่อทางโทรศัพท์

หากคุณเป็นผู้จัดการ สิ่งสำคัญคือคุณต้องเข้าใจว่าพนักงานขายทางโทรศัพท์ของคุณจัดการกับข้อโต้แย้งอย่างไร และพวกเขาใช้เทคนิคการขายอย่างไร บริการ Mystery Caller ช่วยระบุปัญหาคอขวดของผู้เชี่ยวชาญด้านการขาย รับข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับการศึกษาในส่วนนี้

สุดท้ายนี้ ฉันอยากจะพูดสิ่งหนึ่งที่สำคัญ เรียบง่าย และค่อนข้างขัดแย้งกัน อย่าขายเสมอไป หากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณไม่สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ในทางใดทางหนึ่ง จะไม่ทำให้ชีวิตง่ายขึ้น และจะไม่ทำให้เขามีความสุข - อย่าขายของ ใช่ คุณจะไม่ได้รับเงินที่นี่และตอนนี้ แต่ในระยะยาว คุณจะได้รับความไว้วางใจจากบุคคลที่จะพูดถึงคุณในฐานะมืออาชีพที่ต้องการช่วยเหลือ ไม่ใช่แค่ขายคุณต่อ และค่อนข้างเป็นไปได้ที่ในอนาคตจะนำลูกค้าใหม่ ๆ มาหาคุณ

คอนสแตนติน ซิกูเลฟ
หัวหน้าฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์
บริษัทเอ็มทีพี.

คุณจะได้เรียนรู้ว่าคำคัดค้านของลูกค้าคืออะไร และวิธีจัดการอย่างถูกต้องเพื่อหลีกเลี่ยงผลกระทบร้ายแรง สำหรับ งานที่มีประสิทธิภาพผมจะนำเสนอเทคนิคพิเศษให้กับคุณด้วย ตัวอย่างต่างๆและคำตอบ

ข้อโต้แย้งของลูกค้าคืออะไร?

คุณจะแยกความแตกต่างระหว่างปฏิกิริยาทั้งสองประเภทนี้ได้อย่างไร?

ปฏิกิริยาความเครียดจะสะสมในตัวบุคคลอย่างค่อยเป็นค่อยไป ในตอนแรกเขาไม่มีความสุข จากนั้นก็หงุดหงิด และหลังจากนั้นก็เริ่มกรีดร้อง เขาจะค่อยๆสงบลงเช่นกัน

แต่ความก้าวร้าวจากเครื่องมือมักจะปรากฏขึ้นอย่างกะทันหันและหายไปอย่างรวดเร็วเช่นกัน ท้ายที่สุดแล้วไม่มีอารมณ์ที่แท้จริงอยู่เบื้องหลัง

จะดำเนินการอย่างไรในแต่ละกรณีนี้?

การจัดการกับปฏิกิริยาความเครียด

หากคุณเห็นปฏิกิริยาความเครียดที่รุนแรงในตัวลูกค้า ก็แค่ปล่อยให้มันได้ผลสักพักก็เพียงพอแล้ว ขณะเดียวกันก็ไม่ทำให้รุนแรงขึ้นหรือเติมเชื้อเพลิงลงกองไฟ อนุญาตให้ลูกค้าปลดปล่อยความคิดเชิงลบทั้งหมดพร้อมทั้งแสดงความเห็นอกเห็นใจอย่างกระตือรือร้น

คุณสามารถถามคำถามที่ชัดเจนได้แต่ก็ต่อเมื่อคุณแน่ใจว่าคำถามเหล่านั้นจะไม่ฟังดูเหมือนเป็นการเยาะเย้ย

หากคุณโต้ตอบอย่างเฉยเมย ลูกค้าจะรู้สึกขุ่นเคืองมากขึ้นหรือพยายามทำให้คุณรู้สึกถึงอารมณ์บางอย่าง

แต่เมื่อคุณแสดงความเห็นอกเห็นใจโดยไม่เสนอทางเลือกใดๆ ทันที ลูกค้าจะเข้าใจว่าคุณต้องการช่วยเหลือจริงๆ เขาคิดว่าเขาควรสงบสติอารมณ์และพูดอย่างสร้างสรรค์มากขึ้น

บางครั้งวิธีการที่เรียกว่า “ กรุณาช้าลงหน่อย ฉันกำลังบันทึกอยู่».

ซึ่งมักจะใช้ได้ในกรณีที่คุณไม่เข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นกันแน่ คุณหยิบกระดาษแผ่นหนึ่งและเริ่มบันทึกทุกสิ่งที่ลูกค้าพูดด้วยท่าทีเห็นอกเห็นใจ ขณะเดียวกันก็ถามคำถามชี้แจง ( เกิดขึ้นเมื่อไร อะไร ใครบอกเขา และอื่นๆ).

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าเทคนิคนี้ใช้ได้ผลเฉพาะในกรณีของคุณเท่านั้น ขอแสดงความนับถือ.

ลูกค้าเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับปัญหาของพวกเขาอย่างจริงจัง เขาหยุดพูดเกินจริงและเริ่มพูดช้าลงเพื่อให้คุณมีเวลาจดทุกอย่าง

คำเตือน!

ผู้จัดการบางคนเนื่องจากความเกียจคร้านเชิงสร้างสรรค์จึงปรับเปลี่ยนวิธีการนี้ พวกเขาเชิญชวนให้ลูกค้าจดทุกสิ่งที่เกิดขึ้นลงในกระดาษ ตัวเลือกนี้จะไม่ทำงานเมื่อต้องรับมือกับข้อโต้แย้งของผู้ซื้อ!

การทำงานโดยใช้เครื่องมือก้าวร้าว

แต่ในกรณีของการรุกรานด้วยเครื่องมือ วิธีที่ดีที่สุดการกระทำพยายามถ้าเป็นไปได้ไม่ยอมแพ้ต่อการระเบิดอารมณ์เหล่านี้ นั่นคือแสร้งทำเป็นว่าไม่มีอะไรพิเศษเกิดขึ้น ประพฤติตนด้วยความกรุณาและถูกต้อง

เนื่องจากการตอบกลับนี้มีประโยชน์ จึงจะใช้ได้จนกว่าลูกค้าจะมั่นใจว่าจะใช้ได้ผลเท่านั้น หากคุณไม่ตอบสนองต่อการแสดงตนของลูกค้าทั้งหมด ลูกค้าที่ใส่ใจกับผลลัพธ์จะเปลี่ยนกลยุทธ์

และที่นี่คุณต้องพร้อมที่จะเสนอทางเลือกอื่นในการแก้ไขปัญหาที่คุณทั้งคู่ยอมรับได้

หลังจากอารมณ์รุนแรงผ่านไปแล้ว คุณสามารถกลับไปสู่บทสนทนาและชี้แจงสถานการณ์อีกครั้ง เมื่อต้องการทำเช่นนี้ คุณสามารถใช้การสรุปสำหรับ

คำถามสรุป:

• เท่าที่ฉันเข้าใจคุณไม่มีความสุขที่...
• ฉันจะทำอะไรให้คุณได้บ้าง?
• คุณเห็นวิธีแก้ปัญหาอะไรบ้าง?
• มาดูวิธีทำความเข้าใจปัญหานี้กันดีกว่า

ดังนั้น เมื่อคุณต้องรับมือกับอารมณ์ที่รุนแรงของลูกค้า ให้จำกฎความปลอดภัยสามข้อนี้ไว้ กำหนดสิ่งที่เกิดขึ้นกับลูกค้า ( ความเครียดหรือปฏิกิริยาทางเครื่องมือ

แม้ว่าแผนการฝึกอบรมแบบคลาสสิกเกี่ยวกับ "เทคนิคการขาย":

• การค้นหา ดึงดูด และประเมินผู้บริโภคที่มีศักยภาพ (ในการขายตรง ความสนใจจะจ่ายให้กับ "อารมณ์ก่อนการเข้าถึง" และการพบปะผู้เยี่ยมชม)
• การระบุความต้องการของลูกค้าในการสื่อสารส่วนบุคคล (หมายถึงการพัฒนาความสัมพันธ์ “การฟังอย่างกระตือรือร้น” บันทึกย่อ สเก็ตช์ภาพ)
• การนำเสนอผลิตภัณฑ์
• การทำงานกับข้อโต้แย้ง (เมื่อสื่อสารกับผู้ซื้อที่มีศักยภาพ ให้พยายามอย่างเต็มที่)
• การปิดข้อตกลง;

ย่อหน้า " เทคนิคการรับมือข้อโต้แย้ง"ทำเครื่องหมายว่าเป็นหนึ่งในสิ่งสุดท้าย มันเป็นแนวคิดในอุตสาหกรรมการค้าใดๆ และการที่ผู้ขายมีความสามารถและทนต่อความเครียด เตรียมพร้อมทางจิตวิทยาและมีแรงจูงใจเพียงใด จะเป็นตัวกำหนดโดยตรงว่าจะสามารถบรรลุข้อตกลงกับคู่ค้าได้หรือไม่

วิธีจัดการกับข้อโต้แย้ง

ฝึกฝน การขายที่ประสบความสำเร็จการแสดง - การจัดการข้อโต้แย้งเริ่มต้นอย่างแท้จริงด้วยคำทักทายของผู้เยี่ยมชมที่เข้ามาและดำเนินต่อไปตลอดกระบวนการขายผลิตภัณฑ์ทั้งหมด

มีประสิทธิผล การประมวลผลข้อโต้แย้งเป็นไปได้ก็ต่อเมื่อเราเข้าใจธรรมชาติของการเกิดขึ้นเท่านั้น การคัดค้านของลูกค้าแบ่งออกเป็นเชิงตรรกะและอารมณ์ (จิตวิทยา)

พัฒนาสมอง:

• ลูกค้าได้ซื้อไปแล้ว (สรุปข้อตกลง)
• ต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ (ธุรกรรม)
• พบว่าข้อเสนอนี้ (ราคา คุณภาพ) ไม่ได้ประโยชน์สำหรับตัวเขาเอง
• ข้อบกพร่องของผู้จัดการในการนำเสนอผลิตภัณฑ์

ทางอารมณ์:

• บุคคลอาจต้านทานแรงกดดันต่อจิตใจของเขาโดยไม่รู้ตัว
• คู่ต่อสู้เน้นย้ำอย่างชัดเจนว่าเขาเป็นผู้ควบคุมและต้องการความสนใจเพิ่มขึ้น
• โดยทั่วไปลูกค้าก้าวร้าว หรือ "ที่นี่และเดี๋ยวนี้" เขากำลังอารมณ์ไม่ดี
• บุคคลต้องการโน้มน้าวตัวเองอีกครั้งถึงความจำเป็นในผลิตภัณฑ์หรือธุรกรรมที่กำหนด ตัวเขาเองไม่เข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าอะไรกำลังหยุดเขาอยู่

ปริญญาโทสาขาการจัดการข้อโต้แย้งจะต้องกำหนดแรงจูงใจที่แท้จริงของปฏิกิริยาเชิงลบและจำแนก “การปฏิเสธ” ไว้แล้วดังนี้ ประเภทของการคัดค้าน:

1. การปฏิเสธง่ายกว่าการตกลง ลูกค้ามักจะจำได้ ประสบการณ์ที่ไม่ดี“บริการล่วงล้ำ” พวกเขาจะปฏิเสธความช่วยเหลือโดยอัตโนมัติ ให้โอกาสผู้คนได้ผ่อนคลาย จากนั้นหาเหตุผลเพื่อเริ่มบทสนทนา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในหัวข้อที่เป็นกลาง ในกรณีส่วนใหญ่ กลยุทธ์นี้จะชนะ
2. ปฏิเสธแต่มีข้อสงสัย การตัดสินใจเกิดขึ้น. การทำงานกับคนประเภทนี้เป็นเรื่องง่ายและน่าสนใจ การนำเสนอที่สดใสจะช่วยขจัดข้อสงสัยและโน้มน้าวใจว่าผลิตภัณฑ์นี้มีความสำคัญต่อผู้บริโภค
3. ฉันพร้อมที่จะเห็นด้วย แต่มีหนึ่ง "แต่" โดยหลักการแล้ว ผู้เยี่ยมชมจะพอใจกับคุณลักษณะทั้งหมดของผลิตภัณฑ์และบริการ ยกเว้นข้อใดข้อหนึ่ง... ดังนั้นเขาจึงไม่กล้าที่จะดำเนินการต่อไป ในกรณีนี้ ที่ปรึกษาจะมุ่งเน้นไปที่คุณลักษณะที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้า ซึ่งจะโน้มน้าวให้เขาทำข้อตกลง
4. การปฏิเสธอย่างเด็ดขาด การสื่อสารกับผู้เยี่ยมชมดังกล่าวค่อนข้างยาก เป้าหมายของคุณไม่เหมือนกัน บางทีเขาอาจจะแค่ฆ่าเวลา

กฎสำหรับการจัดการข้อโต้แย้งซึ่งพัฒนาโดยผู้เชี่ยวชาญในสาขานี้จะช่วยให้ “พนักงานขาย” ที่ดีปฏิบัติงานนี้ได้อย่างยอดเยี่ยม

อัลกอริทึมของการกระทำเมื่อทำงานกับการปฏิเสธ

เป็นที่รัก ผู้ซื้อที่มีศักยภาพหรือพันธมิตรในอนาคตซึ่งหมายถึงการทำข้อตกลงให้เสร็จสิ้น ปฏิกิริยาที่มีความสามารถ "ต่อเชิงลบ" จะช่วยได้ ขั้นตอนในการจัดการกับข้อโต้แย้งเป็นไปตามกฎง่ายๆ สองสามข้อ:

• การระบุความต้องการของลูกค้า ผู้ขายจะสามารถให้ความช่วยเหลือในการเลือกบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่ต้องการได้โดยมีข้อมูลที่ครบถ้วนเท่านั้น หรือระบุสาเหตุของการปฏิเสธ (ซึ่งจะเป็นการแก้ไขข้อบกพร่องในการทำงานของคุณ) ดังนั้นให้คู่สนทนาพูดให้สมบูรณ์ ฟังเขาโดยไม่ขัดจังหวะ สิ่งสำคัญคือไม่ต้องฟัง แต่ต้องฟัง! ถามคำถามชี้แจงสองสามข้อเพื่อชี้แจงสาเหตุของปฏิกิริยาเชิงลบ
• เห็นด้วยกับข้อเรียกร้องของผู้เข้าชมทุกครั้งที่เป็นไปได้ พวกเขาบอกว่าลูกค้าถูกเสมอ! ให้เขา " ข้อเสนอแนะ" พยายามเข้าใจแก่นแท้ของการใช้เหตุผลของเขาอย่างแม่นยำ เขาจะรู้สึกวางใจในตัวคุณ
• การคัดค้านอย่างสุภาพต่อผู้ซื้อมีความเหมาะสมหากการเรียกร้องนั้นอยู่บนพื้นฐานของข้อมูลที่ไม่ถูกต้องอย่างเห็นได้ชัด
• ถอดความออกมาดัง ๆ ประเด็นสำคัญในคำพูดของเขา สรุปทุกอย่างในรายการ เล่าซ้ำและชี้แจงอีกครั้งเมื่อคู่ต่อสู้ของคุณพูดจนจบ ไม่ว่าคุณจะเข้าใจทุกอย่างถูกต้องหรือไม่ จำเป็นที่เขาจะต้องเห็นด้วย ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างคำถามเพื่อความชัดเจน:

— เมื่อเทียบกับราคาของเราถือว่าสูงสำหรับคุณ?

— คุณจะเลือกซัพพลายเออร์อย่างไร? คุณสนใจอะไร? เหตุใดบริษัทของเราจึงไม่เหมาะกับคุณในฐานะหุ้นส่วน?

— เงื่อนไขใดที่จะทำหน้าที่เป็นการรับประกันความน่าเชื่อถือของคุณ?

— บริการอะไรที่เหมาะกับคุณ?

— คุณต้องการค้นหาสิ่งนี้เพื่อประโยชน์อะไร? และอื่นๆ

• จากข้อมูลที่รวบรวมมา กำหนดสูตรเชิงบวก คุณสมบัติที่โดดเด่นผลิตภัณฑ์หรือบริษัทของคุณในลักษณะที่สมเหตุสมผลและน่าสนใจเพื่อดึงดูดหรือโน้มน้าวลูกค้า

ปริญญาโทสาขาการจัดการข้อโต้แย้งไม่เพียงกำหนดคำถามล่วงหน้าเท่านั้น แต่ยังคาดการณ์คำตอบของผู้ซื้อด้วย การเตรียมการแบบ "โฮมเมด" (การโต้แย้ง) ช่วยให้มีสมาธิและกำหนดทิศทางในการสนทนาและเปลี่ยนการสนทนากับผู้ซื้อในทิศทางที่ถูกต้องสำหรับ "ผู้ขาย" ได้ทันเวลา

สคริปต์ได้รับการออกแบบมาเพื่อปรับปรุงการจัดการข้อโต้แย้ง (สคริปต์ที่เขียนไว้ล่วงหน้า อัลกอริธึมสำหรับการโต้ตอบระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อ สคริปต์เหล่านี้ใช้ในการซื้อขายตั้งแต่ช่วงเวลาทักทายจนถึงเสร็จสิ้นงานที่วางแผนไว้)

สคริปต์สำหรับจัดการกับข้อโต้แย้ง:

การจำแนกประเภทของข้อโต้แย้ง

การคัดค้านการขายขึ้นอยู่กับสาเหตุของปฏิกิริยาเชิงลบของผู้คน พวกเขาจะแบ่งออกเป็นหลายประเภท:

5. ตามต้นทุน (ราคา):

- ราคานี้สูงเกินไป ไม่มีเงินทุนสำหรับสิ่งนี้ และเพื่อนบ้านของคุณก็มีถูกกว่า ฯลฯ

6. ตามความจำเป็น:

— เราไม่ได้มาเพื่อสิ่งนี้ ฉันไม่สนใจบริการของคุณ (ข้อเสนอ)

7. ตามเวลา. การตัดสินใจถูกเลื่อนออกไประยะหนึ่ง:

- ฉันกำลังยุ่ง.

ฉันจะโทรกลับหาคุณเมื่อจำเป็น

- อยากปรึกษากับ...

8. ตามผลิตภัณฑ์:

- ไม่ใช่รูปแบบของเรา

- ไม่เข้ากับดีไซน์

9. ตามชื่อเสียง:

— ฉันอ่านบทวิจารณ์ที่ไม่ประจบประแจงเกี่ยวกับกิจกรรมของบริษัทของคุณ

วิธีจัดการกับข้อโต้แย้งประกอบด้วยกฎที่ดีที่สุด 10 ข้อ:

10.ผม. การทำงานกับข้อโต้แย้งในการขายโดยใช้วิธี "ใช่ และในเวลาเดียวกัน..."

ลูกค้า: “สถานที่ของคุณมีราคาแพง”

ที่ปรึกษา: “ใช่ และในขณะเดียวกัน เราก็มีผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ”

ลูกค้า: “มีปัญหาเรื่องเวลาในการจัดส่ง”

ที่ปรึกษา: “ใช่ และในขณะเดียวกัน เราก็มีสินค้าในสต็อกมากมาย”

11.II. การจัดการกับข้อโต้แย้งในการขาย: “นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไม...”

ผู้ซื้อ: “บ้านของคุณมีราคาแพง”

คุณ: “เพราะฉะนั้นฉันอยากให้คุณรับแค่ชุดทดลองเท่านั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ของเราคุ้มค่าเงิน”

สาม. การจัดการกับการคัดค้านในการขาย: “ถามคำถาม”

ผู้ซื้อ: “แพง”

ผู้ขาย: “จำนวนเงินเท่าไหร่ที่เหมาะกับคุณ?”

หากลูกค้าพูดว่า “ไม่มีเงิน” ก็ไม่มีประโยชน์ที่จะกดดันเขา สิ่งนี้สามารถทำให้เกิดการระคายเคืองและทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต่อต้านคุณ เป็นการดีกว่าที่จะชี้แจงข้อมูลเกี่ยวกับการเงินและเวลาที่ได้รับ ท้ายที่สุดแล้ว คำถามไม่ใช่ว่าพวกเขาไม่มี แต่นี่เป็นอีกทางเลือกหนึ่งของการคัดค้านที่ "แพง" ไม่เต็มใจที่จะชำระค่าผลิตภัณฑ์นี้อย่างน้อยตามจำนวนที่กำหนด หรือในฐานะเวอร์ชัน 2 พวกเขาไม่พร้อมที่จะจ่ายเงินเลย และไม่เห็นคุณค่าในการได้มาแม้แต่น้อย

คุณ: “ไม่มีเงินสำหรับการซื้อนี้ตอนนี้เหรอ? นั่นคือคุณพร้อมที่จะซื้อเมื่อมีโอกาสหรือไม่”

ลูกค้า: “คู่แข่งมีราคาถูกกว่า”

คุณ: “เกณฑ์ใดที่มีบทบาทในข้อความของคุณ”

ลูกค้า: “ความสัมพันธ์ส่วนตัวที่ดีกับผู้อื่น”

คุณ: “สิ่งนี้สามารถขัดขวางเราจากการพิจารณาข้อเสนอของเราได้หรือไม่”

12.IV. การจัดการกับการคัดค้านในการขาย: “ฉันแนะนำให้เปรียบเทียบ”

วิธีนี้ใช้ได้ผลดีกับคำคัดค้าน "แพง"

ลูกค้า: “แพง”

คุณ: “มาเปรียบเทียบกัน?!”

การเปรียบเทียบตามลำดับเป็นที่ยอมรับได้ โดยคุณจะพบเงื่อนไขของคู่แข่งของคุณและพูดคุยเกี่ยวกับคุณทันทีโดยเน้นถึงข้อดีของอย่างหลัง

“คุณต้องการสินค้าจำนวนเท่าใด? พันธมิตรปัจจุบันของคุณพร้อมสำหรับงานนี้หรือไม่? และเราสามารถรับประกันความพร้อมในการจัดส่งได้ 100% เมื่อมีการร้องขอ!”, “ชำระเงินตามเงื่อนไขใดบ้าง? พวกเขาให้สินเชื่อหรือแผนการผ่อนชำระแก่คุณหรือไม่?”, “บริษัทของเราซึ่งดำเนินกิจการในตลาดมายาวนานกว่า 25 ปี ได้ก่อตั้งตัวเองเป็น…” และอื่นๆ

เป็นนักจิตวิทยา! การอภิปรายเกี่ยวกับราคาที่สูงถือเป็นการต่อรอง ลูกค้าพยายามหลอกคุณโดยหวังว่าจะได้ส่วนลดหรือเงื่อนไขที่เอื้ออำนวยสำหรับตัวเขาเอง ค่อนข้างเป็นไปได้ที่ตัวเขาเองไม่เห็นความแตกต่างในผลิตภัณฑ์ แต่ให้ความสำคัญกับราคา เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้เปรียบเทียบและรู้สึกถึงความแตกต่าง มุ่งเน้นไปที่ประโยชน์ของการทำงานกับคุณ

13.ว. การทำงานกับวิธีการ "ทดแทนข้อโต้แย้ง" ในการขาย:

สาระสำคัญอยู่ที่การ "ถอดความ" คำพูดของผู้ซื้อและแทนที่ความหมายของการคัดค้านด้วยสิ่งที่ยอมรับได้สำหรับคุณ เปลี่ยนแนวคิดด้วยการสร้างคำพูดตั้งแต่ต้น: “ฉันเข้าใจคุณถูกต้องหรือเปล่า?”, “คุณหมายความว่าอย่างนั้น…” แล้วดำเนินการต่อด้วยข้อความที่จำเป็นสำหรับการขาย ตัวอย่างเช่น ในการตอบสนองต่อข้อความทั่วไปเกี่ยวกับราคาที่สูง คุณสามารถจบคำถามได้ดังนี้: “หากคุณพอใจกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ เราจะไปพบแคชเชียร์ได้ไหม”

ยังห่างไกลจากข้อเท็จจริงที่ว่าหลังจากจัดการกับข้อคัดค้านประการหนึ่งแล้ว ลูกค้าก็จะเข้าสู่ข้อตกลงทันที แต่สิ่งนี้จะช่วยทำลายอุปสรรคของความคิดที่กำหนดไว้ในความคิดของลูกค้าได้อย่างมาก สร้างความก้าวหน้าที่สำคัญในการเจรจา และคิดผ่านกลยุทธ์การสื่อสารในอนาคต

14.วี. การจัดการกับการคัดค้าน: “การลดความไร้สาระ”

ในกรณีนี้ คำตอบที่มีอารมณ์และเหตุผลของคุณแสดงให้เห็นถึงความไม่มีนัยสำคัญและความไร้สาระของความกลัวของเขา

บทสนทนาสามารถดำเนินต่อไปได้ดังนี้: -“ มีบางอย่างแพงนิดหน่อยที่นี่ แต่ถูกกว่าในร้านถัดไป!”, “ แค่เห็นแวบแรก! ฐานลูกค้าที่กว้างขวางและ เป็นเวลานานหลายปีความร่วมมือพูดตรงกันข้าม!”

ปกเกล้าเจ้าอยู่หัว การจัดการกับข้อโต้แย้งในการขาย: “จำไว้ว่า... »

ถามผู้ซื้อว่าเขาพบว่าตัวเองตกอยู่ในสถานการณ์ที่คล้ายกันเมื่อเขาซื้อผลิตภัณฑ์อื่นหรือใช้บริการอื่นหรือไม่ ถ้าใช่ (ทุกคนอาจมีประสบการณ์เช่นนั้น) ก็จะง่ายกว่าสำหรับเขาที่จะจินตนาการถึงสถานการณ์และเห็นด้วยกับข้อโต้แย้งของคุณ

ลูกค้า: “เราซื้อถูกกว่า”

ผู้จัดการ: “คุณเคยมีสถานการณ์ในชีวิตที่คุณซื้อของที่ถูกกว่าแล้วซื้ออันที่แพงอยู่ดี เพราะของถูกไม่เหมาะกับคุณหรือไม่? แล้วคุณเสียใจบ้างไหม?”

สิ่งนี้เกิดขึ้นกับเราแต่ละคนในชีวิตของเรา เสนอให้พิจารณาตัวเลือกที่ถูกกว่าที่คู่แข่งนำเสนอร่วมกัน ดูปฏิกิริยา. คำนึงถึงคุณภาพและอายุการใช้งานที่ยาวนานของกลุ่มผลิตภัณฑ์ของคุณ

8. การจัดการกับข้อโต้แย้งในการขาย: “อะไรสามารถโน้มน้าวใจคุณได้ แม้ว่า...”

เพื่อตอบสนองต่อคำกล่าวของผู้ซื้อเกี่ยวกับต้นทุนที่สูง ที่ปรึกษาสามารถตอบโต้ด้วยคำถาม: “อะไรสามารถโน้มน้าวให้คุณทราบถึงความจำเป็นในการซื้อ แม้ว่าราคาของเราจะแพงกว่าเล็กน้อยก็ตาม”

คุณ: “นี่เป็นกลยุทธ์สากล นอกจากนี้ยังใช้กับลูกค้าที่ "ยาก" ที่สุดด้วย ทางออกจากสถานการณ์วิกฤติเมื่อสร้างบทสนทนา ค่อนข้างเป็นไปได้ว่า "ชัดเจน" เป็นการคัดค้านที่ผิดพลาด แต่มีเหตุผลที่แท้จริงที่ทำให้ผู้ซื้อไม่สามารถดำเนินการขั้นเด็ดขาดได้

15.ทรงเครื่อง การจัดการกับการคัดค้านในการขาย: “แถบสูงเกินไป”

“The Bar Is Raised” เป็นเรื่องราวเกี่ยวกับคดีที่ซับซ้อนมากขึ้น ดังนั้นบอกผู้ซื้อเกี่ยวกับสถานการณ์ที่ไม่ได้มาตรฐานและผิดปกติในประวัติศาสตร์การปฏิบัติของคุณ

ลูกค้า: “เรามีธุรกิจที่เฉพาะเจาะจงมาก”

คุณ: “โอ้ใช่! ฉันเห็นด้วยกับคุณ. แม้ว่าหลายครั้งที่ลูกค้าของเราเป็นพ่อพันธุ์แม่พันธุ์ ไหม, (นี่เป็นธุรกิจที่เฉพาะเจาะจงมาก) เราสามารถค้นหาตู้คอนเทนเนอร์พิเศษสำหรับการขนส่งได้อย่างง่ายดาย และส่งมอบรางให้กับลูกค้าโดยไม่สูญเสียในเวลาที่สั้นที่สุดที่เป็นไปได้!

เพิ่มความสำคัญให้กับข้อมูลของคุณ: โรงงานโลหะวิทยา การพัฒนาวัคซีน การเพาะพันธุ์นกแก้วในฟาร์ม และอื่นๆ ระบุอุตสาหกรรมที่ได้รับความสนใจเป็นพิเศษมากขึ้น แต่ถึงกระนั้น คุณก็จัดการได้

16.X. การจัดการกับการคัดค้านในการขาย: “เราอ้างถึงมาตรฐาน”

ลูกค้า: “เราทำงานร่วมกับซัพพลายเออร์ที่เชื่อถือได้มาเป็นเวลานาน”

คุณ: “เป็นเรื่องปกติที่บริษัทในระดับเดียวกับคุณที่จะมีซัพพลายเออร์หลายราย ด้วยการรับประกันเต็มรูปแบบ เราบอกได้เลยว่าเราจะไม่ทำให้ความคาดหวังของคุณผิดหวัง!”

วลีที่นำเสนออย่างดีจะยกย่องความภาคภูมิใจของลูกค้า เพิ่มความนับถือตนเอง และความภักดีต่อบริษัทในตัวคุณ

เคล็ดลับในการจัดการข้อโต้แย้ง

ศึกษาช่วงของกลุ่มตลาดของคุณอย่างละเอียด บุคคลดังกล่าวตั้งใจที่จะจ่ายเงิน ซึ่งหมายความว่าคุณต้องสนับสนุนความสนใจของเขาอย่างเต็มที่ในการซื้อกิจการในอนาคต กำหนดลำดับความสำคัญของความร่วมมือกับคุณล่วงหน้า

ติดตามตลาดของคู่แข่งของคุณ ด้วยการศึกษาตำแหน่ง กลยุทธ์ เทคนิคการตลาด ราคาผลิตภัณฑ์ คุณสามารถใช้ประโยชน์จากกลุ่มของคุณได้ ดังนั้นควรจัดทำรายการบริการที่มีเครื่องหมายบวกจากบริษัทของคุณ

อย่าพูดไม่ดีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของบริษัทอื่น นี่ถือเป็นการผิดจรรยาบรรณ และอาจทิ้งรอยประทับอันไม่พึงประสงค์ต่อการปฏิบัติงานของคุณและบริษัทโดยรวม เหตุใดจึงเป็นผู้ริเริ่มความขัดแย้งระหว่างคุณกับคู่แข่งของคุณ? สูงสุดและรวมถึงโทษทางกฎหมายในส่วนของตนด้วย เน้นในการนำเสนอและการจัดการข้อโต้แย้งที่คุณไม่มีคู่แข่ง คุณเป็นคนเดียวที่มีข้อได้เปรียบดังกล่าวในช่องที่คุณครอบครอง

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีคุณภาพดีเยี่ยมอย่างแท้จริง ในขณะเดียวกัน การนำเสนอข้อมูลที่คุณไม่มีข้อสงสัยเกี่ยวกับความน่าเชื่อถือ ถือเป็นการแสดงความซื่อสัตย์กับลูกค้า ความเชื่อมั่นนี้จะถูกโอนไปยังผู้บริโภคที่มีศักยภาพอย่างแน่นอน

การใช้อารมณ์ขันในปริมาณที่พอเหมาะ (หากเหมาะสม) จะช่วยได้ดีมากในการคลี่คลายสถานการณ์ที่ตึงเครียดและเป็นโอกาสในการผูกมิตรกับผู้ซื้อที่มีศักยภาพ

หากผู้มาเยี่ยมหยาบคายต่อคุณ ให้รักษาศักดิ์ศรีและรักษาความเป็นมิตรเอาไว้ อย่าปล่อยให้เรื่องลบผ่านคุณ! ใครจะรู้ ค่อนข้างเป็นไปได้ที่ความเป็นมิตรจะทำให้เขามีอารมณ์ที่แตกต่างออกไป

อัลกอริทึมสำหรับการทำงานกับข้อโต้แย้งจะช่วยได้อย่างแน่นอน สถานการณ์ที่ยากลำบาก. และบนผืนผ้าใบคุณสามารถด้นสดได้! ตั้งใจฟัง “ใช่ยินยอม” ใช้รูปแบบคำพูดของลูกค้าในการโต้แย้ง อย่าขัดจังหวะการพูดคนเดียวของคู่สนทนา

เข้าใจว่าการคัดค้านบ่งบอกถึงความสนใจของผู้ซื้อในผลิตภัณฑ์ของคุณ และเปิดโอกาสให้ก้าวนำหน้าคู่แข่งทางธุรกิจของคุณ! ท้ายที่สุดผู้ซื้ออาจจะกังวลเกี่ยวกับปัญหาเดียวกันหากเขาไปเปรียบเทียบ

อย่าแก้ตัว แล้วลูกค้าจะไม่รู้สึกว่าบริษัทของคุณกำลัง "แย่" ไม่ต้องกังวล! น้ำเสียงที่มั่นใจจะทำให้คู่ต่อสู้ของคุณมั่นใจ

อย่าลืมถามคำถามที่ชัดเจนหากคุณไม่เข้าใจเหตุผลของการคัดค้าน

เห็นอกเห็นใจลูกค้า แสดงความสนใจในข้อกังวลและปัญหาของเขา แม้ว่าสิ่งเหล่านั้นจะไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับลำดับความสำคัญของคุณเกี่ยวกับการขายก็ตาม

ขั้นแรกให้อธิบายคุณสมบัติ จากนั้นจึงอธิบายประโยชน์ที่ผลิตภัณฑ์จะนำมาสู่ลูกค้า และจากนั้นจึงอธิบายเฉพาะราคาเท่านั้น เรียนรู้ที่จะคิดอย่างใจเย็นเกี่ยวกับ “ตัวเลขจำนวนมาก” เพื่อที่คุณจะสามารถพูดออกมาดังๆ ได้อย่างมั่นใจ

ฝึกฝนความเชี่ยวชาญและทักษะของคุณอย่างต่อเนื่องในการเอาชนะข้อโต้แย้ง ใช้ เกมเล่นตามบทบาท,ออกกำลังกายกับโค้ชและเพื่อนร่วมงาน, กับลูกๆ และคนที่คุณรัก เข้าร่วมการฝึกอบรม สนใจเผยแพร่ผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ

ด้นสด! ปริญญาโทสาขาการจัดการข้อโต้แย้ง - นักจิตวิทยาที่ดีและเป็นศิลปินมาก

จำวลีและประเด็นที่ “ได้ผลดี” ในช่วง “ปฏิเสธ” และเสริมสคริปต์การขายด้วยประสบการณ์ส่วนตัวของคุณ

แน่นอนว่าแม้ว่าคุณจะได้แก้ไขข้อโต้แย้งที่เป็นไปได้ทั้งหมดได้อย่างสมบูรณ์แบบโดยใช้กลยุทธ์ที่ทราบทั้งหมด แต่ก็ไม่ได้สรุปสัญญาทั้งหมด อย่า “ปล่อย” ลูกค้า พยายามหาคำตอบ เหตุผลที่แท้จริงปฏิเสธ;

มองหาเหตุผลในการนำข้อมูลการติดต่อ นี่จะทำให้คุณมีโอกาสที่จะติดต่อและแจ้งให้คุณทราบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และโปรโมชั่นใหม่ ๆ

ใช้วิธีที่ถูกต้อง การสื่อสารอวัจนภาษา. ควบคุมการแสดงออกทางสีหน้าและท่าทางของคุณ การเอามือล้วงกระเป๋า ข้างหลัง หรือไขว้หน้าอก ทำให้คุณเกิดความไม่ไว้วางใจโดยไม่รู้ตัว บางครั้งการพิจารณาตัวเองว่าเป็นผู้ซื้อและถามตัวเองว่าคุณต้องการสื่อสารกับที่ปรึกษาเป็นการส่วนตัวหรือไม่? ที่ปรึกษาการขายในอุดมคติจะมีลักษณะอย่างไรสำหรับคุณเป็นการส่วนตัว”

ไม่ว่าผลลัพธ์จะออกมาเป็นอย่างไร ทิ้งความประทับใจที่ได้ร่วมงานกับคุณไว้ ท้ายที่สุดแล้วสิ่งที่บุคคลไม่ต้องการในปัจจุบันอาจต้องการได้ทันเวลา และทุกสิ่งที่เท่าเทียมกับคู่แข่ง เขาจะเลือกคุณ เพียงเพราะว่าผู้ซื้อที่มีศักยภาพรู้สึกสบายใจที่จะสื่อสารกับคุณ! จากนั้นฐานลูกค้าของคุณจะถูกเติมเต็มด้วยลูกค้า "ยอดนิยม" รายอื่น

มีเพียงนักเจรจามืออาชีพที่สามารถ "ปฏิเสธ" การปฏิเสธและยังคงได้รับประโยชน์จากพวกเขาเท่านั้นจึงจะเรียกว่าเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการทำงานโดยมีข้อโต้แย้ง

การทำงานกับข้อโต้แย้งจะสอนคุณว่าตัวเลือกคืออะไรและทำอย่างไรให้ถูกต้อง

ข้อโต้แย้งมีอยู่ทั่วไป

ลูกค้าถูกเสมอซึ่งหมายความว่าคุณต้องมองหาแนวทาง

การจัดการกับข้อโต้แย้งเป็นทักษะที่พนักงานขายไม่สามารถทำได้หากไม่มี

โรคทางร่างกายหมายถึงอะไร? ค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับเรื่องนี้จากเรา

มันคืออะไร?

การคัดค้าน- นี่คือข้อสงสัยของลูกค้าที่แสดงออกมาเป็นคำพูด (หรือแม้กระทั่งไม่มีเลย) เกี่ยวกับความจำเป็น คุณภาพ หรือราคายุติธรรมของผลิตภัณฑ์ที่เสนอให้เขา

เช่น ลูกค้าในร้านค้า เครื่องใช้ในครัวเรือนกังวลว่าทีวีจะผลิตในจีนจริงๆ

ลูกค้าธนาคารอาจไม่แน่ใจว่าตนได้รับเงื่อนไขที่เอื้ออำนวยเพียงพอสำหรับการฝากเงินใหม่

มีประเภทและประเภทอะไรบ้าง?

การโต้แย้งประเภทหลัก:

1. มีเหตุมีผล มีเหตุมีผลชัดเจนลูกค้ารู้สึกว่าเขาพูดถูก เป็นไปได้มากว่ามีประสบการณ์เชิงลบที่เกี่ยวข้องกับการใช้หรือการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นำเสนอ
2. มีเหตุผลโดยไม่มีการให้เหตุผลที่ชัดเจนผู้ซื้อไม่มี ประสบการณ์ส่วนตัวในการใช้ผลิตภัณฑ์ แต่เขามีข้อมูลที่ทำให้เขาสงสัยในการซื้อ
3. โคมลอย. ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่ได้ให้เหตุผลที่น่าสนใจว่าทำไมเขาถึงไม่สนใจที่จะซื้อ เป้าหมายของเขาคือการปฏิเสธอย่างสุภาพ

ประเภทของการคัดค้าน:

1. หมดสติ. บุคคลไม่ต้องการให้พื้นที่ส่วนตัวของเขาถูกละเมิด
2. มีสติ. ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้า แต่ต้องการรับสิทธิประโยชน์เพิ่มเติม (ส่วนลด ของขวัญ)

จะพัฒนาความจำและการคิดในผู้ใหญ่ได้อย่างไร? จะช่วยคุณ.

วิธีการทำงาน?

เทคนิคในการตอบข้อโต้แย้งขึ้นอยู่กับประเภทของผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอและขึ้นอยู่กับ การสื่อสารใช้รูปแบบใด?- ด้วยตนเองหรือทางโทรศัพท์

พัฒนาการด้านการขายผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคาร

ตัวอย่างการทำงานกับการคัดค้าน “อัตราดอกเบี้ยเงินกู้สูง”

ก่อนอื่น คุณต้องให้ลูกค้าพูดก่อน เป้าหมายคือการสร้างการติดต่อและทำความเข้าใจกับสิ่งที่ไม่เหมาะกับเขาอย่างแน่นอน

หากเหมาะสม สามารถใช้วิธีการได้ดังนี้

1. ชี้แจง- การชี้แจงและนำคำถาม
2. การถอดความ. การใช้คำพูดของผู้ซื้อซ้ำด้วยถ้อยคำที่ต่างออกไปเล็กน้อยจะชนะใจเขา ตัวอย่างเช่น ลูกค้าพูดว่า: “ฉันได้กู้เงินจากธนาคารอื่นไปแล้ว มันไม่ได้ทำให้ฉันเดือดร้อนเลย!” คำตอบของผู้ขาย: “ฉันเข้าใจถูกต้องหรือไม่ว่าประสบการณ์ความร่วมมือกับธนาคารอื่นทำให้คุณผิดหวัง”

ขั้นตอนต่อไปคือการมุ่งเน้นไปที่รายละเอียด

เป้า— ชี้แจงสถานการณ์เพื่อไม่ให้ผู้ซื้อเข้าใจผิด คำถามอาจเป็น:

1. “เงื่อนไขเงินกู้ใดที่คุณคิดว่าดี”
2. “ทำไมคุณถึงต้องการเงินกู้?”

เมื่อลูกค้าไม่สามารถให้คำตอบที่เฉพาะเจาะจงได้ ผู้ขายก็มีโอกาสที่จะเสนอข้อเสนอแนะของเขา

หลังจากชี้แจงรายละเอียดแล้ว คุณควรค้นหาว่าคำคัดค้านมีเหตุผลดีเพียงใด มันเกิดขึ้นที่ผู้ซื้อไม่ได้แสดงเหตุผลที่แท้จริงด้วยเหตุผลส่วนตัวของเขาเอง ตัวอย่างการชี้แจง:

1. “หากไม่มีเงื่อนไขนี้ คุณจะกู้ยืมเงินหรือไม่?”
2. “นี่เป็นสิ่งเดียวที่คุณไม่พอใจกับเหรอ? อาจมีคนอื่นอีกไหม?

เทคนิคการเข้าร่วมคัดค้านได้ผลดี โดยมีวัตถุประสงค์คือเพื่อสร้างความรู้สึกเข้าใจร่วมกันระหว่างผู้ขายและลูกค้า

คุณสามารถเริ่มตอบสนองต่อการคัดค้านดังนี้::

1. “ฉันเข้าใจความกังวลของคุณ”
2. “เป็นเรื่องดีที่คุณพูดถึงหัวข้อนี้ และนี่คือเหตุผล...”
3. สูตรที่ละเอียดยิ่งขึ้น: “ Anna Ivanovna ฉันเข้าใจข้อกังวลของคุณ แต่คุณรู้ไหมว่าอัตราดอกเบี้ยเงินกู้นั้นสัมพันธ์กัน โปรดทราบว่าเราทำงานโดยไม่มีค่าคอมมิชชั่น นอกจากนี้คุณสามารถปิดเงินกู้ก่อนกำหนดและดอกเบี้ยจะลดลง เห็นด้วยไหมว่าสะดวกไหม?

หลังจากชี้แจงประเด็นข้อขัดแย้งแล้ว คุณควรดำเนินการ การตอบสนองของลูกค้าโดยเฉพาะ. หากไม่เกิดขึ้นคุณจะต้องกลับมาชี้แจงเหตุผลของการคัดค้าน

ตัวแทนฝ่ายขายจะจัดการกับข้อโต้แย้งได้อย่างไร?

สำหรับ ตัวแทนฝ่ายขายการคัดค้านและการตอบสนองต่อการขายส่วนใหญ่เกี่ยวกับการนำเสนอประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างถูกต้อง

เทคนิคที่มีประสิทธิภาพ- สร้างความรู้สึกในหมู่ลูกค้า (ผู้ขายรายเดียวกัน ผู้ค้าขาย) ว่าคุณ "ลงเรือลำเดียวกัน"

ตัวแทนฝ่ายขายต้องการขายและเจ้าของร้านก็มีความปรารถนาเช่นเดียวกัน

ขั้นแรก ผู้ซื้อที่มีศักยภาพจะต้องรับฟัง สิ่งสำคัญคือต้องหลีกเลี่ยงการทำให้เขารู้สึกเขินอายที่ต้องคัดค้าน การขัดจังหวะเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้

รายการถัดไป- เห็นด้วยบางส่วนและหยิบยกข้อโต้แย้งของคุณ ตัวอย่างเช่น: “ผลิตภัณฑ์ของคุณมีราคาแพงกว่าซัพพลายเออร์รายอื่น” คำตอบ: “คุณพูดถูก แต่โปรดทราบว่าผลิตภัณฑ์มีอายุการใช้งานนานกว่าและขายในร้านค้าใกล้เคียงได้ดีกว่าผลิตภัณฑ์ของคู่แข่ง”

หากยังคงมีข้อโต้แย้งเพิ่มเติมอยู่ จะมีการหารือและยุติข้อโต้แย้ง บางครั้งผู้ซื้อ ทำการกล่าวอ้างที่ค่อนข้างแปลกตัวอย่างเช่น: “ฉันไม่ชอบบรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์” คำตอบ: “ผลิตภัณฑ์ของเรามีตัวเลือกบรรจุภัณฑ์หลายแบบ เราจะเลือกแบบที่คุณชอบ”

การทำงานร่วมกับลูกค้า

หากผู้ซื้อคัดค้านแต่ไม่ออกไป เป็นไปได้มากว่าเขาจะสนใจที่จะซื้อ สิ่งที่เหลืออยู่ก็คือการขจัดความสงสัยของเขาอย่างมีประสิทธิภาพ

ข้อโต้แย้งทั่วไป:

จะผ่านโพลีกราฟได้อย่างไร? ค้นหาตอนนี้

การจัดการกับการคัดค้านของผู้ป่วย

ผู้ดูแลระบบคลินิกมีหน้าที่รับผิดชอบในการตอบสนองต่อข้อคัดค้านของผู้ป่วย คำถามที่ลูกค้ามักสงสัยได้แก่:

• ราคาสูง;
• สงสัยเกี่ยวกับประสบการณ์ของแพทย์
• ไม่เต็มใจที่จะรับขั้นตอนที่ไม่พึงประสงค์

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าตกลงว่าการรักษาเป็นสิ่งจำเป็น แต่ชี้ให้เห็นว่ามีราคาแพง เทคนิคการตอบสนอง:

1. เข้าร่วมคัดค้านและทำลายมัน: “ใช่ คุณจะต้องจ่ายค่ารักษาเป็นจำนวนมาก แต่สามารถแบ่งออกเป็นหลายเดือน และการทดสอบที่จำเป็นทั้งหมดจะดำเนินการโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย”
2. คิดแผนปฏิบัติการสำหรับผู้ป่วย:กำหนดเวลาขั้นตอนในเวลาที่สะดวกสำหรับเขา กำหนดเวลาใหม่และแบ่งการชำระเงินหากจำเป็น
3. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าเข้าใจทุกอย่างถูกต้องและเงื่อนไขเหมาะสมกับเขา: “คุณมีคำถามอะไรอีกไหม?”

สคริปต์ทางโทรศัพท์

วิธีการทำงาน โทรเย็นไม่กี่คนที่ชอบมันแต่ก็จำเป็นต้องทำ นี่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการขยายฐานลูกค้าของคุณ

สคริปต์คือสคริปต์สำหรับการสนทนาที่กำลังจะมาถึง สคริปต์ที่ประสบความสำเร็จช่วยให้สามารถพัฒนาบทสนทนาได้ทั้งหมดและจบลงด้วยข้อตกลงในการซื้อ

เย็น โทรศัพท์— ทำงานกับข้อโต้แย้งสคริปต์สำเร็จรูป