สิ่งที่จำเป็นสำหรับการสนับสนุนระบบ การจัดระบบการทำงานของฝ่ายสนับสนุนทางเทคนิคโดยใช้ตัวอย่างของบริษัทเรา

• ให้คำปรึกษาและช่วยเหลือลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาทางเทคนิคตลอดเวลา
• ประมวลผลคำขอทางเทคนิคจากอีเมล
• การลงทะเบียนแอปพลิเคชันสำหรับผู้เชี่ยวชาญของแผนกเทคนิค
• การควบคุมคุณภาพงาน (เช่น ผู้ติดตั้ง) - การโทรหาลูกค้า
• โอนสายไปยังผู้เชี่ยวชาญของคุณ (ถ้าจำเป็น)
• ประมวลผลคำขอในหัวข้อที่เกี่ยวข้องในฟอรัมของบริษัทบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก

การจัดบริการสนับสนุนทางเทคนิคเป็นจุดแข็งของเรา เนื่องจากผู้เชี่ยวชาญของ Open Line มีการศึกษาเฉพาะทางที่เหมาะสมและมีประสบการณ์กว้างขวางในการจัดการบริการดังกล่าว

บริการนี้เป็นบริการรับสายจากสมาชิกที่มีคำถามทางเทคนิค

เราจะเลือกผู้ปฏิบัติงานที่มีคุณสมบัติที่จำเป็นและการศึกษาที่เหมาะสมสำหรับโครงการของคุณ พวกเขาจะทักทายสมาชิกในนามของบริษัทของคุณและจะทำทุกอย่างเพื่อแก้ไขปัญหา

ผู้เชี่ยวชาญของบริษัทได้รับการฝึกอบรมและทดสอบความรู้และทักษะที่ได้รับในด้านการสื่อสารกับสมาชิกประเภทต่างๆ เทคโนโลยีการแก้ไขข้อขัดแย้ง และทักษะการทนต่อความเครียด ผู้ฝึกสอนคอลเซ็นเตอร์ร่วมกับฝ่ายบริการคุณภาพจะดำเนินการรับรองพนักงานโครงการและสอบคุณสมบัติเป็นครั้งคราว

ในกรณีของสมาชิกที่ “ยากเป็นพิเศษ” คุณสามารถโอนสายไปยังหัวหน้ากะหรือหัวหน้างานที่จะจัดการสายได้อย่างมีประสิทธิภาพและเป็นมืออาชีพ

ศูนย์ติดต่อของเราจะจัดเตรียมผู้จัดการโครงการส่วนบุคคลซึ่งจะตรวจสอบคุณภาพที่เหมาะสมในการประมวลผลการโทรจากลูกค้า และสร้างรายงานรายเดือนเกี่ยวกับกิจกรรมของผู้ปฏิบัติงาน

อุปกรณ์ของเราช่วยให้คุณสามารถวัดจุดสูงสุดและการลดลงของโหลดได้ - ด้วยข้อมูลนี้ ผู้จัดการโครงการจะเลือกกำหนดการและปริมาณงานของผู้ปฏิบัติงานที่เหมาะสมที่สุดสำหรับโครงการของคุณ ซึ่งจะช่วยเพิ่มความพร้อมในการโทร ลดเวลารอในสาย และเพิ่มความภักดีของสมาชิกของคุณ

หลังจากวิเคราะห์กระบวนการทางธุรกิจของคุณแล้ว ผู้จัดการโครงการจะเสนอแผนการกระจายการโทรที่เหมาะสมที่สุดให้กับคุณ ในบางกรณี จะมีประสิทธิภาพในการแบ่งการโทรออกเป็น 2 ประเภท: คำถามที่มีลักษณะทั่วไปซึ่งจะได้รับการจัดการโดยผู้เชี่ยวชาญที่ราคาถูกกว่า (บรรทัดแรก) และคำถามที่มีลักษณะทางเทคนิคเฉพาะทางสูง ซึ่งจะอยู่ในความสามารถของฝ่ายสนับสนุนทางเทคนิค วิศวกรบริการ สิ่งนี้นำไปสู่การปรับต้นทุนให้เหมาะสมสำหรับการประมวลผลการโทรของผู้สมัครสมาชิกและปรับปรุงสถานการณ์ด้วยการโทร เนื่องจากช่วยลดจำนวนผู้เชี่ยวชาญที่มีคุณสมบัติสูงจากการโทรด้วยคำถามง่ายๆ (เช่น "สำนักงานของคุณอยู่ที่ไหน" "เวลาทำการ" ฯลฯ .)

ผู้เชี่ยวชาญที่มีคุณสมบัติสูงของเราจะช่วยลดจำนวนคำขอวิศวกรบริการของคุณ เนื่องจากเราจะสามารถแก้ไขปัญหาของสมาชิกจากระยะไกล โดยไม่ต้องโทรหาผู้เชี่ยวชาญมาที่บ้านของคุณ ดังนั้นคุณไม่จำเป็นต้องจ้างวิศวกรเพิ่ม เพราะจะทำงานโดยมีคำขอน้อยลงและดำเนินการได้รวดเร็วยิ่งขึ้น รูปแบบการทำงานดังกล่าวจะช่วยลดต้นทุนของคุณ เพิ่มความภักดีของสมาชิกต่อคุณ รักษาลูกค้าด้วยคุณภาพของการบริการที่ได้รับจากการล่อลวงให้เปลี่ยนมาใช้คู่แข่งแม้ในช่วงระยะเวลาของการเปิดตัวข้อเสนอพิเศษและโปรโมชั่น

ในช่วงที่กระแสการโทรเพิ่มขึ้นอย่างมาก เราพร้อมที่จะขยายจำนวนผู้ให้บริการในสายเพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้กับสมาชิกเมื่อโทรหาบริษัท

รายงานโดยละเอียดที่เราสร้างเกี่ยวกับกิจกรรมของบริการสนับสนุนทางเทคนิคช่วยให้ลูกค้าเพิ่มความโปร่งใสของกระบวนการนี้และมีข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับโครงการ

บทสนทนาทั้งหมดจะถูกบันทึกและจัดเก็บไว้ และในกรณีที่เกิดสถานการณ์ขัดแย้ง คุณจะมีโอกาสฟังการบันทึกการสนทนาเพื่อสร้างการประเมินวัตถุประสงค์ของคุณเองเสมอ

ข้อดีของการใช้ทรัพยากรของเราเมื่อเปรียบเทียบกับผู้เชี่ยวชาญของคุณ:

• การเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนสำหรับกระบวนการให้บริการสมาชิกในขณะที่ปรับปรุงคุณภาพการบริการ (เงินเดือนของพนักงาน, การเช่าพื้นที่สำนักงาน, การบำรุงรักษาอุปกรณ์มืออาชีพ)
• ความเป็นไปได้ในการเพิ่มผู้เชี่ยวชาญเพิ่มเติมในกรณีที่คำขอสมาชิกเพิ่มขึ้น
• ความเป็นไปได้ในการให้บริการตลอดเวลา
• การฝึกอบรม การรับรอง การลา หรือการเจ็บป่วยของผู้เชี่ยวชาญ - การแก้ปัญหาทั้งหมดเหล่านี้อยู่ในขอบเขตความรับผิดชอบของเรา
• ผู้เชี่ยวชาญของคุณจะได้รับอิสระในการแก้ไขปัญหาหลักที่เฉพาะเจาะจง

เมื่อใช้บริการท่านจะได้รับ

• ลดการปั่นป่วนและเพิ่มความภักดีของลูกค้า
• สถิติการรับสายและรับสาย
• จังหวะคำขอของลูกค้าตามเดือน วัน ชั่วโมง
• รายงานประเภทอื่น ๆ ตามคำขอของคุณ

การสร้างการสนับสนุนลูกค้าคุณภาพสูงอย่างแท้จริงนั้นเป็นเรื่องยากมาก คุณต้องกำหนดอย่างชัดเจนถึงวิธีที่คำขอของผู้ใช้ถูกนำมาพิจารณา และวิธีกำหนดลำดับความสำคัญในการประมวลผลคำขอของพวกเขา นอกจากนี้ยังจำเป็นต้องทำความเข้าใจวิธีการกำหนดผู้ดำเนินการและเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนจะคำนึงถึงงานที่ปิดและรายงานงานที่ทำเสร็จแล้วอย่างไร กฎที่กำหนดขึ้นจริงๆ แล้วเป็นขั้นตอนที่เป็นทางการซึ่งใช้กระบวนการทางธุรกิจแต่ละรายการในบริษัทของคุณ พวกเขาสามารถอธิบายเป็นข้อความ ในรูปแบบของไดอะแกรม หรือในการแสดงกราฟิกอื่นๆ หากกระบวนการทางธุรกิจในบริษัทของคุณมีความซับซ้อน แต่ละกระบวนการสามารถแบ่งออกเป็นโมดูล และแต่ละโมดูลดังกล่าวสามารถให้รายละเอียดโดยละเอียดได้

อย่างไรก็ตาม กระบวนการทางธุรกิจที่อธิบายไว้ของบริษัทของคุณไม่ได้หมายความว่าบริการสนับสนุนลูกค้าของคุณจะได้ผล พนักงานจำเป็นต้องได้รับความรู้ในระดับที่จำเป็นและเรียนรู้เทคนิคมากมายในการทำงานกับผู้ใช้ และแน่นอนว่าพวกเขาจำเป็นต้องได้รับเครื่องมือที่จะสื่อสารกับผู้ใช้

กฎการสนับสนุนลูกค้า

ฝ่ายบริการสนับสนุนลูกค้าจะต้องปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ที่จารึกไว้ในหินด้วยน้ำตาของคนรุ่นก่อน พวกเขาได้รับประสบการณ์จากประสบการณ์ของตนเองว่าอะไรควรทำและไม่ควรทำ

1. ลูกค้าถูกเสมอ!

หากผู้คนเลือกผลิตภัณฑ์ของคุณหรือใช้บริการของคุณและจ่ายเงินเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์นั้น พวกเขามีสิทธิ์ได้รับคำตอบสำหรับคำถามใด ๆ แม้แต่คำถามที่โง่ที่สุด แม้ว่าลูกค้าจะเข้าใจผิดและการกล่าวอ้างของเขาไม่สมเหตุสมผล แต่ก็หมายความว่าคุณต้องอธิบายให้เขาเข้าใจถึงความผิดพลาดของเขา การตัดสินใจใดๆ ที่จะปฏิเสธ "ลูกค้าที่ไม่เพียงพอ" ควรกระทำโดยฝ่ายบริหารของบริษัท และหลังจากปิดรับสมัครแล้วเท่านั้น

2. แจ้งให้ลูกค้าทราบเสมอว่าคุณได้รับใบสมัครแล้ว

ไม่ว่าคุณจะใช้ช่องทางการสื่อสารใด คุณควรกำหนดค่าบริการตอบรับอัตโนมัติที่จะส่งข้อความโดยอัตโนมัติเพื่อระบุว่าคำขอของผู้ใช้ได้รับการประมวลผลแล้ว วิธีนี้ลูกค้าของคุณจะรู้ว่าพวกเขาจะได้รับความช่วยเหลือในไม่ช้า

3. เรียนรู้ที่จะกำหนดความเร่งด่วนของงานที่เข้ามา

แน่นอนคุณต้องแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างแน่นอน แต่คุณควรเข้าใจเสมอว่าหากลูกค้าสูญเสียเงินในขณะนี้เนื่องจากปัญหาฝั่งคุณ คำขอของเขาจะต้องได้รับการแก้ไขทันที และคำถามง่ายๆ ของผู้ใช้ว่าเป็นไปได้หรือไม่ที่จะแทรกรูปภาพที่มีแมวลงในบริการของคุณบางส่วน คุณสามารถทิ้งไว้ในภายหลังได้ แม้ว่าจะได้รับใบสมัครกับแมวมาก่อนหน้านี้ก็ตาม และนี่นำเราไปสู่กฎเกณฑ์ถัดไป

4. แจ้งลูกค้าเกี่ยวกับกรอบเวลาในการแก้ไขปัญหาของเขา

หากคุณไม่สามารถดำเนินการตามคำขอของผู้ใช้ได้ในทันที หรือมีเรื่องเร่งด่วนกว่านั้น ให้แจ้งกำหนดเวลาในการตอบกลับเสมอ ลูกค้าจะรู้ว่าพวกเขากำลังแก้ไขปัญหาอยู่ และทุกอย่างจะได้รับการแก้ไขในไม่ช้า

5. ตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง

โดยไม่คำนึงถึงภาระงานหรือความเร่งด่วนของการสมัคร การตอบกลับไม่ควรเกิน 24 ชั่วโมง ข้อยกเว้นเพียงอย่างเดียวอาจเป็นวันหยุด เนื่องจากปัจจุบันบริษัทหลายแห่งมักทำงานในวันหยุดสุดสัปดาห์

6. และแน่นอน แจ้งให้ลูกค้าทราบทันทีเกี่ยวกับวิธีแก้ไขปัญหา

อย่าทำให้เขาเดาหรือเสียเวลาพยายามทำซ้ำการกระทำที่นำไปสู่ข้อผิดพลาด สิ่งนี้ไม่ทำให้เกิดสิ่งใดนอกจากการระคายเคือง

7. คำตอบสำหรับคำถามของผู้ใช้ควรกระชับและไม่มีรายละเอียดที่ไม่จำเป็น

สิ่งสำคัญคือผู้ใช้จะต้องรู้ว่าปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขแล้ว และรับข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการป้องกันไม่ให้ข้อผิดพลาดเกิดขึ้นอีก ในขณะเดียวกัน พยายามหลีกเลี่ยงสไตล์ที่เป็นทางการและมองหาจุดร่วมที่มีร่วมกันเสมอ ได้รับความเห็นอกเห็นใจจากลูกค้าของคุณ แล้วคุณจะได้รับการสื่อสารเชิงบวกและการตอบรับที่ยอดเยี่ยมในรูปแบบของบทวิจารณ์และคำแนะนำ

8. การตอบสนองต่อการสมัครจะต้องมีความสามารถ

ไม่มีอะไรทำลายภาพลักษณ์ของบริษัทได้มากไปกว่าการสะกดผิดในจดหมายอย่างเป็นทางการ โดยเฉพาะถ้าเธอเป็นคนตลก โปรดทราบว่าสถานการณ์ดังกล่าวอาจส่งผลให้มีภาพหน้าจอข้อผิดพลาดในการสนับสนุนปรากฏบนโซเชียลมีเดีย

9. จบการสนทนาเสมอ

ลูกค้าต้องบอกว่าปัญหาของเขาได้รับการแก้ไขแล้ว และเขาไม่มีคำถามใด ๆ ให้คุณเลย การพูดน้อยเกินไปจะถูกตีความว่าเป็นการไร้ความสามารถของคุณและจะส่งผลเสียต่อทั้งบริษัท ขอขอบคุณลูกค้าเสมอสำหรับการติดต่อและการสละเวลาไปกับการติดต่อ โปรดจำไว้ว่าพวกเขาสร้างรายได้ให้คุณเช่นเดียวกับบริการหรือบริการของคุณที่ช่วยให้พวกเขาสร้างรายได้

10. สร้างฐานความรู้

ลูกค้าส่วนใหญ่จะเขียนถึงฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเป็นทางเลือกสุดท้ายเท่านั้น พวกเขาจะกัดเซาะทั้งไซต์ของคุณเพื่อค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขา และจะเขียนจดหมายแสดงความไม่พอใจหากไม่พบพวกเขา คำขอของลูกค้าและคำขอที่ปิดควรได้รับการวิเคราะห์ และหากเป็นไปได้ ควรเขียนคำแนะนำหรือข้อความสั้นๆ เกี่ยวกับเรื่องนี้ไว้ในคำถามที่พบบ่อย ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถคาดการณ์ปัญหาต่างๆ มากมาย และลดภาระของพนักงานได้มาก

กฎเหล่านี้อาจดูเหมือนชัดเจน แต่ในการทำงานจริง เกือบทุกบริษัทที่จัดบริการสนับสนุนลูกค้าไม่ปฏิบัติตามกฎเหล่านี้ ซึ่งนำไปสู่ปัญหาที่ไม่พึงประสงค์อย่างมาก หากคุณอนุมัติคำแนะนำดังกล่าวสำหรับพนักงานในตอนแรก และฝึกอบรมให้พวกเขาตรวจสอบอย่างต่อเนื่องเพื่อให้เป็นไปโดยอัตโนมัติ คุณจะหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดมากมาย

สิ่งที่เหลืออยู่ก็คือการค้นหาว่าฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจะใช้เครื่องมือใดในการทำงานของพวกเขา สิ่งนี้สำคัญมากและมีตัวเลือกมากมาย บริษัทขนาดใหญ่ส่วนใหญ่ใช้บริการ CRM พร้อมโมดูลการติดตามแอปพลิเคชันแบบรวม ซึ่งบันทึกคำขอทั้งหมดที่ได้รับจากผู้ใช้ มีการแต่งตั้งผู้รับผิดชอบที่นั่นด้วย ใบสมัครทั้งหมดจะได้รับการประมวลผล ติดตาม และปิด

วิธีนี้สะดวกมากสำหรับการตรวจสอบพนักงานสนับสนุนลูกค้า แต่การรวมเข้ากับโครงสร้างบริษัทค่อนข้างยาก การใช้งาน CRM เป็นกระบวนการหลายขั้นตอนซึ่งรวมถึงการวิเคราะห์ความต้องการของบริษัท การพัฒนาและการใช้บริการ ตลอดจนการทดสอบและการออกใบอนุญาต คุณจะต้องฝึกอบรมพนักงานทุกคนและจัดระเบียบการสนับสนุนสำหรับผู้ใช้บริการด้วย และแน่นอนว่าระบบดังกล่าวมีราคาค่อนข้างแพงในระยะเริ่มแรกของการใช้งานและต้องมีการบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่อง

สตาร์ทอัพส่วนใหญ่ไม่สามารถซื้อระบบที่ทรงพลังเช่นนี้ได้ ดังนั้นจึงต้องใช้ซอฟต์แวร์ที่แตกต่างกันเพื่อจัดการแอปพลิเคชัน หรือแม้แต่หันมาใช้บริการเว็บที่ง่ายที่สุดสำหรับการจัดการโครงการ พวกเราที่ Deskun ตัดสินใจที่จะไม่ไปตามเส้นทางปกติและพัฒนาของเราเองโดยใช้ Gmail ผลลัพธ์ที่ได้คือบริการที่สามารถปรับใช้ให้ทำงานได้ภายในเวลาเพียง 5 นาที การฝึกอบรมพนักงานเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว เนื่องจาก Deskun ได้รับการผสานรวมเข้ากับอินเทอร์เฟซของบริการอีเมลที่คุ้นเคยอยู่แล้วได้อย่างราบรื่น

เรามักได้ยินว่าพวกเขาไม่เห็นประเด็นในการจัดให้มีการสนับสนุนบรรทัดแรกโดยเฉพาะ ซึ่งจะได้รับเงินสำหรับการรับและแจกจ่ายคำขอของลูกค้าไปยังนักแสดง พวกเขาบอกว่าปัญหานี้สามารถแก้ไขได้โดยอัตโนมัติ วันนี้เราจะมาพูดถึงความชอบธรรมของตำแหน่งนี้

การสนับสนุนบรรทัดแรก คุณจะทำงานโดยไม่มีมันได้อย่างไร?

บริษัทผู้ให้บริการหลายแห่งทำงานโดยไม่มีบรรทัดแรก โดยแทนที่ด้วย "เครื่องมือชั่วคราว" ในกรณีที่ดีที่สุด มีการใช้เครื่องมืออัตโนมัติบางประเภทที่ช่วยให้สามารถจำแนกประเภทพื้นฐานหรือมอบหมายแอปพลิเคชันให้กับผู้รับเหมาโดยอัตโนมัติโดยใช้อัลกอริธึม ATS แต่มีเพียงไม่กี่บริษัทเท่านั้น ที่เลวร้ายที่สุด ลูกค้าจะโทรหาผู้ที่ตนเคยสื่อสารด้วยโดยตรงเมื่อทำสัญญาสนับสนุนหรือระหว่างการแก้ไขเหตุการณ์ล่าสุด โดยไม่เข้าใจว่าปัญหาใหม่นั้นอยู่ในความสามารถของพวกเขาหรือไม่
แนวทางนี้นำไปสู่ผลกระทบด้านลบที่ร้ายแรง
ประการแรก มันค่อนข้างง่ายที่จะสูญเสียแอปพลิเคชันหรือรายละเอียดเกี่ยวกับแอปพลิเคชันเหล่านั้น การสมัครจะเข้าถึงบริษัทผ่านช่องทางต่างๆ ผ่านพนักงานที่แตกต่างกัน ซึ่งอาจลาป่วย เดินทางไปทำธุรกิจ หรือลาพักร้อน ณ เวลาที่สมัคร (ลูกค้าไม่ต้องกังวลกับกำหนดการ "ติดต่อ") ไม่มีการรับประกันว่าพนักงานที่อยู่นอกสำนักงานจะไม่ลืมการโทร จะบันทึกทุกอย่างถูกต้อง และจะให้แน่ใจว่าปัญหาจะถูกนำมาพิจารณา ฉันควรทำอย่างไรหากต้องการข้อมูลเพิ่มเติมจากลูกค้าในการรับใบสมัคร? ฉันควรเก็บชิ้นส่วนทั้งหมดไว้ที่ไหน? ใครควรบันทึกใบสมัครและจะโอนอย่างไรหากเพื่อนร่วมงานมีส่วนร่วมในการตัดสินใจ?

ประการที่สอง แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะควบคุมระยะเวลาในการตอบสนองต่อคำขอและการแก้ไขแอปพลิเคชัน ยังไม่ชัดเจนว่าใครควรเป็นผู้รับผิดชอบ
ประการที่สาม กระแสคำขอที่ไม่สามารถควบคุมได้ส่งผลให้พนักงานคนสำคัญมีภาระมากเกินไป ไม่เพียงแต่งานหลักเท่านั้นที่ตกอยู่กับพวกเขาเป็นจำนวนมาก แต่ยังรวมถึงปัญหาที่สามารถแก้ไขได้ด้วยการรีบูตซ้ำ ๆ (เป็นตัวอย่างของคำถามทั่วไป) และเพียงแค่โทรไปยังที่อยู่ผิด เป็นผลให้พนักงานราคาแพงใช้เวลาทำงานส่วนใหญ่กับงานที่ผู้มอบหมายงานทั่วไปสามารถทำได้

การระบุบรรทัดแรกของการสนับสนุนช่วยในการควบคุมสถานการณ์

การสนับสนุนบรรทัดแรก บทบาทและความรับผิดชอบ

ภารกิจหลักของบรรทัดแรกคือ รักษาการติดต่อกับลูกค้า- เหล่านั้น. ประการแรก มันเป็นเครื่องมือสำหรับการใช้กลยุทธ์ในการสนับสนุนที่มุ่งเน้นลูกค้ามากขึ้น ซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งในตลาดที่มีการแข่งขันสูง (การบริการลูกค้าและคุณภาพเป็นหัวข้อสำหรับการสนทนาอื่น)
บรรทัดแรกทำหน้าที่เป็น "จุดเริ่มต้นเดียว" สำหรับคำถามและคำขอของลูกค้า หากไม่มีสิ่งนี้ ลูกค้าจะต้องจัดการกับผู้เชี่ยวชาญที่ "แคบ" ในประเด็นใดๆ ก็ตาม และมีแนวโน้มว่าผู้เข้าร่วมทุกคนไม่พอใจกับการโต้ตอบนี้ ประการหนึ่ง พนักงานคนสำคัญมักมีงานยุ่งตลอดเวลา ในทางกลับกัน เมื่อมีงานง่ายๆ มากเกินไป งานเหล่านั้นไม่น่าจะตอบสนองต่อคำขอได้อย่างถูกต้อง ซึ่งไม่มีผลกระทบที่ดีที่สุดต่อการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับระดับการบริการ กล่าวอีกนัยหนึ่งใช้เวลาและเงินไปมากมายกับเงินเดือนพนักงาน แต่ผลลัพธ์ก็ค่อนข้างดี
บรรทัดแรกรับส่วนแบ่งภาระส่วนใหญ่ที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารแบบง่ายๆ ซึ่งจะช่วยลดต้นทุนให้เหมาะสม

บรรทัดแรก ยอมรับคำขอของลูกค้าและจัดหมวดหมู่
ความถูกต้องของการจำแนกประเภทการรักษาขึ้นอยู่กับข้อมูลที่ลูกค้าให้ไว้ แต่ตัวเขาเองไม่รู้ว่าอะไรสำคัญอะไรไม่สำคัญ หน้าที่ของบรรทัดแรกคือการดึงข้อมูลที่จำเป็นและถามคำถามเพิ่มเติมเพื่อชี้แจงการจำแนกประเภท ซึ่งจะช่วยลดโอกาสในการเลือกนักแสดงที่ไม่ถูกต้อง

ผู้เชี่ยวชาญบรรทัดแรก สร้างลักษณะคุณภาพของการรักษา: ตัวอย่างเช่นพวกเขากำหนดลำดับความสำคัญ - งานนี้ค่อนข้างยากที่จะแก้ไขโดยอัตโนมัติโดยคำนึงถึงข้อมูลที่เข้ามาทั้งหมด
มากที่สุด ปัญหาง่ายๆ บรรทัดแรกสามารถแก้ไขได้- ขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะของอุตสาหกรรมและวิธีการแบ่งการสนับสนุนออกเป็นบรรทัด ส่วนแบ่งของคำขอที่ปิดในบรรทัดแรกสามารถเข้าถึง 80% และในกรณีที่ไม่มีบรรทัดแรกไม่เพียง แต่ปัญหาที่ง่ายที่สุดเท่านั้น แต่ยังรวมถึงคำขอที่ไม่ตรงเป้าหมายด้วย (จากหมวดหมู่ "ไปผิดที่") ถูกบังคับให้แก้ไขโดยพนักงานที่มีคุณสมบัติเหมาะสม - ค่าใช้จ่ายในการแก้ไขปัญหาดังกล่าวเปลี่ยนไป ออกมาค่อนข้างสูง

งานที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของบรรทัดแรกคือ การกระจายใบสมัครระหว่างนักแสดง- ตามที่ระบุไว้ข้างต้น การแจกจ่ายสามารถดำเนินการได้โดยอัตโนมัติ เช่น การโอนแอปพลิเคชันไปยังกลุ่มหรือภูมิภาคเฉพาะตามการจัดหมวดหมู่ แต่ในกรณีนี้ คุณไม่สามารถทำได้หากไม่มีบรรทัดแรก เนื่องจากความถูกต้องของการแจกแจงขึ้นอยู่กับการจำแนกประเภทที่ถูกต้องทั้งหมด
อย่างไรก็ตาม ระบบอัตโนมัติในระดับนี้ไม่ได้ผลเสมอไป ในบริษัทผู้ให้บริการขนาดเล็กที่ทุกคนรับผิดชอบทุกอย่าง การกระจายงานด้วยตนเองตามสถานการณ์มักจะมีประสิทธิภาพมากกว่า ที่นี่บรรทัดแรกก็มีบทบาทสำคัญเช่นกันเพราะว่า เธอคือผู้ที่เข้าใจความสามารถของเพื่อนร่วมงานและปริมาณงานปัจจุบัน (จำนวนงานในคิว สถานที่ภายนอก ฯลฯ) สามารถกระจายคำขอได้อย่างถูกต้องตามแนวคิดที่ว่างานจะเสร็จเร็ว
ในบริษัทผู้ให้บริการขนาดใหญ่ การกระจายคำขอประสบปัญหาที่แตกต่างออกไป หากบริการสนับสนุนมีขนาดใหญ่และมีการแบ่งผู้ปฏิบัติงานตามลักษณะการทำงานหรือความสามารถ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ขายหรือผู้รับเหมาที่เกี่ยวข้อง) ผู้ปฏิบัติงานมักจะเริ่มส่งต่องานให้กันและกันซึ่งทำเครื่องหมายว่า “ไม่ใช่ของฉัน” ในบริบทนี้ บรรทัดแรกจะช่วยหยุดสิ่งที่เรียกว่า "ฟุตบอล" ของคำขอ เนื่องจากมีเพียงผู้เดียวเท่านั้นที่เข้าใจว่าสามารถส่งต่อไปยังใครและที่ไหนได้
งานของบรรทัดแรกไม่ได้สิ้นสุดด้วยการโอนคำขอไปยังระดับการสนับสนุนอื่น เธอคือคนนั้น ชี้แจงข้อมูลเกี่ยวกับการสมัครหากจำเป็นเกิดขึ้น และล้อเลียนลูกค้าเมื่อเขาไม่ตอบสนองเป็นเวลานาน ทำให้กระบวนการล่าช้าเป็นการส่วนตัว
หลังจากปิดคำขอประเมินคุณภาพการให้บริการสนับสนุนแล้วบริษัทผู้ให้บริการหลายแห่ง รวบรวมคำติชมจากลูกค้า- โดยมุ่งเน้นไปที่ความสัมพันธ์ระยะยาว พวกเขาพยายามเลือกโทรหาลูกค้าหลังจากปิดปัญหาแล้วเพื่อรวบรวมคำติชมที่มีรายละเอียดมากขึ้น งานนี้ตกเป็นของพนักงานแนวหน้าด้วย

โดยทั่วไป บรรทัดแรกครอบคลุมงานที่ค่อนข้างหลากหลาย มีเพียงบางส่วนเท่านั้นที่สามารถทำงานอัตโนมัติได้ ในขณะที่บางรายการหากคุณพยายามกำจัดบรรทัดแรก ก็จะตกเป็นภาระของเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนคนอื่นๆ แน่นอนว่าในแต่ละกรณี จะต้องคำนึงถึงปัจจัยส่วนบุคคลเมื่อประเมินความเหมาะสมของการมอบหมายความรับผิดชอบดังกล่าวใหม่ อย่างไรก็ตาม ในกรณีทั่วไป การใช้ผู้เชี่ยวชาญที่ "แคบกว่า" มากกว่าในการแก้ปัญหา "ทั่วไป" ไม่ได้สร้างผลกำไรทางการเงิน

Okdesk เป็นระบบที่สะดวกสำหรับการแก้ปัญหาคำขอของลูกค้าโดยอัตโนมัติ การลงทะเบียนคำขอหลายช่องทาง

ข้อมูลเฉพาะของบริษัทผู้ให้บริการจำเป็นต้องได้รับการเอาใจใส่เป็นพิเศษในการสนับสนุนผู้ใช้ที่มีคุณสมบัติเหมาะสม และสิ่งสำคัญไม่แพ้กันคือต้องให้การสนับสนุนทางเทคนิคตลอดเวลา ความนิยมของบริษัทในหมู่ผู้ใช้และความภักดีของพวกเขาส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับสิ่งนี้ ขึ้นอยู่กับคุณภาพของการสนับสนุนลูกค้าและความพร้อมใช้งานที่ผู้ใช้ตัดสินผลงานของผู้ให้บริการ

แต่ไม่ใช่ทุกบริษัทที่สามารถจัดระเบียบการสนับสนุนทางเทคนิคเต็มรูปแบบสำหรับผู้ใช้ได้อย่างอิสระ เนื่องจากต้องใช้การลงทุนทางการเงินจำนวนมาก ความพร้อมใช้งานของพื้นที่สำนักงาน และความพยายามอย่างมากในการจัดระเบียบและฝึกอบรมผู้ปฏิบัติงานศูนย์บริการทางโทรศัพท์

ทางออกที่ดีที่สุดในกรณีนี้คือการจ้างฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคจากภายนอก ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของเราให้บริการในการจัดการบริการสนับสนุนด้านเทคนิคสำหรับผู้ให้บริการ

บริการสนับสนุนด้านเทคนิคสำหรับผู้ให้บริการประกอบด้วยอะไรบ้าง?

• การพัฒนาอัลกอริธึมการทำงานโดยละเอียด การฝึกอบรมผู้ปฏิบัติงานโดยคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของบริษัทของคุณ
• รับสายเรียกเข้าและคำขอผ่านทางอีเมลและแบบฟอร์มการติดต่อเพื่อการสื่อสาร
• ให้คำปรึกษาผู้ใช้ในทุกประเด็น หากจำเป็น คุณสามารถโอนสายไปยังผู้เชี่ยวชาญจากบริษัทของคุณได้
• จัดทำรายงานโดยละเอียด

ประโยชน์ของการว่าจ้างฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคจากภายนอกไปยังศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของเรา

• ผู้ใช้จะสามารถรับการสนับสนุนด้านเทคนิคเต็มรูปแบบได้ตลอดเวลา โดยไม่มีวันหยุดสุดสัปดาห์หรือวันหยุดนักขัตฤกษ์
• ลูกค้าจะได้รับแจ้งในระดับมืออาชีพระดับสูง เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานมีความสุภาพเสมอ รู้วิธีการสนทนา และจะสามารถทิ้งเฉพาะความประทับใจที่ดีเกี่ยวกับบริษัทของคุณได้
• การสนับสนุนทางเทคนิคผ่านศูนย์บริการทางโทรศัพท์ช่วยให้คุณประหยัดเงินโดยไม่กระทบต่อคุณภาพของการบริการ
• คุณจะได้รับสถิติที่สมบูรณ์เกี่ยวกับคำขอ ข้อร้องเรียน และปัญหาของลูกค้า

เปิดรับออเดอร์

การรับคำสั่งซื้อโดยใช้คอลเซ็นเตอร์เป็นโอกาสในการดำเนินการตามคำขอจากผู้ซื้อและลูกค้าจำนวนเท่าใดก็ได้ ให้คำแนะนำแต่ละอย่างอย่างเชี่ยวชาญ วิธีเพิ่มยอดขายและขยายฐานลูกค้า

ข้อดี

• ความสามารถทางเทคนิคของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ทำให้สามารถรับสายโทรศัพท์จำนวนเท่าใดก็ได้ตลอด 24 ชั่วโมง โดยกระจายสายในลักษณะที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงผู้ปฏิบัติงานได้ในเวลาเพียงไม่กี่วินาที
• สำหรับไคลเอนต์คอลเซ็นเตอร์แต่ละราย อัลกอริธึมการทำงานและสถานการณ์การสนทนาสำหรับผู้ปฏิบัติงานได้รับการพัฒนา สิ่งนี้ช่วยให้คุณประมวลผลการโทรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และเป็นผลให้เพิ่มจำนวนคำสั่งซื้อ
• เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานของเราได้รับข้อมูลที่ครบถ้วนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ ผ่านการฝึกอบรม และงานของพวกเขาได้รับการตรวจสอบอย่างต่อเนื่อง ทักษะทางวิชาชีพช่วยให้ระบุความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เหมาะสมแก่เขา
• นอกจากนี้ ในระหว่างกระบวนการสื่อสาร ผู้ปฏิบัติงานจะระบุความต้องการของลูกค้าทั้งหมดที่คุณสนใจ ซึ่งช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงคุณภาพฐานลูกค้าของคุณ เพิ่มยอดขาย และจำนวนลูกค้าที่จะติดต่อคุณอีกครั้ง

ต้นทุนการให้บริการ การสนับสนุนด้านเทคนิคสำหรับผู้ให้บริการ

ชื่อ	ราคาถู < 5000 минут	ราคาถู >5,000 นาที
นาทีของผู้ปฏิบัติงาน	จาก 10	เป็นรายบุคคล
ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมในวันหยุดสุดสัปดาห์/วันหยุดนักขัตฤกษ์	+ 0%	+ 0%
ค่าธรรมเนียมการสมัครสมาชิก/การชำระเงินค้ำประกัน	0 รูเบิล/เดือน	0 รูเบิล/เดือน
บันทึกการสนทนาของผู้ปฏิบัติงาน	ฟรี	ฟรี
IVR, ตัวจัดการสาย, พักสาย	ฟรี	ฟรี

แพ็คเกจนาทีใด ๆ ไม่มีข้อจำกัดเกี่ยวกับระยะเวลาที่ใช้งานได้ (ไม่จำกัดระยะเวลาที่ใช้งานได้ของแพ็คเกจนาที)
- นาทีไม่มีวันหมดอายุทุกเดือนและโอนไปยังเดือนถัดไป
- ไม่มีวันหมดอายุการชำระเงิน คุณสามารถใช้เงินจากยอดคงเหลือของคุณได้นานเท่าที่คุณต้องการ
- ไม่มีการเดบิตเพิ่มเติมยกเว้นในไม่กี่นาที
- การเรียกเก็บเงินเป็นต่อวินาที ราคาไม่รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม

อเล็กซานดรา ชิเรียวา.

บุ๊กมาร์ก

ระบบที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการจัดงานสนับสนุนคืออะไร? สรุปคือไม่มีเลย ผลิตภัณฑ์ของเรามีความต้องการที่แตกต่างกัน และระบบเองก็สามารถดูได้จากมุมที่แตกต่างกัน: จากภายในสำหรับพนักงาน จากภายนอกสำหรับลูกค้า และลึกยิ่งขึ้นจากภายใน - สำหรับผู้จัดการแผนก

สิ่งที่ง่ายและชัดเจนที่สุดคือการเลือกตามช่องทางที่ลูกค้าสามารถใช้ได้ เครื่องมือที่ดีประการแรกคือเครื่องมือที่ไม่ได้บังคับให้คุณต้องซื้อ "ไม้ค้ำยัน" และการสมัครรับข้อมูลเพิ่มเติมจำนวนมาก

แชท เมล โซเชียลเน็ตเวิร์ก

คำขอขั้นต่ำ: ลูกค้าเขียนทางอีเมลและแชทโดยตรงบนเว็บไซต์หรือในแอปพลิเคชัน คุณต้องการสิ่งที่ใช้งานง่ายและบูรณาการ โดยควรมีราคาไม่แพงมากและไม่ซับซ้อน เนื่องจากฟังก์ชันของการสนับสนุนดังกล่าวมีน้อย

อินเตอร์คอมจะช่วยให้คุณสามารถรวมเมล, Facebook, Twitter และวางวิดเจ็ตการแชทบนเว็บไซต์ จะทำให้คุณสามารถกำหนดเวลาการทำงานของทีมงานและรับข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการทำงานของผู้ปฏิบัติงานได้ มีโมดูลการรายงาน แต่ไม่มีฟังก์ชันการส่งออก ซึ่งจะทำให้สิ้นเดือนกลายเป็นนรก

เครื่องมือนี้สามารถปรับให้เข้ากับภาษาต่างๆ สำหรับลูกค้าได้ และแน่นอนว่าสิ่งที่เราชอบเกี่ยวกับ Intercom ก็คือมันมีโมดูลสำหรับการตลาดพร้อมการส่งจดหมายถึงลูกค้า ข้อเสียเปรียบหลักคือราคาสูงเมื่อเทียบกับตัวเลือกอื่น

Chatra เป็นเครื่องมือที่ดีและเรียบง่าย แต่ใช้ได้เฉพาะกับการแชทเท่านั้น ฉันยังรวมมันไว้ในรายการเพราะราคาและความสามารถในการแชทของ Chatra นั้นดี สามารถปรับให้เข้ากับภาษาต่างๆ ได้ มีตัวเลือกก่อนแชทซึ่งสามารถกำหนดค่าได้อย่างยืดหยุ่นสำหรับทริกเกอร์ต่างๆ และการทำงานร่วมกับ Zapier (เบต้า)

แชทสด คุณลืมเขาไปแล้ว แต่เขายังมีชีวิตอยู่มากกว่าสิ่งมีชีวิตทั้งหมด LiveChat ดูดีและรองรับข้อความอีเมล แชท Facebook และ Twitter อย่างไรก็ตาม การปรับแต่งวิดเจ็ตแชทบนเว็บไซต์ที่ยืดหยุ่นมากถือเป็นข้อดีที่จับต้องได้สำหรับผู้ที่ต้องการปรับแต่งทุกอย่าง นอกจากนี้ยังมีโมดูลแยกต่างหากพร้อมเครื่องมือสำหรับอีคอมเมิร์ซ

Re:amaze รองรับการแชท เมล Facebook Twitter และ Instagram พูดน้อยและมีสไตล์ - เหมาะสำหรับผู้ชมที่เป็นเยาวชน ภายในกระดาษห่อที่สวยงามนี้ยังมีรายงานที่ชัดเจนและละเอียดสำหรับฝ่ายบริหาร และระบบส่งต่อตั๋วที่หรูหราแต่มีประโยชน์

Usedesk จะแบ่งออกเป็นหลายประเภทเนื่องจากฟังก์ชันการทำงานครอบคลุมทุกความต้องการ แต่ไม่เสียค่าใช้จ่ายมากนัก เมล แชท Facebook - ทุกอย่างเชื่อมต่อกันในไม่กี่คลิก สิ่งสำคัญ: มีแผนภาพสาธิตที่ชัดเจนซึ่งทำให้การเริ่มต้นเป็นเรื่องง่ายจนกำแพงถอยหลังเข้าคลองที่แข็งแกร่งที่สุดพังทลายลง และที่สำคัญที่สุด: มีการบูรณาการกับ VKontakte ซึ่ง 99% ของบริการไม่มี

ทุกอย่างเหมือนกัน แต่มีผู้ส่งสาร

เมล แชท โซเชียลเน็ตเวิร์ก - เป็นสิ่งที่เข้าใจได้ แต่จะรวม Messenger ได้อย่างไร? โทรเลข, WhatsApp, Skype หรือแม้แต่ Viber ลูกค้าควรหาเราในสถานที่ที่สะดวกสำหรับพวกเขา และสะดวกที่คุ้นเคย ผู้คนจำนวนมากไม่สามารถทำได้หากไม่มีผู้ส่งสาร

UseResponse - แชท เมล โซเชียลเน็ตเวิร์ก และผู้ส่งข้อความด่วน คุณสมบัติเพิ่มเติมที่สะดวกมากคือโมดูลรายชื่อผู้รับจดหมายและประกาศ มีประโยชน์สำหรับฝ่ายการตลาดและฝ่ายสนับสนุน เช่น การแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับงานด้านเทคนิค แม้ว่าบริการจะไม่ใช่ภาษารัสเซีย แต่ผู้สร้างก็พยายามแปลทุกสิ่งที่จำเป็นให้มากที่สุด ผสานรวมกับ Jira และ Slack เพื่อโอนตั๋วเข้าสู่ทีมอย่างลึกซึ้ง

Crisp เป็นเครื่องมือที่มีน้ำหนักเบาและใช้งานได้ในเวลาเดียวกัน ราคาขั้นต่ำเริ่มต้นที่ $0 ดังนั้นจึงเหมาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่ไม่อยู่ในงบประมาณ มีปลั๊กอินและส่วนเสริมมากมายอยู่ข้างใน หากต้องการ คุณสามารถประกอบรถรับส่งของโปรแกรมช่วยเหลือได้อย่างง่ายดายจากเครื่องมือราคาประหยัดนี้ สามารถส่งอีเมลถึงผู้ใช้และทำงานร่วมกับฐานลูกค้าได้

จิโวแชท. ฉันพนันได้เลยว่าหลายคนก็สงสัยในความอยู่รอดของเขาเช่นกัน บริการนี้เคยได้รับความนิยมอย่างมาก แต่ปัจจุบันได้จางหายไปอย่างเห็นได้ชัดเมื่อเทียบกับผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่หลากหลาย ข้างในมีทั้งแชท เมล Facebook และผู้ส่งข้อความด่วน รวมภาษีเพียงสองรายการ ดังนั้นคุณจึงไม่ต้องกังวลกับการเลือก: ในราคา 0 ดอลลาร์ และ 10 ดอลลาร์ต่อตัวแทน หากคุณต้องการเวอร์ชันขยาย โบนัส: มีฟังก์ชั่นโทรกลับ ที่ทำให้ทุกคนรำคาญ

ออมนิเดสก์ อินเทอร์เฟซเป็นเรื่องที่ยุ่งยาก: คุณไม่สามารถดาวน์โหลดการวิเคราะห์ได้ และคุณจะสับสนกับปุ่มต่างๆ เพื่อค้นหาข้อมูลที่จำเป็น ข้างในมีเมล, Facebook, Twitter, VKontakte, ผู้ส่งข้อความด่วน แต่ไม่มีตัวเลือกวิดเจ็ตสำหรับการแชท เหมาะสำหรับผู้ชื่นชอบ "โรงเรียนเก่า" และผู้ส่งสาร

ยูสเดสก์. นอกจากฟังก์ชั่นทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้นแล้ว ยังมี Messenger อีกด้วย การเพิ่มสิ่งที่คุณต้องการนั้นใช้เวลาเพียงไม่กี่วินาที การเขียนถึงลูกค้านั้นง่ายยิ่งขึ้น เครื่องมือจะเลือกช่องทางการหมุนเวียนที่ต้องการผ่านวิดเจ็ตบนเว็บไซต์

โทรศัพท์

ระบบที่จริงจังให้การสนับสนุนตั้งแต่ต้นจนจบ - ความซับซ้อนไม่ได้ทำให้พวกเขากลัว ศูนย์บริการทางโทรศัพท์หรือเพียงแค่จัดการสายเรียกเข้าเล็กๆ น้อยๆ ยังคงมีความสำคัญมากกว่าการแชทด้วยแท็ก ดังนั้นทางเลือกของโซลูชันที่ได้รับการพิสูจน์แล้วจึงแคบลง

Zendesk เป็นมาสโตดอนในตลาดบริการสนับสนุน แต่ก็มีข้อเสียเช่นกัน จากภายใน ระบบดูใหญ่โตและไม่ยืดหยุ่น: การปรับแต่งขั้นต่ำ แต่บูรณาการได้สูงสุด ข้างในมีระบบโทรศัพท์ (แต่ยังไม่ได้รวมเข้ากับผู้ให้บริการในรัสเซีย), แชท, เมล, โซเชียลเน็ตเวิร์ก, โปรแกรมส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีและ SMS อย่างไรก็ตาม Zendesk มี Answer Bot ที่ช่วยให้ผู้ใช้ตอบคำถามด้วยตนเอง

เฟรชเดสค์. นอกเหนือจากการแชท เมล โซเชียลเน็ตเวิร์ก การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที และการโทร (ขอย้ำอีกครั้งว่าไม่มีผู้ให้บริการในประเทศ) Freshdesk ยังมีตัวเลือกที่ค่อนข้างมีประโยชน์ - การติดตามการกล่าวถึงบน Twitter แต่ตัวอย่างเช่น ฉันทำสิ่งนี้ผ่าน Slack ดังนั้นสำหรับบริษัทที่ไม่ค่อยกระตือรือร้นในเรื่อง SMM นี่เป็นข้อดีที่น่าสงสัย คุณสามารถบันทึกเวลาที่ใช้ในการทำงานกับตั๋วได้ และโดยทั่วไปแล้วระบบในการจัดการตั๋วเดียวกันนี้ก็ค่อนข้างดี ทุกอย่างสะดวกและตรงประเด็น

ผู้ใช้มีส่วนร่วม แชท ส่งอีเมล และโทรภายใน ไม่ใช่สำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขนาดใหญ่ แต่สำหรับบริษัทที่มีจำนวนเบอร์ไม่มาก ราคาสูงชันเมื่อเทียบกับบริการอื่น ๆ แต่เครื่องมือนี้ไม่ได้รับการสนับสนุนมากนักในด้านการตลาด และฟังก์ชั่นการจัดการการสนับสนุนที่นี่ค่อนข้างน้อย เพื่อให้ชีวิตของทีมง่ายขึ้นและเป็นระเบียบ มี CRM เป็นเรื่องง่ายที่จะทราบว่า Kolya โทรหาลูกค้าเมื่อใดและกินขนมปังเมื่อใด

Okdesk เป็นเครื่องจักรไร้วิญญาณขนาดใหญ่ (ตามประเพณีที่ดีที่สุดของ b2b ของรัสเซีย) ผสานรวมเมลและระบบโทรศัพท์ ทุกสิ่งสามารถกำหนดค่าผ่าน API ได้หากต้องการ แต่นี่น่าเบื่อเกินไปสำหรับเครื่องมือที่ทำให้ชีวิตง่ายขึ้น

Okdesk สร้างขึ้นโดยธุรกิจเพื่อธุรกิจ จึงเหมาะกับบริษัทผู้ให้บริการขนาดใหญ่ ไม่สามารถเรียกได้ว่าเป็นสากล ในด้านบวก คุณสามารถสร้างพอร์ทัลลูกค้าได้ แต่นั่นคือทั้งหมดสำหรับตอนนี้ การชำระค่าลิขสิทธิ์เพียงค่าโทรศัพท์นั้นไร้จุดหมาย เพราะหากไม่มีการแชท โซเชียลเน็ตเวิร์ก และผู้ส่งข้อความด่วน ก็ไม่มีอะไรต้องทำในการสนับสนุนสมัยใหม่

UseDesk. มีโทรศัพท์ - "Mango" และ "Gravitel" สำหรับการใช้งานทั้งหมด UseDesk ชนะอย่างแน่นอนในแง่ของราคา ภายใน นอกเหนือจากการจัดระเบียบการสนับสนุนแล้ว ยังมีระบบที่ยอดเยี่ยมสำหรับการทำงานกับตั๋วและปลั๊กอินจาก Glavred (จดหมายของคุณจะถูกยกมาและใช้เป็นตัวอย่าง)

โบนัส - ระบบอัตโนมัติของทุกสิ่งที่เป็นไปได้: แอปพลิเคชันจะไปที่แผนกที่พวกเขาควรจะไปทันที การแจ้งเตือนเกี่ยวกับตั๋วที่เปิดอยู่จะปรากฏขึ้นเมื่อมีความเกี่ยวข้อง และสิ่งเพิ่มเติมอื่น ๆ ที่ทำให้ชีวิตของผู้จัดการง่ายขึ้น

ของเหลือ: เกินหมวดหมู่และความต้องการ

ในขณะที่เรากำลังคิดว่าจะทำให้ลูกค้าของเรามีความสุขได้อย่างไร แต่ก็มีคนกำลังคิดว่าจะช่วยเราในเรื่องนี้ได้อย่างไร และนั่นก็เยี่ยมมาก ไม่ใช่ทุกคนที่สามารถสร้างผลิตภัณฑ์ที่ประสบความสำเร็จและเปลี่ยนเป็น Zendesk หรือ Intercom เวอร์ชันที่ดีที่สุดได้ (อย่างที่ Usedesk พยายามทำ) หรือทำตัวน่ารักเหมือน Chatra แต่คุณสามารถลองได้

ทอก. น่าเล่นและมีสีสันมาก มีทุกสิ่งที่คุณต้องการ: แชท การวิเคราะห์ ทริกเกอร์ หลายภาษา การผสานรวมมากกว่า 100 ประเภท และฟีเจอร์มากมายในรุ่นเบต้า นอกจากนี้ยังฟรีอย่างแน่นอน ยังไม่ชัดเจนว่าสิ่งที่จับได้คืออะไร มันคุ้มค่าที่จะขุดถ้าคุณมีเวลาและความกระตือรือร้น

จัดการเครื่องยนต์ หากคุณต้องการทำความเข้าใจว่าสิ่งต่าง ๆ ทำงานอย่างไร อย่าลืมใส่ใจกับบริการนี้ สำหรับฉัน สิ่งที่สำคัญเกี่ยวกับเครื่องมือคือความง่ายในการติดตั้งและเริ่มต้นใช้งาน ซึ่งเป็นสิ่งที่ ManageEngine ขาดจริงๆ แต่มีโอกาสมากมายและฟังก์ชันการทำงานที่หลากหลาย สิ่งที่เหลืออยู่คือการเอาชนะความอ่อนแอและความเกียจคร้าน - และคุณคือลูกค้าของพวกเขา

ส่งอีกครั้ง การเริ่มต้นเป็นไปได้ดี แต่น่าเสียดายที่ฉันไม่สามารถลงทะเบียนได้ (มีคนขโมยปุ่มลงทะเบียน) นี่คือเว็บไซต์ ฉันเขียนมาเพื่อขอความช่วยเหลือ ผ่านมาห้าวันแล้วและยังไม่มีคำตอบ

Deskun เป็นการพัฒนาของรัสเซีย มีการแชท เมล โซเชียลเน็ตเวิร์ก และผู้ส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที จริงอยู่ ทั้งหมดนี้เชื่อมโยงกับการผสานรวมกับ Gmail และดูเหมือนเป็นการพยายามเล่น Microsoft Flight Simulator โดยไม่ต้องใช้คู่มือขณะหลับตา หากคุณต้องการความสนุกสนานอย่าลืมติดตั้ง

แชทช่วยเหลือ มันเป็นประสบการณ์ที่แปลกมาก ประการแรก ยังไม่ชัดเจนว่าเครื่องมือนี้เรียกว่าอะไร เนื่องจากโลโก้บอกสิ่งหนึ่ง แต่โดเมนบอกอย่างอื่น และไอคอน favicon หายไป ประการที่สองไม่มีใครตอบฉันเพื่อสนับสนุน แต่ตลอดเวลานี้ ฉันเห็น GIF กับผู้หญิงพูดได้แทนที่จะเป็นอวตารของผู้ดำเนินการ โดยทั่วไปแล้วเป็นเครื่องมือสำหรับผู้ที่ชื่นชอบการจัดระเบียบทางจิตที่ซับซ้อนและความกระหายในการผจญภัย พวกเขาสัญญาว่าจะสร้างแชทบอท

บอทสำหรับการสนับสนุน

ไม่มีวิธีแก้ปัญหาหนึ่งหรือสองวิธี ทั้งหมดน่าสนใจในแบบของตัวเอง ด้านล่างนี้เป็นการกล่าวถึงบอทจากบริการเหล่านั้นซึ่งถูกนำเสนอในรายการด้านบน

• ​อินเตอร์คอมมีโมดูลตัวดำเนินการที่เชิญชวนให้ผู้ใช้ดูบทความจากฐานความรู้ของคุณ (รายการบทความขึ้นอยู่กับคำหลักในคำขอ) จนถึงขณะนี้ใช้งานได้เฉพาะในภาษาอังกฤษและมีข้อจำกัดแปลกๆ หลายประการ (เช่น ตอบกลับคำขอด้วยเครื่องหมายคำถามเท่านั้น) หากบทความมีประโยชน์ คำขอจะถูกปิด
• AnswerBot ของ Zendesk ทำสิ่งเดียวกัน นอกจากนี้ มีเพียงภาษาอังกฤษเท่านั้น ดังนั้นจึงไม่ปรับปรุงการสนับสนุนสำหรับบริษัทรัสเซียส่วนใหญ่
• UseDesk ถูกรวมเข้ากับแพลตฟอร์มแชทบอต Messenger ของ Botmother รูปแบบนั้นง่ายมาก: ลูกค้ามาที่ Telegram หรือ Viber เลือกส่วนที่ต้องการโดยใช้ปุ่ม และบอทจะให้คำตอบ - เหมือน IVR (เสียงตอบรับแบบโต้ตอบ, ข้อความเสียงที่บันทึกไว้ล่วงหน้า - เว็บไซต์), เฉพาะในข้อความเท่านั้น ในเวลาเดียวกัน ลูกค้าสามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ได้ตลอดเวลา จากนั้นแชทจะปรากฏในหน้าต่าง UseDesk เดียว โดยทั่วไปงานขั้นต่ำจะได้รับประโยชน์สูงสุด

ในระยะสั้น

เพื่อความชัดเจน ฉันได้เตรียมตารางเปรียบเทียบสั้นๆ ไว้ ในนั้นคุณสามารถดูว่าบริการแต่ละอย่างมีและไม่มีอะไรบ้าง หากมีประเด็นใดที่ดูเหมือนเป็นการใส่ร้าย อย่าลังเลที่จะพูดเช่นนั้น - ฉันจะตรวจสอบและอัปเดตอีกครั้ง ถ้าใครสมควรไม่อยู่ในรายชื่อนี้ อย่าโทษผมนะ ผมตามทัน

เคล็ดลับ:

• ​😍 - แบบสอบถาม CSAT
• 🤖 - ความสามารถอัตโนมัติ (การปิดตั๋ว การสร้างคิว การเตือนความจำ และอื่นๆ)
• 🇧🇧 - หลายภาษา