ВТБ24 просит погасить просроченную задолженность. Долговая амнистия в втб как способ рассчитаться с долгами Как втб банк работает с должниками

⁰

Когда добросовестный заемщик берет кредит в банке, он планирует оплачивать его в соответствии с графиком, как положено. Но так как почти все виды кредитов даются, как правило, на несколько лет, за это время могут произойти события, независящие от клиента, которые приводят к неплатежеспособности.

Это не значит, что должник не хочет платить, у него появляются объективные причины, которые не позволяют ему этого делать. Обычно они связаны с источником получения дохода, например, можно потерять работу или заболеть, в связи с чем человек не получает зарплату, с которой он рассчитывал оплачивать кредит.

Возникает просроченная задолженность, которая может тянуться месяцами с переменным успехом – должник периодически вносит мелкие суммы, если ему удается где-то их перехватить. В этот трудный период может помочь долговая амнистия ВТБ. Отзывы клиентов говорят о большой пользе такой услуги банка. В частности, она предотвращает банкротство заемщиков. Клиенты приветствуют зарождающиеся цивилизованные отношения между должниками и кредитными организациями, считают, что акции по погашению долгов поднимают их на новый уровень, повышают финансовую грамотность населения.

Заемщики ВТБ 24 – кратко о банке

На протяжении всего времени работы банка отмечалась его четкая позиция “лицом к клиенту”. Постоянно проводилась деятельность по улучшению взаимодействия, в частности, осуществлялись акции, направленные на решение проблем клиента или улучшение условий использования банковских продуктов. Все это способствовало укреплению репутации банка, его популяризации среди самых широких слоев населения, повышению лояльности клиентов. Остается надеяться, что и в 2019 году после нас ожидает сохранение традиций.

Рассмотрим, как долговая амнистия действует для физических лиц в ВТБ 24.

Долговая амнистия как способ рассчитаться с долгами

Что происходит, если просроченная задолженность продолжает копиться из месяца в месяц? Профессиональные экспертизы и исследования показывают, почему самому банку крайне невыгодны ситуации с задержкой выплат по кредитам:

Во-первых, это увеличивает долю просроченных ссуд в кредитном портфеле организации, что отрицательно сказывается на финансовых показателях и деловой репутации.
Во-вторых, банк недополучает часть своего дохода, если должник не вносит регулярные платежи.

Поэтому в каждой кредитной организации имеется отдел по работе с просроченной задолженностью, который призван решать вопросы неплатежей. Что предлагается?

Реструктуризация кредита – уменьшение ежемесячного взноса или увеличение срока кредитования, составление индивидуального графика внесения платежей,
Долговая амнистия – “прощение” части просроченной задолженности. Например, при внесении обговоренной суммы на гашение основного долга, должнику прощают уже начисленные пени и штрафы.

Участие в акции ВТБ 24 «Долговая оттепель»

На определенном этапе в банке была запущена акция “Долговая оттепель” с целью внести свой вклад в ситуацию стабилизации и дальнейшего совершенствования рынка кредитования в России. Клиентам, чья просроченная задолженность была слишком увеличена за счет пеней и штрафов, разрешили не оплачивать часть штрафных санкций, а некоторым – были и такие случаи – сняли их полностью. В целом списание штрафов происходило в размере примерно 25-100 процентов. Уменьшение суммы долга облегчало задачу клиенту, позволяло честно рассчитаться по просрочке.

Долговая амнистия в ВТБ 24 помогла решить проблему многих займов кредитовании. В первую очередь была реализована защита прав клиента банка, что положительно сказалось на деловой репутации банка. Администрация банка оказалась права, свидетелей акции “долговая амнистия” не нужно было убеждать. Каждый добросовестный клиент мечтает полностью расплатиться с надоевшей просрочкой и вздохнуть свободно.

Штрафы аннулируются, а что с основным долгом?

Долговая амнистия и минимизация суммы штрафов предлагалась заемщикам, у которых имелась кредитная карта, а также по потребительские кредиты и по договорам автокредитования. При этом рассматривалась задолженность, просроченная уже более двух месяцев. При условии полного погашения суммы тела кредита, банк делал ответный шаг в виде снятия с клиента обязанности по оплате штрафных мер. Например, клиентка погасила основную задолженность в размере 169 тыс. рублей, после чего ей убрали штраф на сумму 25 тыс. рублей.

При этом рассматривались кредиты с разными сроками давности, а, как известно, срок исковой давности по долгам составляет три года. Сначала долговая амнистия ВТБ 24 была ограничена по времени, но постепенно акция стала постоянной. Долговая амнистия ВТБ 24 будет действовать всегда, с целью стабилизации процесса погашения проблемных кредитов.

Мотивы банка – для чего это нужно

Возникает вопрос: какие причины побуждают организацию так поступать, ведь приходится недополучать причитающиеся по договору деньги?

Причины понятны:

во-первых, получение одобрения со стороны настоящих и будущих заемщиков;
во-вторых, приобретение преимущества перед другими банками конкурентами;
в-третьих, реклама банка на рынке банковских услуг, характеризующая ВТБ 24 как организацию, которая идет навстречу своим клиентам;
в-четвертых, это ликвидация проблемных активов и улучшение статистики.

Долговая амнистия в ВТБ 24 показала пример по борьбе с просроченной задолженностью другим субъектам банковской сферы. Финансовое право и уголовное право, нормы делового этикета только подтверждают положительный эффект акции для всех участников рынка.

В чем суть предложения?

Просроченная задолженность не возникает вдруг, она начинается с объективных обстоятельств, которые препятствовали нормальному погашению по графику, и копится из месяца в месяц, лишь изредка уменьшаясь с помощью случайных небольших платежей. Иногда этих крошечных сумм хватает только на оплату штрафов, а до гашения процентов и основного долга, как понятно из практики, дело не доходит. Так и растет этот “снежный ком” без всякой надежды на полный расчет заемщика по долгам.

Банки по-разному реагируют на данную ситуацию. Одни предпочитают передавать долговые дела коллекторам по договору цессии или доводить до суда, но поняв, что этот путь ведет к снижению прибыли банка, некоторые из них, такие, как ВТБ 24, начали работать по амнистии с уменьшением долгового бремени с целью полной ликвидации долгов. Предлагая долговую амнистию в части штрафов, финансовая организация получает расчет по основному долгу и решает вопрос с клиентом.

Важно, что активность проявляет сам банк: ему выгодно поскорее разобраться с этим вопросом, чтобы повысить качественные показатели кредитного портфеля. Долговая амнистия существенно повышает скорость ликвидации проблемных ссуд.

Как получить кредитную амнистию в ВТБ 24 в 2019 году?

Находясь в ситуации нарастания долгов, заемщик постепенно приходит к мысли: “Что нужно предпринять для погашения задолженности, если я хочу получить долговую амнистию?” Ответ представлен в таблице:

Инициатор	Ситуация	Документы	Варианты решения
Банк	Большая сумма долга с процентами, штрафами и пенями, просроченная задолженность от нескольких месяцев	Так как предложение поступает от банка, оно уже одобрено, дополнительные документы нужны только на усмотрение сотрудников	Долговая амнистия: прощение штрафов при условии полной оплаты тела кредита и начисленных процентов, оплата 10% от задолженности и передача долга третьему лицу по договору цессии (можно родственнику).
Клиент	Поменялся курс валюты кредита	–	Смена валюты
	Потеря работы, дохода, снижение зарплаты	Справка с биржи труда или о зарплате с места работы, ксерокопия трудовой книжки, справка об отсутствии другого жилья	Реструктуризация: уменьшение размера платежа наполовину, увеличение срока кредита до десяти лет, вместо аннуитетных платежей – дифференцированные.
	У должника есть ликвидные активы	Документ о праве собственности	Обмен части долга на имущество

Чаще всего предложение выдвигает сам банк, а должник знакомится с условиями, чтобы понять, стоит ли соглашаться на долговую амнистию, посильно ли это для выполнения. Например, чтобы внести большую сумму, можно продать недвижимость или автомобиль. Если получить в агентстве профессиональные консультации, жилье можно продать очень быстро.

Если предложений от банка не поступает, можно самостоятельно обратиться туда с запросом на долговую амнистию. При этом вероятность одобрения больше, если все это время вносились хоть какие-то платежи, клиент держал связь с банком, улучшилось материальное положение (например, найдена новая работа). Для банка это означает, что заемщик не уклонялся от обязанностей по выплате, а были объективные причины.

Запрос на долговую амнистию нужно оформить в письменном виде, если необходимо, получить советы юристов, почитать актуальные отзывы других заемщиков, узнать, какие могут быть подводные камни.

О динамике невозвратов банку можно судить по следующим цифрам. На 1 января 2009 года фактически сформированные резервы на возможные потери составляли 16,7 млрд рублей, год спустя - 40,6 млрд рублей. Рост в 2,4 раза за 12 месяцев. При этом чистая ссудная задолженность за тот же период увеличилась всего на 23,9% - с 455,8 до 564,8 млрд рублей. За шесть месяцев 2010 года объем резервов возрос еще на 19,7% до 48,6 млрд рублей при росте портфеля на 10,4%. Строго говоря, «просрочка» всегда несколько меньше уровня резервов. Анатолий Печатников, курирующий работу с проблемными активами, говорит, что задача - удержать объем проблемных долгов на уровне 45 млрд рублей к концу 2010 года. В начале 2009 года ставить такие конкретные цели было трудно, но серьезные меры для хотя бы замедления роста невозвратов явно требовались.

Банковское обозрение

Кстати, влияет ли статус госбанка на процесс сбора просроченной задолженности? Не служит ли данный статус фактором, ограничивающим ВТБ24 в выборе средств воздействия на должников? Анатолий Печатников утверждает, что нет.
Даже напротив - при рассмотрении дел в суде тот факт, что иск подается государственным кредитным учреждением, облегчает вынесение решений в пользу истца.В работе с новым портфелем банк, разумеется, не ограничивается только пиаром.

Корректируются скоринг, тарифная политика и продуктовая линейка.

« Один из уроков кризиса, который мы выучили: лучше всего обслуживаются целевые кредиты с первоначальным взносом.

А хуже всего - крупные кредиты на сумму свыше 90 млн рублей.
Мы даже ужесточили требования по таким займам - именно из-за их проблемности».

Долговая амнистия в втб как способ рассчитаться с долгами

Продолжаем рубрику кредитные письма счастья и сегодня у нас очередной новичок - один из крупнейших банков - ВТБ24.
Это еще и один из самых лояльных банков, которые не пугают, не стращают, относятся максимально доброжелательно к заемщику при просрочке, а может быть он станет даже и самым добрым - скоро будет видеообзор 10 самых добрых банков.
Ну а пока смотрим то, что присылает ВТБ24 заемщикам.
Поехали! И это уведомление о необходимости погашения просроченной задолженности - ВТБ24 как бы напоминает тебе о том, что ты уважаемый возможно забыл, но тебе кредит нужно платить.

Особенно умиляет фраза «просим погасить ее незамедлительно».

Очень по-человечески все у банкиров. Ну и дальше ВТБ24 указывает размер задолженности согласно кредитного договора и напоминает, что ты принял эти обязательства по внесению платежей.

Втб24 просит погасить просроченную задолженность

Компания, которая открывала зарплатный проект, тоже юридически больше не существует.

Так что вы думаете? Перезваниваю я, значит, на один из этих номеров, чтобы убедиться, что это действительно ВТБ-24 и понять, что от меня хотели в столь ранний час.

Оказалось, что 16.08.2015 года у меня образовалась задолженность по карте — минус 500 с хвостиком рублей. И не за абонентскую плату, как можно было бы подумать, или допуслуги какие-то типа смс (я этого ничего не подключала). А за покупку, которую я якобы совершила 23.11.2014 года.

В ноябре прошлого года, Карл! Причем, сотрудник отдела пророченной задолженности в дерзком тоне порекомендовала мне оплатить долг до 23.08.2015 и не днем позже.

Задолженность банку втб 24

Работа с должниками ведется поистине в промышленных масштабах.

Если весной 2010 года ВТБ24 ежемесячно передавал в суд 2,5 тыс. исковых заявлений, то к осени банк должен выйти на уровень 4 тыс. обращений в месяц. Этот конвейер уже дает неплохие результаты. При «просрочке» до 60 дней уровень взыскания составляет около 95%, хотя эта цифра несколько варьируется по продуктам.

То есть на «60+» выходит всего 5% ранней просрочки; на этом этапе коллекторская служба банка должна взыскивать 85% задолженности по обеспеченным кредитам - такая ставится перед ней задача.

По необеспеченным уровень взыскания, конечно, меньше, точных цифр в банке не раскрывают, но называют его высоким.

Такая система работы доказала свою эффективность, но и она не идеальна.

Реструктуризация кредита втб 24

Автоматизация стоит по важности на втором месте среди факторов после кадров, тем более что от нее зависит и эффективное стимулирование персонала В итоге внедрение и интеграцию с АБС БИСквит удалось осуществить в беспрецедентные для масштаба задач сроки: победитель конкурса определился в июле 2009 года, а уже 30 сентября, то есть менее чем через три месяца, система Sputnik Labs Collection была запущена на промышленном контуре: заработали системы автодозвона, рассылки писем, SMS и т.д.

Система дорабатывалась и продолжает совершенствоваться, чему способствует гибкость самой платформы Siebel.

Запуск конкурирующих стратегий был-таки реализован, появились новые модули, связанные с долгами малого бизнеса (в 2009 году система работала только с физлицами), банкротством, продажей долгов коллекторам и др.

Отзывово юристах за 24 часа 780 Телефонная консультация 8 800 505-91-11 Звонок бесплатный Должен банку ВТБ 24 недавно начал выплачивать, коллекторы просят отдать всю сумму задолжености такой возможности сразу нет.

что делать?читать ответы (1) У меня образовалась задолженность в банке втб 24. однако вся загвоздка состоит в следующем: перед отъездом из города я утерял зарплатную карту из которой…читать ответы (1) Имею задолженность перед банком ВТБ 24 (просрочки около 3-х месяцев).

Также имею в собственности квартиру в Московской области, приобретенную по ипотеке…читать ответы (1) Позвонили с Банка ВТБ 24 просрочка 56 дней задолженность 56 дней, сказали что продают долг коллекторам.читать ответы (1) У меня образовалась задолженность перед банком Втб 24, спустя некоторое время мне стали регулярно звонить с ооо Морган с просьбой оплатить долг.

Банк не идет на встречу! что делать?

Условия реструктуризации в банке ВТБ 24 Реструктуризация или рефинансирование кредита доступна только добросовестным заемщикам, которые вовремя исполняли свои обязательства по кредиту и не допустили ни одной просрочки.

Кстати, реструктуризация просроченной задолженности – это индивидуальный вопрос, решить его может только сам клиент с менеджером в банке, причем нет никаких гарантий, что кредитор пойдет навстречу заемщику и согласиться на реструктуризацию долга, ведь в данном случае он себя уже зарекомендовал как недобросовестный заемщик.

Втб 24 отдел по работе с просроченной задолженностью телефон

В идеале, объясняет Анатолий Печатников, автоматизированная система должна высчитывать затраты, которые банк уже понес на взыскание долга, прогнозировать, сколько их еще придется понести, и, исходя из этого, заранее инициировать те или иные действия с тем, чтобы соотношение «затраты/результат» было оптимальным.

Есть еще один способ повышения собираемости долгов, который банк не декларирует, но, очевидно, реализует его на практике.

Это пропаганда тезиса о неизбежности взыскания. Слишком уж явно прослеживается данный message в интервью и высказываниях для прессы представителей банка. «

Исполнительный лист в отношении физического лица действует пожизненно, до его смерти.

Втб 24 отдел по работе с просроченной задолженностью

Без этого невозможно оценивать себестоимость взыскания по NPL, обоснованно предлагать программы реструктуризации «ранним» должникам, корректировать скоринг, тарифную политику и продуктовую линейку для новых клиентов и т.д.

А мощная автоматизированная система составляет основу коллекторского бизнеса.

Переходный период Решение о создании управления по работе с проблемными активами в ВТБ24 было принято в апреле 2009 года, системные организационные и кадровые действия начались в мае.Необходимо оговориться, что в 2007 году у ВТБ24 появилась дочерняя компания «Долговой центр».

Ей отводилась роль собственной коллекторской службы, юридически обособленной от банка.
Там меня соединили со старшим специалистом, которому я задала несколько вежливых вопросов:- В какой срок должны поступить подтверждающие документы о покупке, чтобы подтвердить транзакцию?- Каким образом получилось, что банк принимает документы и подтверждает транзакцию при нулевом балансе дебетовой карты?- Почему, собственно, представители банка решили, что они вправе звонить мне в столь ранний час? Ответ я получила следующий: при покупке сумма блокирутся и если в течение 33 дней не поступают подтверждающие документы от продавца, то сумма разблокируется и транзакция отменяется. Так произошло и в моем случае. Но продавец через 9 месяцев (очнулся!) прислал документы, подтверждающие транзакцию, отмененную 9 месяцев назад. И банк списал деньги в долг. «Звоните в Элекснет (документы пришли от них) и выясняйте», — посоветовали мне в банке ВТБ-24.

Строго говоря, «просрочка» всегда несколько меньше уровня резервов. Анатолий Печатников, курирующий работу с проблемными активами, говорит, что задача - удержать объем проблемных долгов на уровне 45 млрд рублей к концу 2010 года. В начале 2009 года ставить такие конкретные цели было трудно, но серьезные меры для хотя бы замедления роста невозвратов явно требовались.

Структурирование проблемы

Работу по стабилизации объема проблемной задолженности можно разделить на два больших направления: текущий портфель и предупреждение «просрочки» по новым кредитам.
Уже имеющаяся «просрочка» очевидным образом делится на раннюю - до 60 дней - и необслуживаемую в течение 90 дней и более (NPL).

В первом случае задача состоит в возобновлении графика платежей. Возможный арсенал воздействия: soft collection, hard collection, программы реструктуризации. Во втором случае задача сводится к минимизации убытков. NPL могут быть обеспеченными и необеспеченными. Варианты работы с необеспеченными долгами: hard collection, legal collection, продажа портфеля, списание. С обеспеченными: hard collection, досудебная продажа залогов, реализация залогов и другого имущества должников в судебном порядке.

Принципиальный вопрос: каким образом осуществлять работу с должниками - своими силами или привлекать коллекторов? При поиске решения нужно учитывать масштабы бизнеса. ВТБ24 - второй по величине розничный банк страны. По итогам 2009 года он декларировал 4,7 млн активных клиентов в 69 регионах страны. Количество NPL превышает 100 тыс., а долгов на ранней стадии «просрочки» - около полумиллиона.

В стране нет ни одного коллекторского агентства со столь же обширной филиальной сетью. Таким образом, решение отдать сбор долгов на аутсорсинг привело бы к необходимости выстраивать взаимоотношения со многими (возможно, с несколькими десятками) компаниями, каждая из которых присутствует в ограниченном количестве регионов. Эффективность такого процесса проблематична.

В работе с должниками есть смысл сделать основной упор на legal collection - в том числе и потому, что исполнительный лист в отношении физлица действует пожизненно

Кроме того, в работе с должниками есть смысл сделать основной упор на legal collection - в том числе и потому, что исполнительный лист в отношении физлица действует пожизненно. При правильном пиаре активное использование данного инструмента будет работать на формирование понимания у заемщиков неизбежности расплаты, что поспособствует и возвратности ранней «просрочки», и дисциплинированности новых клиентов. Работать же с судебными инстанциями эффективнее с помощью штатных сотрудников.

Окончательное соображение в пользу формирования собственной коллекторской службы заключается в необходимости внедрения новой IT-системы. Без этого невозможно оценивать себестоимость взыскания по NPL, обоснованно предлагать программы реструктуризации «ранним» должникам, корректировать скоринг, тарифную политику и продуктовую линейку для новых клиентов и т.д. А мощная автоматизированная система составляет основу коллекторского бизнеса.

Переходный период

Решение о создании управления по работе с проблемными активами в ВТБ24 было принято в апреле 2009 года, системные организационные и кадровые действия начались в мае.
Необходимо оговориться, что в 2007 году у ВТБ24 появилась дочерняя компания «Долговой центр». Ей отводилась роль собственной коллекторской службы, юридически обособленной от банка. Было предположение, что такой подход принесет какие-то выгоды в плане собираемости, но эти ожидания, по словам Анатолия Печатникова, не оправдались, поэтому летом 2009 года банк избавился от данной структуры (ООО «Долговой центр» исключено из списка аффилированных с банком лиц 26 июня 2009 года). В период формирования собственной коллекторской службы банк, разумеется, не мог обходиться без помощи профессиональных участников рынка сбора долгов, поскольку «просрочка» росла, что называется, не по дням, а по часам. Предположение о том, что столь крупному банку требуется большое количество аутсорсеров, оказалось верным - в 2009 году число партнеров доходило до 10–11. В течение года формирование собственных подразделений в основном удалось завершить, поэтому летом 2010 года ВТБ24 работал всего с двумя коллекторскими агентствами. Теоретически банк мог бы и вовсе обходиться без помощи со стороны, но такая задача не стоит.

По состоянию на август 2010 года численный состав управления проблемных активов следующий. Общее число штатных сборщиков, в задачи которых входит личный контакт с должниками, превышает 600 человек. Они распределены по всем регионам присутствия банка. В едином колл-центре, осуществляющем soft collection, работают 150 сотрудников. В головном отделе, обеспечивающем общее руководство, насчитывается еще 40 человек. По своим размерам управление сопоставимо с другими ключевыми «бизнесами». Например, численность сотрудников подразделения по работе с малым бизнесом примерно такая же, а в ипотечном работает даже меньше народа.

Силами своих сотрудников ВТБ24 полностью «закрывает» работу с ранней «просрочкой» и обеспеченными NPL. Внешним коллекторам передаются только NPL, и только необеспеченные

Силами своих сотрудников управление полностью «закрывает» работу с ранней «просрочкой» и обеспеченными NPL. Внешним коллекторам передаются только NPL, и только необеспеченные.

Кстати, в работе с коллекторами банк применил новацию: чем выше уровень собираемости у агентства, тем выше процент его комиссионных. При этом полностью отказываться от сотрудничества с аутсорсерами в ВТБ24 не собираются - в противном случае банку пришлось бы наращивать штат собственной службы взыскания, что неразумно, с учетом планов по сокращению «просрочки» в 2011 году. «Нет смысла набирать избыточный персонал, чтобы потом его сокращать», - объясняет логику Анатолий Печатников.

Три кита

Анатолий Печатников называет три фактора успешной работы коллекторской службы: кадры, мотивация и автоматизация. «Автоматизация стоит по важности на втором месте среди факторов после кадров, тем более что от нее зависит и эффективное стимулирование персонала», - говорит он, уточняя, что аналогичные принципы можно применить к любому розничному бизнесу.
Подбор персонала и система мотивации в ВТБ24 заслуживают отдельного описания. Что касается автоматизации, то существовавшая на момент формирования службы взыскания долгов IT-система не устраивала банк в плане производительности и функционала.

Во время конкурсного отбора было просмотрено большое количество решений, в том числе от иностранных вендоров, но банку требовалась система, уже апробированная на российском рынке и которую можно внедрить максимально быстро. В итоге предпочтение отдали решению от компании Sputnik Labs на платформе Oracle Siebel CRM. Sputnik Labs (после 1 января 2010 года «Техносерв Консалтинг») предложила, по сути, коробочное решение, уже инсталлированное в нескольких кредитных учреждениях. У системы были недостатки - в частности, она в тот момент не позволяла сравнивать конкурирующие стратегии для разных выборок заемщиков одной категории. Это крайне важно для повышения эффективности раннего сбора, но, как уже сказано выше, темп внедрения был важнее, поэтому банк пошел на то, чтобы упростить свои бизнес-процессы, подстроив их под ограничения IT-системы.

Автоматизация стоит по важности на втором месте среди факторов после кадров, тем более что от нее зависит и эффективное стимулирование персонала

В итоге внедрение и интеграцию с АБС БИСквит удалось осуществить в беспрецедентные для масштаба задач сроки: победитель конкурса определился в июле 2009 года, а уже 30 сентября, то есть менее чем через три месяца, система Sputnik Labs Collection была запущена на промышленном контуре: заработали системы автодозвона, рассылки писем, SMS и т.д.

Система дорабатывалась и продолжает совершенствоваться, чему способствует гибкость самой платформы Siebel. Запуск конкурирующих стратегий был-таки реализован, появились новые модули, связанные с долгами малого бизнеса (в 2009 году система работала только с физлицами), банкротством, продажей долгов коллекторам и др. По словам Анатолия Печатникова, когда система внедрялась, в ней использовался опыт всего двух банков, а сейчас там заложен бизнес-процесс ВТБ24: «А он один из лучших в стране, по моему мнению. То есть, приобретая систему, потребитель фактически покупает поставленный эффективный бизнес-процесс».

Впрочем, в банке не видят ничего плохого в тиражировании своих практик. Чем полезнее система для клиентов, тем она популярнее, а значит, у разработчиков появляется больше стимулов и ресурсов для доработки и обновления продукта. В самом ВТБ24 планы по увеличению возможностей системы еще велики.

Сборочная линия

Работа с должниками в ВТБ24 жестко структурирована.
При «просрочке» до 30 дней клиенту предлагаются программы реструктуризации. По ипотеке банк сотрудничает с АРИЖК, также он может предложить собственные стабилизационные кредиты в размере до 1 млн рублей. По коротким - в сравнении с ипотекой - кредитам может применяться как легкая реструктуризация, то есть перенос части платежей в конце срока, так и глубокая, при которой срок кредита полностью пересматривается для снижения суммы ежемесячного платежа.

Если «просрочка» выходит за 30 дней, включаются soft collection, затем hard, а в случае с обеспеченными кредитами - процесс досудебного урегулирования и продажи залогов, для чего был запущен такой инструмент, как «Витрина залогового имущества». Через «Витрину» заемщик может попытаться продать имущество, причем не только заложенное, а любое, при условии, что вырученные средства пойдут на погашение долга. В свою очередь банк поддерживает покупателя льготными кредитами - так, ставка по ипотеке равняется ставке рефинансирования ЦБ РФ (7,75% годовых на момент написания статьи в августе 2010 года). Для покупателей, не нуждающихся в кредите, также есть ряд преференций: бесплатная ячейка для сделок с недвижимостью, бесплатный пересчет валюты и др.

Анатолий Печатников полагает, что «Витрина» прекрасно себя зарекомендовала: через нее удалось избавиться от проблемных долгов на сумму в 2 млрд рублей, причем за наличный расчет было приобретено имущества примерно на половину этой суммы.

Если долг переходит в разряд NPL, то он либо передается коллекторам (мелкие и необеспеченные кредиты), либо на этап legal collection. Совсем старые и необеспеченные долги планируется продавать. В банке уже «упаковали» 20 тыс. NPL в портфель стоимостью 6,8 млрд рублей и готовятся к его продаже. Долги трехлетние, поэтому половину суммы составляют пени и штрафы. Предполагается, что первые сделки по продаже портфеля или его части будут заключены в августе.

Работа с должниками ведется поистине в промышленных масштабах. Если весной 2010 года ВТБ24 ежемесячно передавал в суд 2,5 тыс. исковых заявлений, то к осени банк должен выйти на уровень 4 тыс. обращений в месяц. Этот конвейер уже дает неплохие результаты. При «просрочке» до 60 дней уровень взыскания составляет около 95%, хотя эта цифра несколько варьируется по продуктам. То есть на «60+» выходит всего 5% ранней просрочки; на этом этапе коллекторская служба банка должна взыскивать 85% задолженности по обеспеченным кредитам - такая ставится перед ней задача. По необеспеченным уровень взыскания, конечно, меньше, точных цифр в банке не раскрывают, но называют его высоким.

Такая система работы доказала свою эффективность, но и она не идеальна. По словам Анатолия Печатникова, в банке намереваются отходить от модели, при которой этап работы с долгом определяется только периодом «просрочки»: «Накопив достаточную статистику, мы уже можем прогнозировать, как поведет себя тот или иной клиент, и выстраивать соответствующим образом работу. В отношении одних заемщиков не надо предпринимать ничего, они сами через неделю вернутся в график платежей, по отношению к таким звонки и SMS - только лишняя трата денег. Напротив, других заемщиков надо стразу передавать на hard». В банке планируют внедрить в процесс сбора долгов такой поведенческий скоринг уже до конца 2010 года.

Но задача-максимум состоит в том, чтобы изменить всю логику работы с «просрочкой». В идеале, объясняет Анатолий Печатников, автоматизированная система должна высчитывать затраты, которые банк уже понес на взыскание долга, прогнозировать, сколько их еще придется понести, и, исходя из этого, заранее инициировать те или иные действия с тем, чтобы соотношение «затраты/результат» было оптимальным.

Есть еще один способ повышения собираемости долгов, который банк не декларирует, но, очевидно, реализует его на практике. Это пропаганда тезиса о неизбежности взыскания. Слишком уж явно прослеживается данный message в интервью и высказываниях для прессы представителей банка. «Исполнительный лист в отношении физического лица действует пожизненно, до его смерти. Наша задача - его своевременно предъявлять в ФССП или регулярно возобновлять исполнительное производство, если ранее были составлены акты о невозможности взыскания задолженности», - даже в беседе с отраслевым изданием Анатолий Печатников не забывает повторить ключевое послание банка должникам.

Уроки кризиса

Пиар жесткой позиции по отношению к неплательщикам может способствовать как повышению возвратности текущих долгов, так и профилактике «просрочки» по новым кредитам - заемщики станут более ответственно подходить к оценке своих возможностей своевременно выполнить обязательства перед банком. Правда, если такой подход не будет поддержан всеми кредитными организациями, а также государством, есть риск, что ВТБ24 столкнется с репутационными рисками, заработав славу «банка-вышибалы». Кстати, влияет ли статус госбанка на процесс сбора просроченной задолженности? Не служит ли данный статус фактором, ограничивающим ВТБ24 в выборе средств воздействия на должников? Анатолий Печатников утверждает, что нет. Даже напротив - при рассмотрении дел в суде тот факт, что иск подается государственным кредитным учреждением, облегчает вынесение решений в пользу истца.
В работе с новым портфелем банк, разумеется, не ограничивается только пиаром. Корректируются скоринг, тарифная политика и продуктовая линейка. «Один из уроков кризиса, который мы выучили: лучше всего обслуживаются целевые кредиты с первоначальным взносом. А хуже всего - крупные кредиты на сумму свыше 90 млн рублей. Мы даже ужесточили требования по таким займам - именно из-за их проблемности».

При принятии кредитных решений в банке и раньше использовались функции score-based limit и score-based pricing, но накопленная статистика по дефолтам заемщиков позволила существенно усовершенствовать процесс. Кроме того, в ВТБ24 думают над введением в новые кредитные продукты элементов комфортной реструктуризации - чтобы, к примеру, у клиента с десятилетней ипотекой имелась возможность любые два платежа переносить в конец срока в заявительном порядке. «Это тоже урок кризиса. При конструировании продукта нужно допускать возможность кратковременных трудностей у добросовестного заемщика. Такой подход облегчит жизнь и клиенту, и банку. Это одна из новаций, которую мы собираемся внедрять», - говорит Анатолий Печатников. Что касается общего объема «плохих» долгов, то, по его словам, этот объем все-таки будет расти до конца 2010 года: «По этому поводу нет никаких иллюзий, но мы справимся в рамках уже созданной инфраструктуры. Ее расширения не потребуется. Но осенью мы планируем расширить круг партнеров-коллекторов - хотя бы ради того, чтобы стимулировать конкуренцию и иметь возможность минимизировать затраты».

Говоря о росте «просрочки» до конца года, зампред ВТБ24 имеет в виду абсолютное значение, поскольку ее доля либо останется на том же уровне, либо снизится - прирост проблемных долгов замедляется, а кредитование, напротив, ускоряется.

В 2011 году планируется снизить «просрочку» и в абсолютных цифрах. В текущем проблемном портфеле много обеспеченных кредитов, по которым сейчас идут судебные процессы. «Очевидно, что следующий год у всех кредитных учреждений станет годом исполнительных производств, - прогнозирует Анатолий Печатников. - Суды завершатся, исполнительные листы будут получены, и служба судебных приставов столкнется, конечно, со сложной задачей». В самом ВТБ24 уже начали готовиться к тому, что значительная часть работы управления проблемных активов придется именно на исполнительное производство, и советуют делать то же самое другим банкам.

Заемщики ВТБ допускают большое число просрочек, о чем даже свидетельствует финансовая отчетность госбанка. По состоянию на август 2018 года, доля неработающих кредитов (иначе, неблагополучных или «токчисных») в портфеле активов организации составила 7%. Для сравнения, доля невозвратных займов в Сбербанке равняется 2,9%. При этом кредитный портфель Сбербанка в разы превышает портфель ВТБ.

Как же один из крупнейших госбанков борется с таким количеством должников? Расскажем в этом материале.

Отдел проблемных активов: звонки, письма, угрозы

На фоне столь высокого уровня задолженностей можно подумать, что у ВТБ просто нет службы по работе с неплательщиками. Но это совсем не так. В госбанке действует отдел по работе с проблемными активами, причем достаточно оперативно. По словам экс-заемщиков ВТБ, специалисты этого отдела начинают обзванивать родственников, друзей и коллег должника в первый же день просрочки. Самому заемщику звонят по по 10-15 раз в сутки с применением тактики «хороший коп, плохой коп»: сначала звонит один специалист и вежливо спрашивает, когда клиент сможет погасить долг, а затем беспокоит другой сотрудник с требованием заплатить все сразу и периодически грозит тюремным сроком.

Вместе с тем банк не забывает присылать должнику SMS-уведомления со стандартным текстом следующего содержания: «Срочно свяжитесь с банком ВТБ, чтобы полностью погасить задолженность. *номер телефона*». Как рассказывали должника кредитной организации, на той стороне указанного в сообщении номера настойчиво требовали погасить большую часть кредита и вернуться в график платежей. Подобных SMS может приходить до 70 штук в день.

Также могут приходить электронные и даже бумажные письма с угрозами уголовной ответственности в таком формате:

«Иван Должников, кредитное досье по вашему договору сформировано для передачи в правоохранительные органы с целью возбуждения уголовного дела по ст.177 УК РФ, которая предусматривает лишение свободы на срок до двух лет».

Однако, на самом деле, ВТБ никуда дело заемщика не передает, а лишь мотивирует его к оплате долга.

Такими способами банк проблемных активов банка может воздействовать на должника от 3 месяцев до года. Если долг меньше полумиллиона рублей, ВТБ может передать либо продать долг коллекторам. Если же задолженность клиента превышает 500 тысяч рублей, тогда кредитор ведет дело самостоятельно и через год с начала просрочки подает судебный иск.

Коллекторы не могут, а должники не хотят

Мы смогли узнать только о трех коллекторских компаниях, которым банк передает или продает долги заемщиков: «Актив Бизнес Коллекшн», ФАСП и СКМ. Но обычно неплательщикам ВТБ без разницы, осталось ли их дело у банка или было передано коллекторам. Дело в том, что действия профессиональных взыскателей ограничены законом № 230-ФЗ, прозванным в народе «Законом о коллекторах». Поэтому фактически компании продолжают методику банка, только настойчивее: больше звонков, больше SMS, больше писем.

По словам бывших должников ВТБ, коллекторы домой к своим новым «клиентам» практически не заглядывают. Самое жесткое, что они могут сделать: расписать стены подъезда именем неплательщика или забросать почтовые ящики листовками с фотографией должника и надписью «В квартире N живет должник, будьте бдительны!».

Когда коллекторы достаточно «наиграются» (а это может продлиться от нескольких месяцев до двух лет), они передают дело заемщика в суд. Если же долг был всего лишь передан агентству, тогда это делает банк.

Суд? Нет, цессия!

ВТБ сначала подает на судебный приказ, который должник может отменить в течение 10 дней. Затем банк направляет иск в суд. В 100 и 100 случаев судья выносит вердикт в пользу кредитора. Ответчик может лишь попытаться подать заявление по статье 333 ГК РФ об уменьшении оплаты неустойки и реструктуризации. Но это не так важно. После начала исполнительного производства в некоторых случаях происходит необъяснимое — сотрудник ВТБ звонит должнику или присылает письмо с предложением выкупить долг по договору цессии на третье лицо (кроме родственников) за 10% или 20% от суммы задолженности. Предложение действует на суммы больше 500 тысяч рублей. Если долг до 1 млн рублей — выкуп за 20%, свыше 1 млн — за 10%. Таким образом, неплательщик может договориться с другом или знакомым, дать ему необходимую суммы и отправиться с ним в банк для выкупа задолженности.

Если на момент предложения у должника нет требуемой суммы, он может попросить продлить срок предложения. Не редко сотрудники ВТБ продлевали срок действия выкупа до 9-10 месяцев, пока заемщик не накопит нужную сумму. Когда должник готов оплатить 10% или 20%, банк назначает ему персонального менеджера, с которым гржданин договаривается о дате и времени выкупа.

В назначенную дату неплательщик и покупатель долга приходят в банк, где подписывают подготовленные документы. После чего покупателя информируют, что теперь именно он новый кредитор должника и волен может даже подать на него в суд. Затем покупателю дают договор и безымянную дебетовую карту, на которую он через терминал ВТБ наличкой должен внести сумму цессии. Чек о совершенном взносе нужно отнести к менеджеру по работе с проблемными активами, который скажет, что в течение суток зачисленные деньги поступят на счет цессии, а через две в ФССП будет указано, что просроченный кредит досрочно погашен.

Останется лишь получить в банке справки о прекращении действия кредитного договора и нулевой задолженности. На основе этих документов экс-заемщик может обратиться в ФССП и МФЦ, чтобы снять аресты со своих активов: недвижимости, авто, счетов в других банках и дебетовых карт.

Чтобы в будущем избежать неожиданных неприятностей, лучше с формальным покупателем задолженности, будь то лучший друг или просто хороший знакомый, составить договор о прощении долга.

Именно такая политика стала причиной скопления столь большого числа долгов в кредитном портфеле ВТБ.

«Зачем гасить задолженность, если можно бросить платить, потерпеть наезды с полгода и годика через два, возможно, вы получите предложение о выкупе. Если не изменится политика банка, конечно. Тем более, выкуп предлагают обычно тем, у кого долги превышают полмиллиона рублей» , — пояснял участник одного известного форума должников.

Однако, стоит заметить, что в последнее время далеко не многие заемщики получают такие предложения. Теперь банк тщательнее оценивает финансовое, а также имущественное состояние должника и решает, выручит ли он больше от цессии или от реализации имущества неплательщика. Если кредитор выбирает второе, опись имущества, блокировка всех карт и счетов, аукцион и еще выплата приставам исполнительного сбора в конце — 7% от суммы долга.

Продажа долга по договору цессии — это очень выгодный для заемщика способ избавиться от нависшего долга. Однако, иногда даже 10% или 20% долга оказываются неподъемной суммой для гражданина (к примеру, 250-300 тысяч рублей). Мы рекомендуем в таком случае попробовать подать заявление на банкротство, средняя стоимость которого обходится в 90-100 тысяч рублей (при этом ее не нужно выплачивать разом). Но для начала можно обратиться за бесплатной консультацией к квалифицированным юристам в нашем или, оставив